챗봇 제작 팁
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챗봇은 아직 가능성이 많고 발전해야 할 부분도 많은 서비스입니다. 그리고 대부분의 서비스가 그렇듯, 몇가지 사례로 좋다 나쁘다를 규정하는 건 위험할 수도 있습니다. 그래도 시작 단계에서 신경을 쓰면 기초를 탄탄하게 만들 수 있는 방법은 있습니다. 챗봇을 먼저 제작해보며 알게된 내용들을 정리해봤습니다. 만드시기 전 보시고 도움이 되면 좋겠다는 바람입니다.
더 좋은 방법이 있다면 언제든 시도해 주세요. 저희도 배울 수 있도록 하겠습니다.
각각의 챗봇은 하나의 독립된 서비스입니다. 사용자의 어떤 요청을 봇으로 처리하면 좋을지, 이것이 기존 플랫폼보다 더 편리할 수 있을지에 대한 답을 내는 것이 가장 중요합니다. 대부분 웹의 데이터를 재활용하면서 시작하기 때문에 이러한 고민 없이 챗봇만 연결하면 큰 특징이 없는 자동응답 서비스가 되기 쉽습니다. 웹에서는 작고 깊숙한 곳에 있는 기능이지만 챗봇으로 연결하면 좋은 경우도 많습니다. 봇에 대한 정의가 끝난 후 챗으로 연결하는 흐름으로 시작하는 것을 추천해 드립니다.
웹/앱은 화면 크기에 맞게 정보를 배치해야 하므로 뎁스가 깊은 경우가 많습니다. 하지만 챗봇은 특별한 상황이 아니라면 사용자가 원하는 정보를 한 번에 받을 수 있습니다. 만약 웹/앱의 구조를 그대로 챗봇에 연결한다면 사용이 불편해지거나 어색한 경우가 생깁니다. 그렇기 때문에 웹/앱의 구조를 챗봇 탐색 패턴에 맞게 다시금 구조화한 후 시작하는 것을 권장합니다. 특히 컨텍스트 동작이 많은 경우, 중간에 폴백이 발생하거나 이탈할 때를 고려해 설계해야 합니다.
챗봇은 사용자 요청을 정확하게 파악하면 빠르게 결과를 출력할 수 있다는 장점이 있습니다. 계속되는 화면 전환이나 긴 로딩이 필요하지도 않고, 사용자의 히스토리를 쌓을 수 있는 것도 큰 장점입니다. 반대로 요청을 정확하게 파악하지 못하면 챗봇의 동작이 힘들어지고, 한 번에 줄 수 있는 결과 양이 비교적 적다는 것이 단점입니다. 때문에 장점을 극대화 할 수 있는 기능이 많은 챗봇을 구상하는 것이 좋습니다.
오타와 동의어 처리는 매우 중요합니다. 만일 이 처리가 제대로 되지 않는다면, 웹에서 5~6회 이상 클릭 했는데도 정상적인 결과를 받을 수 없는 상황과 비슷합니다. 주요 기능에서 자주 발생할만한 오타는 꼼꼼히 처리하는 것이 좋습니다. 그리고 문어체부터 구어체까지 감안해 동의어를 대응해두면 더욱 똑똑한 챗봇이 됩니다.
웹/앱에서 익숙하게 쓰이는 이 개념들은 방식은 다르지만 챗봇에서도 유효한 동작입니다. 대체로 웰컴 메시지 이후 첫 동작은 홈에 가깝습니다. 언제든 호출해도 어색하지 않은 상황을 하나쯤은 설계해두어야 합니다. 뎁스를 좁혀나가는 기능을 만들 때는 전으로 돌아가거나 이탈할 수 있는 방법을 제공하는 것이 좋습니다. 같은 결과를 지속적으로 호출하는 경우 역시 사용자가 인지할 수 있도록 시각적인 표기를 하는 것이 더욱 효과적입니다.
100% 타이핑으로만 동작하는 챗봇이 아닌 경우, 봇 작업자는 바로연결 기능을 사용하게 됩니다. 바로연결은 사용자에게 내비게이션 역할을 하기도 합니다. 그래서 가능한 도움말 없이 바로연결을 통해 쉽게 챗봇을 사용할 수 있도록 구조를 잡는 것이 좋습니다. 한 번 바로연결을 쓰기 시작했다면, 임의의 동작 후에 바로연결이 끊어지지 않도록 설계하는 것을 추천합니다.
리스트 메뉴는 채팅창에 항상 떠있다는 점이 장점이지만 상황에 따라 단점이 될 수도 있으므로 신중히 선택해야 합니다. ‘어떤 상황에서든 호출할만한 기능을 가졌는지’, ‘그 기능이 항상 노출되어 있어도 괜찮은지’에 대한 질문에 모두 그렇다고 여겨지는 챗봇이라면 리스트 메뉴를 활용하는 것을 추천합니다.
같은 정보도 어떤 말풍선을 쓰느냐에 따라 결과가 크게 달라질 수 있습니다. 텍스트 중심의 정보라면 텍스트나 리스트 말풍선을, 이미지 중심의 정보라면 케로셀 말풍선을 쓰는 것이 좋습니다. 한 눈에 보는 게 좋은 정보인지, 천천히 살펴본 후 선택할 필요가 있는 정보인지에 대한 기준으로 말풍선을 선택할 수도 있습니다.
이모지는 감정표현부터 정보 제공까지 다양한 목적으로 활용 될 수 있습니다. 특히 텍스트 말풍선을 사용할 때는 가독성을 높이는 중요한 역할을 하기도 합니다. 반복되는 정보에 꾸준히 등장하는 이모지는 해당 봇의 상징이 되기도 하니 적절하게 사용해 보시길 바랍니다.
정의되지 않은 기능에 대한 발화는 굉장히 다양합니다. 그래서 특정 답변 몇 개로 모든 의도에 대응한다는 것은 힘든 일입니다. 이때 폴백 응답과 도움말이 해결책이 될 수 있습니다. 어떤 경우에는 사용자가 채팅방 재진입 후 챗봇의 반응을 끌어내기 위해 일부러 폴백 발화를 하기도 합니다. 때문에 특별한 목적이 있는 폴백 응답이 아니라면, 도움말을 연결하는 것이 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있습니다. 이 방법이 무조건적인 정답은 아니지만, 도움말이 마치 웹의 ‘홈’ 과 같이 동작하며 사용자가 효과적으로 챗봇을 이용할 수 있도록 도와줍니다.
