고객 관리
1. 고객 관리란?
톡체크아웃 고객도 우리 쇼핑몰의 단골 고객으로 만들 수 있도록 지원하는 도구입니다.
고객이 남긴 문의와 리뷰를 확인할 수 있으며, 답변 및 댓글을 통해 고객과 소통하고 재구매율을 높이는 데 활용할 수 있습니다. 톡체크아웃에서 등록한 문의 답변과 리뷰 댓글은 쇼핑몰 홈페이지에서도 함께 노출하실 수 있습니다. (자세한 내용은 이용 중이신 호스팅사에 문의하시기 바랍니다)
2. 고객 문의 관리
톡체크아웃 및 카카오톡 채널을 통해 등록된 고객 문의를 확인하고 답변을 입력하실 수 있는 메뉴입니다.
기본 정책 문의 1개당 1개의 답변만 등록 가능합니다. 고객 문의는 작성일로부터 5일 이내 답변하지 않을 경우 페널티를 받을 수 있습니다.
답변 수정 및 삭제 한 번 입력된 답변 내용은 삭제가 불가능합니다. 답변 수정은 최초 작성일로부터 3일까지 가능합니다.
문의 삭제 문의는 작성한 고객 본인만이 삭제할 수 있습니다.
2-1. 고객 문의 관리 화면 안내
➊ 답변을 기다리는 고객문의 미답변 상태인 문의를 오래된 순서대로 조회하실 수 있습니다. 작성일로부터 5일 이내 답변하지 않을 경우 페널티를 받을 수 있으므로, 고객문의는 가능한 신속하게 답변해 주시기 바랍니다.
➋ 고객문의 목록 최근 한주 동안 업데이트된 고객문의 전체를 확인하실 수 있습니다. 특정 기간 동안의 고객문의나, 처리상태별 또는 문의유형별로 고객문의를 확인하고 싶으시다면 목록 상단의 조회 기능을 이용해 주시기 바랍니다.
➌ 답변하기 답변하기 버튼을 클릭하면 고객문의 내용을 확인하고 답변을 입력하실 수 있습니다. 답변이 완료된 문의 건은 상세보기 버튼을 클릭해서 입력한 답변 내용을 확인하실 수 있습니다.
➍ 답변을 기다리는 채팅상담 쇼핑몰의 카카오톡채널을 통해 들어온 채팅 문의 중 미답변 상태인 문의건수를 알려드립니다. 클릭 시 채널 관리자센터로 이동하여 채팅 문의 목록을 확인하고 답변을 입력하실 수 있습니다.
2-2. 고객 문의 답변하기
고객문의 상세를 확인하고 답변을 입력하실 수 있는 팝업입니다.
➊ 주문정보 해당 문의 건과 관련된 주문정보를 확인하실 수 있습니다. 특정 주문 건과 관련되어 있지 않은 문의일 경우, 주문정보 영역이 노출되지 않습니다.
➋ 고객문의 상세 고객이 문의 작성 시 등록한 문의유형, 문의내용, 이미지 파일을 확인하실 수 있습니다.
➌ 답변하기 고객 문의에 대한 답변 내용을 입력하고 관련된 이미지 파일을 업로드하실 수 있습니다. 입력한 후 하단 ‘답변입력’ 버튼을 클릭하여 답변을 완료해주시기 바랍니다. 답변 완료 시, 해당 문의를 작성한 고객에게 알림톡이 발송됩니다.
2-3. 고객문의 상세보기
답변이 완료된 고객문의 상세를 확인하실 수 있는 팝업입니다.
➊ 판매점 답변 상세 운영자가 답변 입력 시 등록한 답변내용, 이미지 파일을 확인하실 수 있습니다.
➋ 답변수정 클릭하시면 기존에 입력한 답변 내용을 수정하실 수 있습니다. 답변 수정 시에는 해당 문의를 작성한 고객에게 알림톡이 발송되지 않습니다.
3. 리뷰 관리
톡체크아웃을 통해 등록된 고객리뷰를 확인하고 댓글을 작성하실 수 있는 메뉴입니다.
기본 정책 리뷰 1개당 1개의 댓글만 등록 가능합니다.
댓글 수정 및 삭제 한 번 입력된 댓글 내용은 삭제가 불가능합니다. 댓글 수정은 최초 작성일로부터 3일까지 가능합니다.
리뷰 삭제 리뷰는 작성한 고객 본인만이 삭제할 수 있습니다. 리뷰에 상품과 관련 없는 부적절한 내용이 포함되어 있다고 생각하시는 경우, [고객 관리 > 리뷰 관리 ] 메뉴의 ‘리뷰 상세’ 팝업 하단 ‘리뷰신고’ 버튼을 통해 신고를 접수해주세요.
리뷰 신고 신고 접수된 리뷰는 카카오 운영정책에 따라 검수 후 삭제 처리될 수 있습니다. 신고를 통해 삭제된 경우 해당 리뷰의 작성자에게 지급된 포인트는 회수되며, 판매자 비용으로 지급한 포인트는 판매자에게 돌려드립니다. (이미지만 삭제 처리된 경우에는 텍스트 리뷰 포인트를 제외한 비용을 돌려드립니다) 명예훼손, 저작권 등 권리침해 신고는 권리침해 신고 사이트에서 증빙서류를 다운로드하여 작성하신 후 고객센터로 추가 접수해주셔야 합니다.
3-1. 리뷰 관리 화면안내
톡체크아웃을 통해 등록된 고객리뷰를 확인하고 댓글을 작성하실 수 있는 메뉴입니다.
➊ 고객리뷰 목록 최근 한주 동안 업데이트된 고객리뷰 전체를 확인하실 수 있습니다. 특정 기간 동안의 고객리뷰나, 사진첨부여부 또는 댓글작성여부, 주문번호, 상품주문번호, 상품명 및 상품ID 별로 고객리뷰를 확인하고 싶으시다면 목록 상단의 조회 기능을 이용해 주시기 바랍니다.
➋ 별점 기준 정렬 화살표 버튼을 클릭하면 별점이 높은 순서대로 (내림차순) 또는 낮은 순서대로 (오름차순) 고객리뷰를 확인하실 수 있습니다.
➌ 댓글작성 댓글작성 버튼을 클릭하면, 고객리뷰 내용을 확인하고 댓글을 작성하실 수 있습니다. 댓글작성이 완료된 리뷰 건은 상세보기 버튼을 클릭해서 입력한 댓글 내용을 확인하실 수 있습니다.
3-2. 리뷰 댓글 작성
고객리뷰 상세를 확인하고 댓글을 작성하실 수 있는 팝업입니다.
➊ 상품정보 고객이 리뷰를 등록한 상품 및 옵션정보를 확인하실 수 있습니다.
➋ 고객리뷰 상세 고객이 리뷰 작성 시 등록한 별점, 리뷰내용, 사진을 확인하실 수 있습니다.
➌ 댓글작성 고객리뷰에 대한 댓글내용을 입력하실 수 있습니다. 입력한 후 하단 ‘댓글작성’ 버튼을 클릭하여 완료해주시기 바랍니다. 댓글작성 완료 시, 해당 리뷰를 작성한 고객에게 알림톡이 발송됩니다.
➍ 리뷰신고 해당 리뷰에 상품과 관련 없는 부적절한 내용이 포함되어 있다고 생각하시는 경우, '리뷰신고' 버튼을 통해 신고를 접수해주시면 신속하게 확인하여 도움 드릴 수 있도록 하겠습니다.
3-3. 리뷰 상세보기
댓글작성이 완료된 고객리뷰 상세를 확인하실 수 있는 팝업입니다.
➊ 판매점 댓글 상세 운영자가 댓글작성 시 등록한 내용을 확인하실 수 있습니다.
➋ 댓글수정 클릭하시면 기존에 입력한 댓글 내용을 수정하실 수 있습니다. 댓글수정 시에는 해당 리뷰를 작성한 고객에게 알림톡이 발송되지 않습니다. 댓글수정은 최초 댓글작성 후 3일까지 가능한 점 참고 부탁드립니다.
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