# 고객 관리

## 1. 고객 관리란? 

톡체크아웃 고객도 우리 쇼핑몰의 단골 고객으로 만들 수 있도록 지원하는 도구입니다. 

고객이 남긴 문의와 리뷰를 확인할 수 있으며, 답변 및 댓글을 통해 고객과 소통하고 재구매율을 높이는 데 활용할 수 있습니다. \
톡체크아웃에서 등록한 문의 답변과 리뷰 댓글은 쇼핑몰 홈페이지에서도 함께 노출하실 수 있습니다. (자세한 내용은 이용 중이신 호스팅사에 문의하시기 바랍니다)

![](https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2F-MZSBs76lGqQC5gdpjwT%2F-MZSHEngYYnqqdmmxrB_%2F%E1%84%89%E1%85%B3%E1%84%8F%E1%85%B3%E1%84%85%E1%85%B5%E1%86%AB%E1%84%89%E1%85%A3%E1%86%BA%202021-04-29%20%E1%84%8B%E1%85%A9%E1%84%92%E1%85%AE%207.47.18.png?alt=media\&token=a309c38d-d424-44c2-a821-784f511a2452)

![](https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2F-MZSBs76lGqQC5gdpjwT%2F-MZSH_Me5u5WhmQilMHO%2Fimage.png?alt=media\&token=11ebd477-46e5-4771-bcb8-af5de4c6b5b9)

![](https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2F-MZSBs76lGqQC5gdpjwT%2F-MZSHKXsNWOU6Gv8TrxM%2F%E1%84%89%E1%85%B3%E1%84%8F%E1%85%B3%E1%84%85%E1%85%B5%E1%86%AB%E1%84%89%E1%85%A3%E1%86%BA%202021-04-29%20%E1%84%8B%E1%85%A9%E1%84%92%E1%85%AE%207.49.15.png?alt=media\&token=142bdcfc-2619-4ea1-9b58-ac075f164ea8)

![](https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2F-MZSBs76lGqQC5gdpjwT%2F-MZSHTX_X9qDuyt33OHO%2Fimage.png?alt=media\&token=c14fce2f-217d-4ac4-8c0a-b404ea998a75)

## 2. 고객 문의 관리

톡체크아웃 및 카카오톡 채널을 통해 등록된 고객 문의를 확인하고 답변을 입력하실 수 있는 메뉴입니다.

* **기본 정책**\
  문의 1개당 1개의 답변만 등록 가능합니다. 고객 문의는 작성일로부터 5일 이내 답변하지 않을 경우 페널티를 받을 수 있습니다.<br>
* **답변 수정 및 삭제**\
  한 번 입력된 답변 내용은 삭제가 불가능합니다. 답변 수정은 최초 작성일로부터 3일까지 가능합니다.<br>
* **문의 삭제**\
  문의는 작성한 고객 본인만이 삭제할 수 있습니다.

### 2-1. 고객 문의 관리 화면 안내

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FsQO7bKsjNCpmBjuxfBMp%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=28153e70-0f0e-4302-acf3-023b8c6fae53" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FO1YFW31shyR9eiFJQjme%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=96d3370f-56d0-4c7b-a0d7-28a2db47f142" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 답변을 기다리는 고객문의**\
미답변 상태인 문의를 오래된 순서대로 조회하실 수 있습니다. \
작성일로부터 5일 이내 답변하지 않을 경우 페널티를 받을 수 있으므로, 고객문의는 가능한 신속하게 답변해 주시기 바랍니다.

**➋ 고객문의 목록**\
최근 한주 동안 업데이트된 고객문의 전체를 확인하실 수 있습니다. \
특정 기간 동안의 고객문의나, 처리상태별 또는 문의유형별로 고객문의를 확인하고 싶으시다면 목록 상단의 조회 기능을 이용해 주시기 바랍니다.

**➌ 답변하기**\
답변하기 버튼을 클릭하면 고객문의 내용을 확인하고 답변을 입력하실 수 있습니다. \
답변이 완료된 문의 건은 상세보기 버튼을 클릭해서 입력한 답변 내용을 확인하실 수 있습니다.

**➍ 답변을 기다리는 채팅상담**\
쇼핑몰의 카카오톡채널을 통해 들어온 채팅 문의 중 미답변 상태인 문의건수를 알려드립니다. \
클릭 시 채널 관리자센터로 이동하여 채팅 문의 목록을 확인하고 답변을 입력하실 수 있습니다.

### 2-2. 고객 문의 답변하기

고객문의 상세를 확인하고 답변을 입력하실 수 있는 팝업입니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FaKDYMyBam4gVYij9YTjO%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=e94d0e81-9ae1-42cd-b38d-92267a44dc9e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 주문정보**\
해당 문의 건과 관련된 주문정보를 확인하실 수 있습니다. \
특정 주문 건과 관련되어 있지 않은 문의일 경우, 주문정보 영역이 노출되지 않습니다.

**➋ 고객문의 상세**\
고객이 문의 작성 시 등록한 문의유형, 문의내용, 이미지 파일을 확인하실 수 있습니다.

**➌ 답변하기**\
고객 문의에 대한 답변 내용을 입력하고 관련된 이미지 파일을 업로드하실 수 있습니다. \
입력한 후 하단 ‘답변입력’ 버튼을 클릭하여 답변을 완료해주시기 바랍니다. \
답변 완료 시, 해당 문의를 작성한 고객에게 알림톡이 발송됩니다.

### 2-3. 고객문의 상세보기

답변이 완료된 고객문의 상세를 확인하실 수 있는 팝업입니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FHGjiFakcR0jQYItewT5T%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=33a5506f-3f0d-4ab8-8c09-1fb5d1a02808" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 판매점 답변 상세**\
운영자가 답변 입력 시 등록한 답변내용, 이미지 파일을 확인하실 수 있습니다.

**➋ 답변수정**\
클릭하시면 기존에 입력한 답변 내용을 수정하실 수 있습니다. \
답변 수정 시에는 해당 문의를 작성한 고객에게 알림톡이 발송되지 않습니다.

## 3. 리뷰 관리

톡체크아웃을 통해 등록된 고객리뷰를 확인하고 댓글을 작성하실 수 있는 메뉴입니다.

* **기본 정책**\
  리뷰 1개당 1개의 댓글만 등록 가능합니다.<br>
* **댓글 수정 및 삭제**\
  한 번 입력된 댓글 내용은 삭제가 불가능합니다. 댓글 수정은 최초 작성일로부터 3일까지 가능합니다.<br>
* **리뷰 삭제** \
  리뷰는 작성한 고객 본인만이 삭제할 수 있습니다. 리뷰에 상품과 관련 없는 부적절한 내용이 포함되어 있다고 생각하시는 경우, \[고객 관리 > 리뷰 관리 ] 메뉴의 ‘리뷰 상세’ 팝업 하단 ‘리뷰신고’ 버튼을 통해 신고를 접수해주세요.<br>
* **리뷰 신고**\
  신고 접수된 리뷰는 카카오 운영정책에 따라 검수 후 삭제 처리될 수 있습니다. 신고를 통해 삭제된 경우 해당 리뷰의 작성자에게 지급된 포인트는 회수되며, 판매자 비용으로 지급한 포인트는 판매자에게 돌려드립니다. (이미지만 삭제 처리된 경우에는 텍스트 리뷰 포인트를 제외한 비용을 돌려드립니다) 명예훼손, 저작권 등 권리침해 신고는 [권리침해 신고 사이트](https://www.kakao.com/policy/right?lang=)에서 증빙서류를 다운로드하여 작성하신 후 [고객센터](https://cs.kakao.com/requests?categorn=63\&locale=ko\&service=41)로 추가 접수해주셔야 합니다.

### 3-1. 리뷰 관리 화면안내

톡체크아웃을 통해 등록된 고객리뷰를 확인하고 댓글을 작성하실 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FvXO2IxYbUb03yhhYhsLe%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=62b24613-3db2-41b2-83df-782b4d676cf6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2F4LB7iQf3Iz8O2Zu9yXeH%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a0a135a7-acb1-4acd-befe-51248244dbb0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 고객리뷰 목록**\
최근 한주 동안 업데이트된 고객리뷰 전체를 확인하실 수 있습니다. \
특정 기간 동안의 고객리뷰나, 사진첨부여부 또는 댓글작성여부, 주문번호, 상품주문번호, 상품명 및 상품ID 별로 고객리뷰를 확인하고 싶으시다면 목록 상단의 조회 기능을 이용해 주시기 바랍니다.

**➋ 별점 기준 정렬**\
화살표 버튼을 클릭하면 별점이 높은 순서대로 (내림차순) 또는 낮은 순서대로 (오름차순) 고객리뷰를 확인하실 수 있습니다.

**➌ 댓글작성** \
댓글작성 버튼을 클릭하면, 고객리뷰 내용을 확인하고 댓글을 작성하실 수 있습니다. \
댓글작성이 완료된 리뷰 건은 상세보기 버튼을 클릭해서 입력한 댓글 내용을 확인하실 수 있습니다.

### 3-2. 리뷰 댓글 작성

고객리뷰 상세를 확인하고 댓글을 작성하실 수 있는 팝업입니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FyO3cnd0wIJscIxNBPKKo%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=cfaed32c-a697-4764-a50a-eec6a182f51e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 상품정보** \
고객이 리뷰를 등록한 상품 및 옵션정보를 확인하실 수 있습니다.

**➋ 고객리뷰 상세**\
고객이 리뷰 작성 시 등록한 별점, 리뷰내용, 사진을 확인하실 수 있습니다.

**➌ 댓글작성**\
고객리뷰에 대한 댓글내용을 입력하실 수 있습니다. \
입력한 후 하단 ‘댓글작성’ 버튼을 클릭하여 완료해주시기 바랍니다. \
댓글작성 완료 시, 해당 리뷰를 작성한 고객에게 알림톡이 발송됩니다.

**➍ 리뷰신고**\
해당 리뷰에 상품과 관련 없는 부적절한 내용이 포함되어 있다고 생각하시는 경우, \
'리뷰신고' 버튼을 통해 신고를 접수해주시면 신속하게 확인하여 도움 드릴 수 있도록 하겠습니다.

### 3-3. 리뷰 상세보기

* 댓글작성이 완료된 고객리뷰 상세를 확인하실 수 있는 팝업입니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2F67F6ruMP37GLxyz21HWl%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=916feafb-6532-4e73-b793-46694b5f804b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 판매점 댓글 상세**\
운영자가 댓글작성 시 등록한 내용을 확인하실 수 있습니다.

**➋ 댓글수정**\
클릭하시면 기존에 입력한 댓글 내용을 수정하실 수 있습니다. \
댓글수정 시에는 해당 리뷰를 작성한 고객에게 알림톡이 발송되지 않습니다. \
댓글수정은 최초 댓글작성 후 3일까지 가능한 점 참고 부탁드립니다.