판매 관리
1. 판매관리 정책
1-1. 주문/배송 정책
카카오페이 구매에서 주문 - 입금 - 결제 - 배송에 이르는 각 단계를 처리하는 정책입니다.
각 주문 상태에 따라 처리 가능한 클레임(취소/반품/교환)도 달라집니다.
주문상태 설명
입금확인중
구매자가 결제수단을 '무통장 입금'으로 선택하고 주문 후 아직 입금하지 않은 상태
익일 자정까지 입금확인이 되지 않는 경우 자동으로 취소처리됩니다.
- 메뉴 : 입금확인중
- 구매자 처리 : 취소요청 - 즉시 취소
결제완료
구매자가 무통장 입금을 완료하였거나, 주문하면서 무통장입금 외 수단으로 주문을 완료한 상태
- 메뉴 : 주문/배송관리
- 구매자 처리 : 취소요청 - 즉시 취소
- 판매자 처리 : 품절취소 / 주문확인 / 발송처리
배송준비중
판매자가 [주문확인]처리를 한 후, 발송을 준비하는 상태
재고를 확인하는 단계로 구매자가 즉시 취소 처리를 할 수 없고 판매자의 승인을 거쳐야 합니다.
단, 발송기한일을 초과한 경우에는 구매자가 취소요청 시 즉시 취소됩니다.
- 메뉴 : 주문/배송관리
- 구매자 처리 : 취소요청 - 판매자승인
- 판매자 처리 : 품절취소 / 발송지연 안내 / 발송처리
배송중
배송정보를 입력하고 [발송처리]를 한 상태
30일 내에 발송처리를 하지 않는 경우 익일에 자동으로 취소처리 됩니다.
- 메뉴 : 주문/배송관리
- 구매자 처리 : 반품요청 / 교환요청 / 구매결정
- 판매자 처리 : 반품요청 / 교환요청 / 직접배송 완료처리 / 발송정보 수정
배송완료
구매자에게 배송이 완료된 상태
- 메뉴 : 주문/배송관리
- 구매자 처리 : 반품요청 / 교환요청 / 구매결정
- 판매자 처리 : 반품요청 / 교환요청 / 발송정보 수정
구매결정
구매자가 직접 구매결정 하거나, 시스템에서 자동으로 구매결정 된 상태
1영업일 이후 판매자 정산이 되며, 더이상 반품 • 교환 등의 처리가 불가능합니다.
- 메뉴 : 구매결정관리
1-2. 취소 정책
구매 상품이 아직 배송되지 않은 상태에서 변심 혹은 배송 지연 사유로 상품을 받지 않으려고 할 때에 처리하는 정책입니다.
구매자가 취소를 요청하거나 판매자가 품절을 이유로 취소처리 할 수 있으며, 이미 발송이 되었다면 취소불가 처리도 할 수 있습니다.
취소상태 설명
취소요청
배송준비중 상태에서 [취소요청]처리가 접수되어 [승인]을 대기중인 상태
판매자는 [취소 승인] 혹은 [취소 불가] 처리를 할 수 있으며 취소 불가시에는 발송정보를 입력해야 합니다.
- 메뉴 : 취소관리
- 구매자 처리 : 취소 철회
- 판매자 처리 : 취소승인/취소불가
취소철회
취소 요청건을 구매자가 철회하거나, 판매자가 거부한 상태
- 메뉴 : 취소관리
취소완료
취소가 완료되어 결제 금액을 환불한 상태
환불은 원결제수단으로 결제취소가 되거나 환불적립금으로 환불 됩니다.
- 메뉴 : 취소관리
결제취소실패
취소를 했으나 어떠한 사유(PG 오류, 카드사 점검, 휴대폰 전월 결제 등)로 결제 취소가 실패한 상태
- 메뉴 : 취소관리
- 판매자 처리 : 결제취소 재시도
환불요청
원결제 수단으로 결제취소가 실패하여 환불적립금으로 환불이 요청된 상태
- 메뉴 : 취소관리
계좌환불요청
결제수단이 '무통장입금'인 결제완료 주문건을 구매자가 취소요청 하면서 환불계좌를 입력한 후 실제 환불 될 때까지의 상태
- 메뉴 : 취소관리
1-3. 반품 정책
구매 상품이 배송된 상태에서 변심 혹은 불량 사유로, 상품을 판매자에게 돌려주고 환불받고자 할 때의 정책입니다.
구매자가 반품을 요청하거나 판매자가 구매자를 대신하여 요청할 수 있으며, 요청 건은 판매자가 승인(환불) / 불가(거부) / 교환전환 처리를 해야합니다.
반품상태 설명
반품요청
배송중, 배송완료 상태에서 [반품요청] 처리가 접수되어 [승인]을 대기중인 상태
판매자는 반품 상품의 책임사유와 반송 여부 등에 따라 처리를 진행할 수 있습니다.
- 메뉴 : 반품관리
- 구매자 처리 : 반품요청 철회
- 판매자 처리 : 반품수거완료 / 반품승인 / 반품불가 / 반품보류 / 교환전환
반품철회
반품 요청건을 구매자가 철회하거나, 판매자가 거부(불가처리)한 상태
- 메뉴 : 반품관리
반품반송중
반품 요청시 반송정보가 입력된 상태
- 메뉴 : 반품관리
- 판매자 처리 : 반품수거완료 / 반품승인 / 반품불가 / 반품보류 / 교환전환
반품반송완료
반품요청된 상품을 판매자가 확인하고 [수거완료] 처리하거나, 반품 요청 시 입력한 송장이 배송완료 된 상태
- 메뉴 : 반품관리
- 판매자 처리 : 반품승인 / 반품불가 / 반품보류 / 미입고보류 / 교환전환
반송확인중
반품 요청 시 등록한 송장이 배송완료 상태가 되었으나, 실제 판매자가 수령하지 못했을 때 [미입고 보류] 처리한 상태
- 메뉴 : 반품관리
- 판매자 처리 : 반품승인 / 반품불가 / 반품보류 / 교환전환
반품보류
판매자가 구매자와 협의를 위해 반품 진행을 보류시켰거나, 반품배송비 및 추가배송비를 부과하여 구매자의 승인을 기다리는 상태
- 메뉴 : 반품관리
- 구매자 처리 : 추가비용 확인
- 판매자 처리 : 반품승인 / 반품불가 / 교환전환(단, 비용부과 보류는 구매자 승인 전까지 처리 불가)
반품완료
[반품 승인]하여 환불된 상태
- 메뉴 : 반품관리
결제취소실패
[반품승인] 처리를 했으나 어떠한 사유(PG 오류, 카드사 점검, 휴대폰 전월 결제 등)로 결제 취소가 실패한 상태
- 메뉴 : 반품관리
- 판매자 처리 : 결제취소 재시도
환불요청
원결제 수단으로 결제취소가 실패하여 환불적립금으로 환불이 요청된 상태
- 메뉴 : 반품관리
1-4. 교환 정책
구매 상품이 배송된 상태에서 변심 혹은 불량 사유로, 상품을 판매자에게 돌려주고 다른 상품으로 변경하고자 할 때의 정책입니다.
구매자가 교환을 요청하거나 판매자가 구매자를 대신하여 요청할 수 있으며, 요청 건은 판매자가 승인(재발송) / 불가(거부) / 반품전환 처리를 해야합니다.
교환 상태 설명
교환보류를 통해 구매자가 부담해야 하는 교환배송비가 있거나, 청구된 교환배송비를 구매자가 결제한 경우에는 교환보류 재설정을 할 수 없습니다.
교환보류를 통해 이미 결제한 비용이 있다면 거부, 보류, 반품전환 처리를 할 수 없습니다.
설명
교환요청
배송중, 배송완료 상태에서 [교환요청] 처리가 접수되어 [승인]을 대기중인 상태
판매자는 교환 상품의 책임사유와 반송 여부 등에 따라 처리를 진행할 수 있습니다.
- 메뉴 : 교환관리
- 구매자 처리 : 교환요청 철회
- 판매자 처리 : 교환수거완료 / 교환재발송 / 교환불가 / 교환보류 / 반품전환
교환철회
교환 요청건을 구매자가 철회하거나, 판매자가 거부(불가처리)한 상태
- 메뉴 : 교환관리
교환반송중
교환 요청 시 반송정보가 입력된 상태
- 메뉴 : 교환관리
- 판매자 처리 : 교환수거완료 / 교환승인 / 교환불가 / 교환보류 / 반품전환
교환반송완료
교환요청된 상품을 판매자가 확인하고 [수거완료] 처리하거나, 교환 요청 시 입력한 송장이 배송완료 된 상태
- 메뉴 : 교환관리
- 판매자 처리 : 교환승인 / 교환불가 / 교환보류 / 반품전환
교환보류
판매자가 구매자와 협의를 위해 교환 진행을 보류시켰거나, 교환배송비 및 추가배송비를 부과하여 구매자의 승인을 기다리는 상태
- 메뉴 : 교환관리
- 구매자 처리 : 추가비용 확인
- 판매자 처리 : 교환승인 / 교환불가 / 교환보류 / 반품전환
교환재배송중
[교환승인]하여 교환상품을 구매자에게 발송한 상태
- 메뉴 : 교환관리
- 구매자 처리 : 구매결정
- 판매자 처리 : 직접교환완료
교환완료
[교환 승인] 하며 입력한 송장이 '배송완료' 된 상태 또는 판매자가 '직접 교환완료' 처리 한 상태
- 메뉴 : 교환관리
- 판매자 처리 : 반품요청
결제취소실패
[반품전환] 혹은 [교환철회]처리를 했으나 어떠한 사유(PG 오류, 카드사 점검, 휴대폰 전월 결제 등)로 결제 취소가 실패한 상태
- 메뉴 : 교환관리
환불요청
원결제 수단으로 결제취소가 실패하여 환불적립금으로 환불이 요청된 상태
- 메뉴 : 교환관리
1-5. 알림톡을 통한 알림관리
카카오페이 구매 공식 채널과 판매점 채널 활용
- 카카오페이 구매 공식 채널로 발송하는 알림톡결제상태(결제완료/결제요청 등) 변경, 포인트(지급 안내), 기타 고객 문의 등
- 판매점 채널로 발송하는 알림톡주문상태(배송/교환/환불) 변경, 구매결정(요청/자동완료), 문의/리뷰 답변 등
2. 입금확인중
2-1. 입금확인중 화면안내
결제수단을 무통장입금을 사용하여 주문을 완료했으나 아직 입금처리를 하지 않아 결제가 완료되지 않은 건들을 조회하는 메뉴입니다.
➊ 조회기간 설정
조회기간은 최근 2일까지만 선택 가능합니다. (조회 당일, 조회일 기준 전일)
➋ 조회 목록
조회만 가능하며 엑셀 다운로드 기능은 없습니다.
입금확인중 내역만 조회가 가능합니다.
- 입금 이후에는 [주문/배송 관리]메뉴에서 조회 가능합니다.
- 결제기한일까지 입금을 완료해야 하며, 미입금으로 자동 취소된 후에는 조회가 되지 않습니다.
- 결제기한일은 주문일로부터 익일 23시 59분 59초까지 입니다.
2-2. 주문 정보 조회
하나의 주문번호를 기준으로 상세한 내용을 조회하고자 할 때 사용합니다.
주문번호 내에 진행된 클레임(취소/반품/교환)이 없는 경우 주문 내용만 조회되고, 클레임 건이 있는 경우 클레임 상세 내용이 탭으로 제공됩니다. (클레임 상세는 4. 취소 관리에서 추가설명 합니다.)
➊ 주문 기본 정보
결제일, 구매자명, 구매자연락처, 결제수단, 최종결제금액, 수취인정보 확인이 가능합니다.
입금확인중 주문의 경우 결제완료일은 표시되지 않습니다.
➋ 상품/배송 정보
상품주문번호, 주문상태, 상품면, 옵션명, 수량, 금액, 배송정보 확인이 가능합니다.
여러개의 상품을 구매한 경우 상품주문번호 기준으로 반복 노출 됩니다.
3. 주문/배송관리
3-1. 주문/배송관리 화면안내
결제가 완료된 주문 건에 대해 관리하는 메뉴입니다.
주문확인, 발송처리와 같은 주문의 처리와 취소처리, 반품요청, 교환요청이 가능합니다.
➊ 간편조회
최근 90일간 결제된 주문에 대해 각 상태별 건수를 제공합니다.
건수를 클릭하면 해당 검색결과를 바로 확인할 수 있습니다.
취소요청, 반품요청, 교환요청을 클릭하면 각 관리메뉴로 이동하여 결과를 제공합니다.
- 신규 주문 : 결제완료 상태의 주문
- 배송 준비중 : '주문확인' 처리를 하여 배송준비중으로 상태가 변경된 주문
- 배송지연 안내필요 : 결제완료일+6일 이상 이며 발송지연 안내가 처리되지 않은 주문
- 배송지연 취소예정 : 결제완료일 +20일 이상이며 발송처리가 되지 않은 주문
- 결제완료일+30일까지 발송처리가 되지 않으며 익일 시스템 자동 주문취소 됩니다.
- 지연 안내 후 대기 주문 : 발송 처리가 되지 않은 상태이며 발송 지연 안내가 처리된 주문
- 취소 요청 : 취소요청이 접수된 주문이며 클릭하면 [취소관리] 화면으로 이동
- 반품 요청/반송중 : 반품 요청 혹은 반품 반송중 상태의 주문이며 클릭하면 [반품관리]로 이동
- 교환 요청/반송중 : 교환 요청 혹은 교환 반송중 상태의 주문이며 클릭하면 [교환관리]로 이동
➋ 조회
조회기간, 주문상태, 검색구분에 따라 조건을 달리하여 조회할 수 있습니다.
- 조회기간 : 결제일, 주문확인일, 발송처리일
- 주문상태 : 전체, 결제완료, 배송준비중, 배송중, 배송완료, 구매결정
- 검색구분 : 구매자 연락처, 수취인명, 주문번호, 상품주문번호, 송장번호, 상품번호 검색 구분을 선택하고 입력값을 입력하지 않는다면 목록에 결과 없음이 노출됩니다.
- 엑셀 다운로드는 검색한 결과 전체에 대해 가능합니다. 엑셀 다운로드가 지연된다면 검색 조건을 변경하여 조회 건수를 줄이시기 바랍니다.
➌ 처리 버튼
주문의 상태나 정보를 변경할 수 있도록 처리하는 버튼 입니다.
각 주문의 상태에 따라 클릭 가능 여부가 달라집니다.
➍ 조회 결과
상품 주문번호별로 상세 정보가 조회되는 영역입니다.
➏ 배송 조회
송장번호를 클릭하면 배송조회 팝업을 확인할 수 있습니다.
3-2. 주문확인
주문을 확인하고 발송을 준비하는 의미에서 주문상태를 결제완료에서 배송준비중으로 변경합니다.
➊ 주문 확인
별도 처리 팝업 없이 결제완료 상태의 주문을 즉시 배송준비중으로 변경합니다.
주문 확인 이후에는 판매자의 승인 없이 즉시 취소는 할 수 없습니다.
다만 주문 확인을 했더라도 발송기한일을 초과한 경우 판매자의 승인없이 즉시 취소 할 수 있고, 결제완료일 기준 30일 내에 발송하지 않으면 시스템 자동 주문취소 됩니다.
3-3. 발송지연 안내
발송이 지연되는 경우 구매자에게 미리 안내할 수 있습니다.
예상 발송일로 발송기한을 연장할 수 있으며, 판매자 페널티를 방지할 수 있습니다.
➊ 선택한 주문
상품주문번호 기준으로 건수를 확인할 수 있습니다.
➋ 예상 발송일
예상발송일을 선택하여 구매자에게 안내하고 발송기한일을 연장할 수 있습니다.
- 예상 발송일 : 처리일을 기준으로 +2일부터 결제일 기준 +30일까지 캘린더가 활성화 됩니다.
➌ 발송 지연 사유
발송지연 사유를 선택해서 구매자에게 안내합니다.
추가로 상세한 설명이 필요한 경우 상세 사유란에 100자 내로 입력합니다.
페널티
- 배송지연안내를 하지 않은 경우 결제완료일 + 4영업일째, 결제완료일 +7영업일째 각각 부과
- 배송지연 안내를 한 경우 의무발송기한일 보다 지연된 경우 부과
의무발송기한
- 배송지연안내를 하지 않은 경우 결제완료일 +3영업일
- 배송지연 안내를 한 경우 배송지연 안내일과 결제완료일 +3영업일을 비교하여 더 늦은 날로 함
3-4. 품절취소
재고 부족을 사유로 하여 취소 완료 상태로 변경할 수 있습니다.
품절 취소는 판매자 책임사유로 처리 됩니다.
➊ 품절 취소
품절취소는 상품주문번호 1건 씩 처리해야 합니다.
별도의 처리 팝업 없이 안내에서 '확인'버튼을 클릭하면 즉시 변경되어 이후 취소관리에서 조회됩니다.
3-5. 발송처리
배송 정보를 입력하여 주문상태를 배송중으로 변경합니다.
배송 방법은 고정된 값으로 수정할 수 없습니다.
➊ 일괄 적용
각 상품주문번호 별 배송방법은 수정할 수 없습니다. (선택 영역 없음)
택배사, 송장번호를 입력하고 [선택 일괄 적용]을 클릭하면 아래 선택한 상품주문번호에 모두 적용됩니다.
➋ 발송 처리 팝업
- 배송방법이 택배인 경우 : 택배사와 송장번호를 입력합니다.
- 각 택배사 별 송장번호 규칙에 맞지 않는 경우 오류가 발생합니다.
- 배송방법이 택배가 아닌 경우 : 택배사와 송장번호 입력 없이 바로 발송처리 합니다.
- 퀵 서비스, 직접 전달, 방문 수령, 배송없음 해당
발송 처리 오류 주요 케이스
- 택배사 별 규칙에 맞지 않는 송장번호인 경우
- 하나의 송장번호에 수취인 정보가 2개 이상인 경우 (이름, 연락처, 개인통관고유부호, 우편번호 기준)
- 하나의 송장번호에 구매자 정보가 2개 이상인 경우
- 이미 등록되어 사용중인 송장번호인 경우
- 발송 처리할 상품주문번호가 없는 경우
3-6. 엑셀 일괄발송
다수의 주문을 엑셀 다운로드 받은 후 택배사와 송장번호를 입력하여 일괄 발송할 수 있습니다.
➊ 엑셀 일괄 발송 방법
엑셀 일괄 발송은 최대 1천건 처리가 가능하며, 초과 시 분할하여 처리해야 합니다.
- 주문/배송 관리에서 '결제완료', '배송준비중' 상태의 주문을 조회 후 엑셀 다운로드 합니다.
- 다운로드 한 엑셀파일에서 발송할 상품주문번호를 남기고 '택배사명'과 '송장번호'를 입력합니다.
- 상품주문번호가 없으면 발송처리할 상품을 특정할 수 없으므로 절대 삭제해서는 안됩니다.
- 배송 방법이 '퀵서비스, 직접전달, 방문수령, 배송없음' 이면 각각 '0'으로 입력합니다.
- 엑셀 파일을 저장 후 발송처리를 합니다.
➋ 엑셀 일괄 발송 처리결과 팝업
엑셀 일괄 발송 처리 후 처리결과를 보여줍니다.
실패 주문건을 클릭하면 실패내역을 엑셀문서로 다운로드 가능합니다.
- 실패 내역은 확인용이며, 해당 파일로 다시 발송처리는 할 수 없습니다. 실패 사유를 확인하고 발송처리 했던 엑셀파일을 수정하여 재시도 하시기 바랍니다.
3-7. 굿스플로 송장출력
카카오페이 구매 파트너센터에서 바로 송장출력 및 발송처리를 할 수 있는 서비스 입니다.
[판매점 정보 > 택배사/배송지 정보관리] 에 계약 택배사를 등록한 이후에 사용 가능합니다.
➊ 발송할 주문 선택
결제완료, 배송준비중 상태 주문에 한하여 배송방법이 택배인 것만 처리 가능합니다.
- 동일 주문번호의 택배가 아닌 주문은 같이 노출되나 체크박스가 비활성화 되어 있습니다.
- 수취인 정보가 동일한 경우에만 같이 처리할 수 있습니다.
➋ 다음 단계
합배송 처리할 상품 주문번호를 클릭한 후 [다음 단계] 를 클릭합니다.
➌ 굿스플로 제공 운송장 출력 팝업
굿스플로가 제공하는 운송장 출력 팝업이 노출되면, [운송장 설정]부터 진행하시기 바랍니다.
- 출력을 위한 프로그램 다운로드를 진행해야 합니다.
- 출력할 운송장을 선택하고 테스트 출력을 진행하며 여백 또는 라벨 프린터 설정을 확인해야 합니다.
➍ 도움말
오른쪽 상단의 [도움말]을 클릭하여 더 자세한 안내를 받을 수 있습니다.
3-8. 발송정보 수정
배송 정보를 잘못 입력한 경우 정보를 수정할 수 있습니다.
주문상태가 배송중 혹은 배송완료인 택배 발송 건에 대해 수정이 가능합니다.
➊ 발송정보 수정 팝업
동일한 배송정보 (택배사 / 송장번호)를 가진 모든 상품주문을 함께 불러와서 처리합니다.
➋ 택배사 / 송장번호 입력
택배사와 송장번호를 입력하여 발송정보를 변경 가능합니다.
배송중 상태의 주문을 배송완료 상태의 송장으로 업데이트 하면, 주문의 상태도 변경됩니다.
3-9. 직접배송 완료처리
배송추적이 되지 않는 주문의 경우 배송중 상태를 배송완료로 직접 변경이 가능합니다.
실제 상품이 구매자에게 전달된 이후에 상태를 변경해야 합니다.
➊ 직접배송 완료 팝업
배송방법이 '퀵서비스, 직접전달, 방문수령, 배송없음'인 주문에 대해 직접 배송완료 처리를 합니다.
배송방법이 '택배'인 경우에는 처리를 할 수 없습니다.
배송중 상태만 가능합니다.
3-10. 반품요청
배송중, 배송완료 상태의 주문에 대해 구매자를 대신해 반품 요청을 할 수 있습니다.
반품 사유별 책임자에 따라 반품배송비가 계산됩니다.
➊ 반품 대상 상품 선택
앞서 선택한 상품과 동일 주문번호의 상품들을 모두 확인할 수 있고, 같이 반품 요청할 상품을 선택합니다.
➋ 반품 사유
반품 사유를 필수로 선택합니다.
반품 사유에 따라 반품 책임이 달라집니다.
반품 책임이 '구매자'라면 반품배송비는 반품 완료시점에 구매자 환불 금액에서 자동 차감합니다. 반드시 구매자와 사전 협의를 진행하시기 바랍니다.
- 구매자 책임사유
- 변심에 의한 상품취소
- 다른 옵션이나 상품을 잘못 주문함
- 판매자 책임사유
- 배송지연 : 발송기한일 익일부터 사유가 노출됩니다.
- 상품 파손 또는 불량
- 다른 상품 오배송 또는 구성품 누락
- 상품정보와 다름
- 품절로 인한 배송불가
➌ 반품배송비
반품배송비는 구매자 책임사유인 경우에 구매자가 부담합니다.
- 반품 배송비 계산
- 부분 반품으로 재계산 한 배송비의 변동이 없는 경우 : 반품배송비 (편도)
- 부분 반품으로 재계산 한 배송비가 증가 하는 경우 : 반품배송비 (편도) + 증액 배송비
- 부분 반품으로 재계산 한 배송비가 감소 하는 경우 : 반품배송비 (편도) 단, 감소한 배송비는 이미 결제된 상태로 판매자 정산 대상. 환불 금액에 포함되지 않음
- 무료배송인 택배 배송상품이 전체 반품 되는 경우 : 반품배송비 (편도) X2
- 무료배송인 택배 외 배송 상품이 전체 반품 되는 경우 : 반품배송비 (편도)
- 유료배송비 주문의 전체 반품 : 반품배송비(편도) + 주문시 배송비
- 도서산간지역을 별도로 계산하지 않으므로 추가 비용은 자체적으로 청구해야 합니다.
- 추가비용은 반품 보류에서 입력하거나, 자체적으로 청구하는 방법이 있습니다.
반품배송비 구성
- 반품 배송비 (편도) 판매자가 [판매점 정보 > 택배사/배송지 정보관리] 에 설정한 편도 반품 배송비
- 증액 배송비 부분 반품으로 배송비를 재계산한 했을 때 증가한 배송비
- 주문시 배송비 구매자 책임사유로 전체 반품 시 이미 결제한 배송비에 대해 환불하지 않음
➍ 수거방법
수거방법을 필수로 선택합니다.
- 자동수거요청 : 원주문이 택배인 경우에 한정하여 판매자가 설정한 계약택배사 혹은 카카오페이 구매 지정 택배로 수거시 사용
- 계약택배사를 설정했더라도 계약 만료 등 수거지시가 실패한 경우 카카오페이 구매 지정택배로 자동수거요청 됩니다.
- 반송정보 직접입력 : 이미 반송했거나 직접 택배사와 연락하여 반송하는 경우 사용
- 반송정보 미입력, 배송없음 : 반송정보를 입력하지 않거나 배송없이 처리하는 경우 사용
➎ 수거지 정보
수거방법이 ' 반송정보 직접입력' 또는 '자동 수거 요청' 이라면 수거지 정보를 수정할 수 있습니다.
수거지 정보는 구매자가 주문시 입력한 배송지 정보를 기본으로 노출하며, 변경할 수 있습니다.
➏ 요청 불가 케이스
본상품을 모두 반품할 때에는 추가구성상품도 같이 반품해야 합니다.
환불받을 금액이 0이하이면 반품요청을 할 수 없습니다.
3-11. 교환요청
배송중, 배송완료 상태의 주문에 대해 구매자를 대신해 교환 요청을 할 수 있습니다.
교환 사유별 책임자에 따라 교환배송비가 계산됩니다.
➊ 교환 대상 상품 선택
앞서 선택한 상품과 동일 주문번호의 상품들을 모두 확인할 수 있고, 같이 교환 요청할 상품을 선택합니다.
➋ 교환 사유
교환 사유를 필수로 선택합니다. 교환 사유에 따라 교환 책임이 달라집니다.
교환 책임이 '구매자'라면 교환배송비는 구매자가 판매자에게 계좌로 송금해야 합니다.
반드시 구매자와 사전 협의를 진행하시기 바랍니다
- 구매자 책임사유 - 변심에 의한 상품 교환 - 다른 옵션이나 상품을 잘못 주문함
- 판매자 책임사유 - 배송지연 : 발송기한일 익일부터 사유가 노출됩니다. - 상품 파손 또는 불량 - 다른 상품 오배송 또는 구성품 누락 - 상품정보와 다름
➌ 교환 배송비
교환 배송비는 구매자 책임사유인 경우에 구매자가 부담합니다.
- 교환 배송비 계산 판매자가 [판매점 정보 > 택배사/배송지 정보관리]에 입력한 반품배송비(편도) X2
- 도서산간지역을 별도로 계산하지 않으므로 추가 비용은 자체적으로 청구해야 합니다.
- 추가비용은 교환 보류에서 입력하거나, 자체적으로 청구하는 방법이 있습니다.
➍ 수거방법
수거방법을 필수로 선택합니다.
- 자동수거요청 : 원주문이 택배인 경우에 한정하여 판매자가 설정한 계약택배사 혹은 카카오페이 구매 지정 택배로 수거시 사용
- 계약택배사를 설정했더라도 계약 만료 등 수거지시가 실패한 경우 카카오페이 구매 지정택배로 자동수거요청 됩니다.
- 반송정보 직접입력 : 이미 반송했거나 직접 택배사와 연락하여 반송하는 경우 사용
- 반송정보 미입력, 배송없음 : 반송정보를 입력하지 않거나 배송없이 처리하는 경우 사용
➎ 수거지 정보
수거방법이 ' 반송정보 직접입력' 또는 '자동 수거 요청' 이라면 수거지 정보를 수정할 수 있습니다.
수거지 정보는 구매자가 주문시 입력한 배송지 정보를 기본으로 노출하며, 변경할 수 있습니다.
3-12.톡보내기
톡보내기 기능은 특정 상품 주문에 대한 안내 및 상담을 할 수 있도록 판매자가 구매자에게 카카오톡을 보낼 수 있는 기능입니다.
톡보내기 기능은 주문/배송관리, 취소관리, 반품관리, 교환관리 메뉴에서 사용 가능합니다.
➊ 톡보내기 발송 정책
톡보내기 기능은 각 메뉴별로 아래 정해진 기간 내에서만 사용가능합니다.
- 주문/배송 관리 : 정상 주문건 구매 결정 2주 이내 주문건만 버튼 활성화
- 취소관리 : 취소완료일 1주일 이내 주문건만 버튼 활성화
- 반품관리 : 반품완료일 2주일 이내 주문건만 버튼 활성화
- 교환관리 : 교환완료일 2주일 이내 주문건만 버튼 활성화
톡보내기는 에티켓 시간인 오후 9시 ~ 오전 9시까지는 상담 요청 메시지가 발송되지 않습니다.
에티켓 시간에 발송한 메시지는 오전 9시 1분에 일괄 발송되니 이 점 유의하시기 바랍니다.
➋ 톡보내기 주의사항
톡보내기 기능을 사용하기 전에 주의사항을 꼭 확인해주시기 바랍니다.
주의사항은 톡보내기를 이용할 때마다 노출되며, 더이상 보지 않기를 원하시면 하단에 '오늘 하루 보지 않기'를 체크해주시기 바랍니다.
톡보내기는 구매자에게 상담 요청을 하는 기능으로 이외의 목적으로 사용할 경우 서비스 이용에 제재가 발생할 수 있습니다.
➌ 상담 문구 선택
구매자에게 상담 요청을 하고자 하는 문구를 선택할 수 있습니다.
- 상담 문구는 톡보내기 버튼을 클릭한 메뉴와 관련된 문구가 기본으로 선택되어 있습니다.
- 상품, 배송, 취소, 반품, 교환 문구로 나누어져 있으며 별도 수정은 불가합니다.
상담 문구를 선택하고 확인 버튼을 누르면 구매자에게 메시지가 발송됩니다.
상담 문구와 선택한 상품주문번호 및 간단한 구매내역에 정보가 함께 발송됩니다.
➍-1. 상담 요청 완료
구매자에게 상담 요청을 완료하고 구매자의 답장이 온 이후부터 상담을 시작할 수 있습니다.
- 상담 시작하기 버튼을 누르면 카카오톡 채널 관리자센터로 이동합니다.
- 채널관리자센터 > 1:1 채팅 메뉴에서 상담을 진행할 수 있습니다.
- 상담톡을 사용하시는 경우엔 이용하시는 상담툴에서 상담을 진행하시면 됩니다.
➍-2. 상담 요청 실패
구매자가 메시지를 차단한 경우에 상담 요청 메시지가 발송되지 않을 수 있습니다.
➎ 채널 관리자센터
상담 시작을 위해 채널 관리자센터로 이동합니다.
상담 요청 내역은 구매자의 답변이 온 이후부터 1:1 채팅 메뉴에서 상담 요청 내역을 확인할 수 있습니다.
➏ 상담 요청 문구
파트너센터에서 선택한 상담 문구 내용입니다.
➐ 구매 내역
구매자의 구매내역에 대한 요약 정보입니다.
구매내역은 구매자에게 사전 정보를 주기 위한 내용으로 판매자에게 보이지 않는 메시지입니다.
- 상세내역보기 : 카카오페이 구매 결제내역 페이지로 이동하며 자세한 구매내역 확인이 가능합니다.
- 상담원연결 : 구매자의 구매내역을 상담원에게 전달하여 상담을 시작합니다.
➑ 상담원 연결 메시지
구매자가 상담원 연결 버튼을 누르면, 상담원에게 구매내역이 함께 전달됩니다.
해당 메시지가 전달되면 채널 관리자센터에서 신규 채팅 내역이 생성되며 상담을 할 수 있습니다.
4. 취소 관리
4-1. 취소 관리 화면안내
취소요청 된 주문에 대해 취소 승인 혹은 취소 불가 처리를 진행하고 취소 완료된 것을 확인하는 메뉴입니다.
➊ 간편 조회
최근 90일간 결제된 주문에 대해 각 취소 상태별 건수를 제공합니다.
건수를 클릭하면 해당 검색결과를 바로 확인할 수 있습니다.
- 신규 취소 요청 : 취소요청 상태인 주문
- 취소 지연 : 취소요청일 +3일 이상된 주문
- 취소 완료 : 최근 3일 내 취소된 주문
➋ 조회
조회기간, 취소상태, 검색구분에 따라 조건을 달리하여 조회할 수 있습니다.
- 취소상태
- 결제취소실패 : 카드사 또는 은행사 점검, 카드 만료 등의 사유로 실패되는 건
- 환불요청 : 환불적립금으로 환불요청이 된 상태
- 계좌환불요청 : 구매자가 계좌환불을 요청한 건으로 환불계좌를 입력 후 환불되기 전의 상태
- 취소철회 : 취소 철회 (구매자가 요청 취소), 취소 거부 (판매자가 불가 처리) 모두 포함
- 검색 구분을 선택하고 입력값을 입력하지 않는다면 목록에 결과 없음이 노출됩니다.
- 엑셀 다운로드는 검색한 결과 전체에 대해 가능합니다. 엑셀 다운로드가 지연된다면 검색 조건을 변경하여 조회 건수를 줄이시기 바랍니다.
➌ 처리버튼
취소상태를 변경하는 버튼 입니다.
각 주문의 상태에 따라 클릭 가능 여부가 달라집니다.
➍ 조회 결과
상품 주문번호별로 상세 정보가 조회되는 영역입니다.
일부 항목은 클릭하면 상세한 정보를 추가로 확인할 수 있습니다.
- 주문번호 : 클레임 상세 정보 제공
4-2. 취소 승인
배송준비중 상태에서 취소요청 된 주문을 취소승인하고 환불처리할 수 있습니다.
➊ 취소 승인 상품 선택
취소요청 된 상품을 확인하고 승인처리를 합니다.
주문상태, 상품정보, 수량, 금액, 취소사유를 확인할 수 있습니다.
- 취소 사유 : 취소 신청 시 선택한 사유와 사유에 따른 책임자가 조회됩니다.
➋ 취소 배송비
취소에 따라 재계산 되어 증액되거나 환불되는 배송비 입니다.
- 배송비 증액 시 : 취소 사유에 따른 책임자가 부담합니다.
- 구매자 책임사유인 경우 환불금액에서 차감, 판매자 책임사유인 경우 판매자가 부담합니다.
- 판매자 부담이거나 배송비 변경이 없는 경우 취소배송비는 0원 입니다.
- 배송비 감액 시 : 구매자에게 환불합니다.
4-3. 취소 불가
취소 요청 상품을 이미 발송한 경우 취소 불가 처리를 할 수 있습니다.
➊ 취소 불가 상품 선택
구매자가 요청한 취소 상품을 확인하고 불가 처리를 합니다.
주문상태, 배송방법, 상품정보, 수량, 금액을 확인할 수 있습니다.
➋ 배송정보
취소불가는 이미 발송한 것을 사유로만 가능하므로 반드시 배송한 정보를 입력해야 합니다.
- 배송방법에 따른 배송정보 입력 차이
- 택배 : 택배사와 송장번호를 반드시 입력해야 합니다.
- 택배 외 (퀵, 직접 전달, 방문 수령, 배송 없음) : 추가 정보 입력없이 발송 가능합니다.
4-4. 결제 취소 재시도
취소 승인을 하였으나 원결제 취소 도중 결제 취소가 실패된 경우 재시도 할 수 있습니다.
결제취소만 정상적으로 처리되지 않은 상태로 앞서 진행한 취소를 철회하거나 거부할 수 없습니다.
➊ 결제취소 재시도 상품 선택
주문상태, 상품정보, 수량, 상품금액을 확인할 수 있습니다.
취소 승인이 같이 처리된 상품끼리 한번에 결제취소 재시도 할 수 있습니다.
➋ 취소환불금액 합계
취소환불금액 합계는 취소 대상금액에서 취소배송비가 차감된 것으로 상품금액과 다를 수 있습니다.
노출된 상품금액은 참고로만 사용하시기 바랍니다.
➌ 결제취소
버튼을 클릭하면 결제취소가 재시도 되며, 재시도 후 '환불 요청' 상태가 되거나 지속적으로 실패가 되는 경우 서비스 담당자가 3영업일 이내에 처리 예정입니다.
4-5. 클레임 상세 정보
주문번호를 기준으로 진행되었던 모든 클레임 (취소/반품/교환) 건을 조회할 수 있습니다.
가장 최근에 요청되었던 정보부터 노출됩니다.
➊ 주문번호 클릭
주문번호를 클릭하면 주문정보조회 팝업을 확인할 수 있습니다.
이 팝업은 주문 상세 정보와 클레임 상세 정보로 이루어져 있습니다.
- 취소 관리 / 반품관리 / 교환관리에서 클릭할 경우 '클레임 상세 정보'를 먼저 노출합니다.
- 팝업은 처리 대상 정보, 클레임 정보, 수거 정보, 재배송 정보로 이루어져 있습니다.
➋ 처리 대상 정보
상품주문번호, 상품명, 수량, 옵션정보, 배송비 지불방법, 상품금액을 확인할 수 있습니다.
➌ 클레임 정보
취소/반품/교환 모든 클레임에 노출되는 정보입니다.
입력되지 않은 정보는 '-'로 노출됩니다.
클레임 상태, 클레임번호, 요청일, 요청자, 요청사유, 취소/반품/교환 책임자, 클레임 상세사유, 클레임 완료일, 환불방법, 클레임 배송비와 지불방법, 기타 추가비용과 지불방법, 반품/교환 보류 설정일, 반품/교환 보류 해제일, 반품/교환 보류 사유, 클레임 거부 및 철회사유, 클레임 거부 및 철회일, 반송지 주소 확인이 가능합니다.
➍ 수거정보
수거 정보는 반품과 교환 클레임에서만 조회할 수 있습니다.
수거방법, 원배송방법, 수거 택배사, 수거 송장번호, 수거완료일, 수거지주소 확인이 가능합니다.
➎ 재배송정보
재배송 정보는 교환 클레임에서만 조회할 수 있습니다.
교환승인일(재발송), 재배송 유형, 재배송 택배사, 재배송 송장번호, 재배송 완료일, 재배송지 주소 확인이 가능합니다.
5. 반품 관리
5-1. 반품 관리 화면안내
반품요청된 주문을 처리하고 반품완료된 주문을 확인할 수 있는 메뉴입니다.
➊ 간편 조회
최근 90일간 결제된 주문에 대해 각 반품 상태별 건수를 제공합니다.
건수를 클릭하면 해당 검색결과를 바로 확인할 수 있습니다.
- 반품요청/반송중 : 반품요청 혹은 반송중 인 상태의 주문
- 반품 반송완료 : 반품 요청 시 입력된 송장번호가 배송완료 처리된 주문
- 반품보류 : 반품 보류 상태의 주문
- 지연중인 반품 : 반품 요청일 +7일 내 반품반송완료로 변경되지 않은 주문
➋ 조회
조회기간, 반품상태, 검색구분에 따라 조건을 달리하여 조회할 수 있습니다.
- 반품상태
- 반품반송중 : 반송정보 (반송 송장번호)가 입력되면 반품반송중으로 변경됩니다.
- 반송확인중 : 반품 반송완료 상태에서 상품이 확인되지 않아 '미입고 보류'를 처리한 상태 입니다.
- 결제취소실패 : 카드사 또는 은행사 점검, 카드 만료 등의 사유로 실패되는 건
- 환불요청 : 환불적립금으로 환불요청이 된 상태
- 반품철회 : 반품철회(구매자가 요청취소), 반품거부(판매자가 반품불가 처리) 모두 포함합니다.
- 검색구분 검색 구분을 선택하고 입력값을 입력하지 않는다면 목록에 결과 없음이 노출됩니다.
- 엑셀 다운로드는 검색한 결과 전체에 대해 가능합니다. 엑셀 다운로드가 지연된다면 검색 조건을 변경하여 조회 건수를 줄이시기 바랍니다.
➌ 처리 버튼
반품 상태를 변경하는 버튼 입니다.
각 주문의 상태에 따라 클릭 가능 여부가 달라집니다.
➍ 조회 결과
상품 주문번호별로 상세 정보가 조회되는 영역입니다.
일부 항목은 클릭하면 상세한 정보를 추가로 확인할 수 있습니다.
- 주문번호 : 클레임 상세 정보 제공
5-2. 반품 수거 완료
반품 요청 상품이 수거완료 되었으나 반송정보가 배송완료로 변경되지 않은 경우 직접 반품반송완료로 변경할 수 있습니다.
반품요청, 반품반송중 상태에 한하여 처리 가능합니다.
➊ 반품 수거 완료 상품 선택
수거완료 대상 상품을 선택합니다.
- 반품요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 수거완료가 가능합니다.
- 주문상태, 상품정보, 수량, 금액을 확인할 수 있습니다
➋ 수거 완료
수거완료 버튼을 클릭하면 즉시 상태가 '반품반송완료'로 변경됩니다.
- 반품반송완료 후 7일이 경과하도록 별도의 승인/불가/보류 처리를 하지 않는 경우, 8일째 자동으로 반품완료 처리가 되니 신중하게 처리해야 합니다.
5-3. 반품 승인 (환불)
반품 요청된 주문을 확인하고 반품승인 하여 반품완료로 변경할 수 있습니다 .
반품요청, 반품반송중, 반품반송완료, 반품보류(사유가 기타인 것에 한정), 반송확인중 상태인 경우 처리 가능합니다.
➊ 반품 승인 상품 선택
반품승인 할 상품을 선택합니다.
- 반품요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 승인이 가능합니다.
- 주문상태, 상품정보, 수량, 금액, 반품사유, 첨부 이미지, 반품배송비를 확인할 수 있습니다.
- 반품 사유 : 신청 시 선택한 사유와 사유별 책임자가 조회되고, 상세사유를 입력하지 않았으면 빈값입니다. - 이미지를 첨부한 경우 클릭하면 이미지를 확인할 수 있습니다.
➋ 반품 배송비
요청된 책임사유에 따라 계산된 반품배송비가 노출됩니다.
- 반품 배송비반품으로 인해 구매자가 부담해야 할 배송비 입니다.
- 판매자 책임사유 : 구매자가 부담해야할 반품 배송비는 없으며, 감소된 배송비는 환불됩니다.
- 구매자 책임사유 : 구매자가 부담하게 됩니다.
- 반품 배송비 계산
- 부분 반품으로 재계산 한 배송비의 변동이 없는 경우 : 반품배송비 (편도)
- 부분 반품으로 재계산 한 배송비가 증가 하는 경우 : 반품배송비 (편도) + 증액 배송비
- 부분 반품으로 재계산 한 배송비가 감소 하는 경우 : 반품배송비 (편도) 단, 감소한 배송비는 이미 결제된 상태로 판매자 정산 대상. 환불 금액에 포함되지 않음
- 무료배송인 택배 배송상품이 전체 반품 되는 경우 : 반품배송비 (편도) X2
- 무료배송인 택배 외 배송 상품이 전체 반품 되는 경우 : 반품배송비 (편도)
- 유료배송비 주문의 전체 반품 : 반품배송비(편도) + 주문시 배송비
5-4. 반품 불가
반품 요청 상품을 반품불가(=반품거부)처리할 수 있습니다.
반품요청, 반품반송중, 반품반송완료, 반품보류(사유가 기타인 것에 한정), 반송확인중 상태인 경우 처리 가능합니다.
➊ 반품 풀가 상품 선택
반품 불가 처리를 할 상품을 선택합니다.
- 반품요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 거부할 수 있습니다.
- 주문상태, 상품정보, 수량, 금액 을 확인할 수 있습니다.
➋ 반품 불가 사유
반품 불가 처리시에는 사유 입력이 필수입니다.
- 최대 100자까지 입력이 가능하며, 구매자에게 안내되는 사유이니 이해할 수있도록 작성 바랍니다.
5-5. 반품 보류
구매자와 협의가 필요하거나 반품사유 변경 및 비용 청구 시 반품보류로 상태를 변경할 수 있습니다.
반품요청, 반품보류(사유가 기타인 것에 한정), 반품반송중, 반품반송완료, 반송확인중 상태에서 처리할 수 있습니다.
➊ 반품 보류 상품 선택
반품 보류 처리를 할 상품을 선택합니다.
- 동일 주문번호의 다른 상품들의 상태를 한번에 확인할 수 있습니다.
- 주문상태, 상품정보, 수량, 금액, 반품사유를 확인할 수 있습니다.
- 반품요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 보류할 수 있습니다.
➋ 반품 사유 일괄 변경
반품 사유 변경이 필요한 경우 반품 보류 팝업에서 진행할 수 있습니다.
➌ 반품 책임 및 반품 배송비
반품 사유에 따라 책임자와 반품배송비가 계산되며, 사유를 변경하게 되면 변경한 사유에 맞춰 노출됩니다.
➍ 보류 사유
최초 사유와 변경사유를 고려하여 보류사유를 노출합니다.
따라서 보류사유 선택 후 반품사유를 재변경 하면 입력 내용이 초기화 됩니다.
- 기타사유 : 별도의 비용 청구 없이 해결해야할 사유를 입력합니다.
- 기타 추가비용 청구 : 구매자 책임사유로 책임 변경이 없으나 입력된 반품 배송비 외에 더 받아야 할 비용이 있는 경우 사용합니다.
- 반품배송비 청구 : 판매자 책임이 구매자 책임으로 변경되어 반품배송비가 발생할 때 사용합니다.
- 반품배송비 및 기타 추가비용 청구 : 판매자 책임이 구매자 책임으로 변경되면서 반품배송비와 다른 비용도 더 청구해야 하는 경우 사용 합니다.
➎ 기타 추가비용
기타 추가비용 청구를 포함한 보류 사유를 선택한 경우에만 비용을 입력할 수 있습니다.
➏ 반품 보류
보류사유가 비용을 청구하는 경우(반품배송비 청구 또는 기타추가비용 청구를 포함)에는 구매자가 추가비용을 확인한 후 승인하면 반품이 완료됩니다.
- 비용을 청구하는 반품보류는 한번만 가능하므로 신중하게 입력해야합니다.
- 반품보류를 해제하기 위해서는 승인, 거부, 교환전환 중에 처리를 해야하며, 비용이 청구된 보류는 구매자 승인 전에 해제가 불가합니다.
5-6. 결제 취소 재시도
반품 승인을 하였으나 원결제 취소 도중 결제 취소가 실패된 경우 재시도 할 수 있습니다.
결제취소만 정상적으로 처리되지 않은 상태로 앞서 진행한 반품승인을 철회하거나 거부할 수 없습니다.
➊ 결제취소 재시도 상품 선택
주문상태, 상품정보, 수량, 상품금액을 확인할 수 있습니다.
반품 승인이 같이 처리된 상품끼리 한번에 결제취소 재시도 할 수 있습니다.
➋ 취소환불금액 합계
취소환불금액 합계는 반품 대상금액에서 반품배송비가 차감된 것으로 상품금액과 다를 수 있습니다.
노출된 상품금액은 참고로만 사용하시기 바랍니다.
➌ 결제취소
버튼을 클릭하면 결제취소가 재시도 되며, 재시도 후 '환불 요청' 상태가 되거나 지속적으로 실패가 되는 경우 서비스 담당자가 3영업일 이내에 처리 예정입니다.
5-7. 미입고 보류
반송 완료 상태인데 도착 상품 확인되지 않는 경우 미입고보류 처리를 통해 자동 반품완료 처리를 방지할 수 있습니다.
➊ 미입고 보류 상품 선택
반품 반송완료 상태의 상품을 선택할 수 있습니다.
- 입력한 택배 정보가 배송완료 상태로 변경되면 반품배송완료 상태가 됩니다.
- 반품 요청이 같이 처리 된 상품끼리 한번에 미입고보류 할 수 있습니다.
- 반품반송완료 후 별도의 처리가 없으면, 8일째 자동 반품완료처리됩니다.
- 주문상태, 상품정보, 수량, 금액을 확인할 수 있습니다.
- 실제 상품이 입고되지 않은 경우에만 사용해야하며, 해당 기능을 사용시에 반품 처리가 늦어지므로 상품이 입고된 후에는 반드시 승인/불가/교환전환 등의 처리를 진행해야 합니다.
5-8. 교환 전환
반품이 요청되었으나 구매자와의 협의에 의해 교환 상품을 발송하고 교환재배송중 상태로 변경할 수 있습니다.
반품요청, 반품보류(사유가 기타인 것에 한정), 반품반송중, 반품반송완료, 반송확인중 상태에서 처리할 수 있습니다.
➊ 교환 전환 상품 선택
교환으로 변경할 상품을 선택합니다.
- 반품요청, 반품보류, 반품반송중, 반품반송완료, 반송확인중 상태에서 처리할 수 있습니다.
- 주문상태, 상품정보, 수량, 금액을 확인할 수 있습니다.
- 같이 반품요청이 되고 배송방법이 동일한 상품에 대해 한번에 교환 전환 할 수 있습니다.
➋ 교환 변경 사유
필수 입력 정보입니다. 변경사유가 구매자에게 안내되므로 이해할 수 있도록 작성바랍니다.
➌ 배송정보
필수 입력 정보입니다. 교환 전환 후 교환재배송중 상태로 변경됩니다.
➍ 재배송지 정보
배송 방법이 택배라면 재배송지 정보를 확인하고 수정할 수 있습니다.
- 수거지 정보는 구매자가 주문시 입력한 배송지 정보를 기본으로 노출하며, 변경할 수 있습니다.
- 택배 외 배송방법 (퀵서비스, 직접전달, 방문수령, 배송없음)은 재배송지 정보를 입력하지 않습니다.
6. 교환 관리
6-1. 교환 관리 화면안내
교환요청된 주문을 처리하고 완료된 주문을 확인할 수 있는 메뉴입니다.
➊ 간편 조회
최근 90일간 결제된 주문에 대해 각 교환 상태별 건수를 제공합니다.
건수를 클릭하면 해당 검색결과를 바로 확인할 수 있습니다.
- 교환요청/반송중 : 교환요청 혹은 반송중 인 상태의 주문
- 교환 반송완료 : 교환 요청 시 입력된 송장번호가 배송완료 처리된 주문
- 교환보류 : 교환 보류 상태의 주문
- 교환 재배송중 : 교환 대상 상품을 수거하고 구매자에게 새상품으로 배송 중인 상태의 주문
- 지연중인 교환 : 교환 요청일 +7일 내 교환반송완료로 변경되지 않은 주문
➋ 조회
조회기간, 교환상태, 검색구분에 따라 조건을 달리하여 조회할 수 있습니다.
- 교환상태
- 교환반송중 : 반송정보 (반송 송장번호)가 입력되면 교환반송중으로 변경됩니다.
- 결제취소실패 : 카드사 또는 은행사 점검, 카드 만료 등의 사유로 실패되는 건
- 교환철회 : 교환철회(구매자가 요청취소), 교한거부(판매자가 교환불가처리) 모두 포함합니다.
- 검색구분 : 검색 구분을 선택하고 입력값을 입력하지 않는다면 목록에 결과 없음이 노출됩니다.
- 엑셀 다운로드는 검색한 결과 전체에 대해 가능합니다. 엑셀 다운로드가 지연된다면 검색 조건을 변경하여 조회 건수를 줄이시기 바랍니다.
➌ 처리 버튼
교환 상태를 변경하는 버튼 입니다.
각 주문의 상태에 따라 클릭 가능 여부가 달라집니다.
➍ 조회 결과
상품 주문번호별로 상세 정보가 조회되는 영역입니다.
일부 항목은 클릭하면 상세한 정보를 추가로 확인할 수 있습니다.
- 주문번호 : 클레임 상세 정보 제공
6-2. 교환 수거 완료
교환 요청 상품이 수거완료 되었으나 반송정보가 배송완료로 변경되지 않은 경우 직접교환반송완료로 변경할 수 있습니다.
교환요청, 교환반송중 상태에 한하여 처리 가능합니다.
➊ 교환 수거 완료 상품 선택
수거완료 대상 상품을 선택합니다.
- 교환요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 수거완료가 가능합니다.
- 주문상태, 상품정보, 수량, 금액을 확인할 수 있습니다
➋ 수거 완료
수거완료 버튼을 클릭하면 즉시 상태가 '교환반송완료'로 변경됩니다.
6-3. 교환 재발송 (승인)
교환 요청 상품을 확인 후 승인하여 교환재배송중 상태로 변경할 수 있습니다.
교환요청, 교환반송중, 교환반송완료, 교환보류 상태에 한하여 처리 가능합니다.
➊ 교환 재발송 (승인) 상품 선택
교환 재발송(승인) 할 상품을 선택합니다.
- 교환요청이 같이 처리된 상품중 배송방법이 같은 상품끼리 한번에 재발송 처리가 가능합니다.
- 동일 주문번호의 다른 상품들의 상태를 한번에 확인할 수 있습니다.
- 주문상태, 배송방법, 상품정보, 금액을 확인할 수 있습니다.
➋ 배송정보
필수 입력 정보입니다. 교환 전환 후 교환재배송중 상태로 변경됩니다.
➌ 재배송지 정보
배송 방법이 택배라면 재배송지 정보를 확인하고 수정할 수 있습니다.
- 수거지 정보는 구매자가 주문시 입력한 배송지 정보를 기본으로 노출하며, 변경할 수 있습니다.
- 택배 외 배송방법 (퀵서비스, 직접전달, 방문수령, 배송없음)은 재배송지 정보를 입력하지 않습니다.
6-4. 교환 불가
교환 요청 상품을 교환불가(=교환거부)처리할 수 있습니다.
교환요청, 교환반송중, 교환반송완료, 교환보류 상태인 경우 처리 가능합니다. (단, 구매자가 교환보류를 통해 이미 비용을 지불한 경우에는 불가처리를 할 수 없습니다.)
➊ 교환 불가 상품 선택
교환 불가 처리를 할 상품을 선택합니다.
- 교환요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 거부할 수 있습니다.
- 주문상태, 상품정보, 수량, 금액 을 확인할 수 있습니다.
➋ 교환 불가 사유
교환 불가 처리시에는 사유 입력이 필수입니다.
최대 100자까지 입력이 가능하며, 구매자에게 안내되는 사유이니 이해할 수있도록 작성 바랍니다.
6-5. 교환 보류
구매자와 협의가 필요하거나 교환사유 변경 및 비용 청구 시 교환보류로 상태를 변경할 수 있습니다.
교환요청, 교환반송중, 교환반송완료, 교환보류(사유가 기타인 것에 한정) 상태에 한하여 처리 가능합니다.
➊ 교환 보류 상품 선택
교환 보류 처리를 할 상품을 선택합니다.
- 동일 주문번호의 다른 상품들의 상태를 한번에 확인할 수 있습니다.
- 주문상태, 상품정보, 수량, 금액, 교환사유를 확인할 수 있습니다.
- 교환요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 보류할 수 있습니다.
➋ 교환 사유 일괄 변경
교환 사유 변경이 필요한 경우 교환 보류 팝업에서 진행할 수 있습니다.
➌ 교환 책임 및 교환 배송비
교환 사유에 따라 책임자와 교환배송비가 계산되며, 사유를 변경하게 되면 변경한 사유에 맞춰 노출됩니다.
➍ 보류 사유
최초 사유와 변경사유를 고려하여 보류사유를 노출합니다.
따라서 보류사유 선택 후 교환사유를 재변경 하면 입력 내용이 초기화 됩니다.
- 기타사유 : 별도의 비용 청구 없이 해결해야할 사유를 입력합니다.
- 기타 추가비용 청구 : 구매자 책임사유로 책임 변경이 없으나 입력된 교환 배송비 외에 더 받아야 할 비용이 있는 경우 사용합니다.
- 교환배송비 청구 : 판매자 책임이 구매자 책임으로 변경되어 교환배송비가 발생할 때 사용합니다.
- 교환배송비 및 기타 추가비용 청구 : 판매자 책임이 구매자 책임으로 변경되면서 교환배송비와 다른 비용도 더 청구해야 하는 경우 사용 합니다.
➎ 기타 추가비용
기타 추가비용 청구를 포함한 보류 사유를 선택한 경우에만 비용을 입력할 수 있습니다.
➏ 교환 보류
보류사유가 비용을 청구하는 경우(교환배송비 청구 또는 기타추가비용 청구를 포함)에는 구매자가 추가비용을 확인한 후 결제하면 보류 이전의 교환 상태로 되돌아 갑니다.
- 비용을 청구하는 교환보류는 한번만 가능하므로 신중하게 입력해야합니다.
- 보류 외 교환상태이더라도 구매자가 교환보류를 통해 비용을 결제한 경우 거부, 보류, 반품전환 처리를 할 수 없습니다.
- 교환보류를 해제하기 위해서는 승인, 거부, 반품전환 중에 처리를 해야합니다.
6-6. 반품 전환
교환이 요청되었으나 품절 등의 사유로 구매자와의 협의에 의해 반품완료 상태로 변경합니다.
교환요청, 교환반송중, 교환반송완료, 교환보류 상태인 경우 처리할 수 있습니다. (단, 구매자가 교환보류를 통해 이미 비용을 지불한 경우에는 반품처리를 할 수 없습니다.)
➊ 반품 전환 상품 선택
반품으로 변경할 상품을 선택합니다.
- 교환요청, 교환반송중, 교환반송완료, 교환보류 상태에서 처리할 수 있습니다.
- 주문상태, 상품정보, 수량, 금액을 확인할 수 있습니다.
- 같이 교환 요청된 상품에 대해 한번에 반품 전환 할 수 있습니다.
- 동일 주문번호의 다른 상품들의 상태를 한번에 확인할 수 있습니다.
➋ 반품 변경 사유
필수 입력 정보입니다. 변경사유가 구매자에게 안내되므로 이해할 수 있도록 작성바랍니다.
➌ 반품 변경 처리
변경 즉시 환불되므로, 반품 전환 처리 전에 반드시 구매자와 협의해야합니다.
6-7. 직접교환 완료
교환 재배송 추적이 불가한 주문 건을 교환 재배송 완료로 직접 변경할 수 있습니다.
교환요청, 교환반송중, 교환반송완료, 교환재배송중 상태에서 처리 가능합니다.
➊ 직접교환 완료 상품 선택
직접교환 완료를 할 상품을 선택합니다.
- 동일 주문번호의 다른 상품들의 상태를 한번에 확인할 수 있습니다.
- 상품정보, 수량, 금액, 배송방법을 확인할 수 있습니다.
- 교환요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 직접교환 완료처리 할 수 있습니다.
➋ 배송완료 (직접 교환 완료)
처리 즉시 교환완료로 변경되며, 완료 +8일째 자동구매결정 됩니다.
교환 완료 상태 전에 반품 진행이 필요하다면, 직접교환 완료처리를 먼저한 후 반품요청이 가능합니다.
6-8. 반품 요청
구매결정 되지 않은 교환완료 상품을 반품 요청 할 수 있습니다.
반드시 교환완료 상태가 되어야하며 교환재배송중 인 경우에는 직접교환완료 처리를 먼저 해야합니다.
➊ 반품 대상 상품 선택
앞서 선택한 상품과 동일 주문번호의 상품들을 모두 확인할 수 있고, 같이 반품 요청할 상품을 선택합니다.
➋ 반품 사유
반품 사유를 필수로 선택합니다.
반품 사유에 따라 반품 책임이 달라집니다.
반품 책임이 '구매자'라면 반품배송비는 반품 완료시점에 구매자 환불 금액에서 자동 차감합니다. 반드시 구매자와 사전 협의를 진행하시기 바랍니다.
- 구매자 책임사유
- 변심에 의한 상품취소
- 다른 옵션이나 상품을 잘못 주문함
- 판매자 책임사유
- 배송지연 : 발송기한일 익일부터 사유가 노출됩니다.
- 상품 파손 또는 불량
- 다른 상품 오배송 또는 구성품 누락
- 상품정보와 다름
- 품절로 인한 배송불가
➌ 반품배송비
반품배송비는 구매자 책임사유인 경우에 구매자가 부담합니다.
- 반품 배송비 계산
- 부분 반품으로 재계산 한 배송비의 변동이 없는 경우 : 반품배송비 (편도)
- 부분 반품으로 재계산 한 배송비가 증가 하는 경우 : 반품배송비 (편도) + 증액 배송비
- 부분 반품으로 재계산 한 배송비가 감소 하는 경우 : 반품배송비 (편도) 단, 감소한 배송비는 이미 결제된 상태로 판매자 정산 대상. 환불 금액에 포함되지 않음
- 무료배송인 택배 배송상품이 전체 반품 되는 경우 : 반품배송비 (편도) X2
- 무료배송인 택배 외 배송 상품이 전체 반품 되는 경우 : 반품배송비 (편도)
- 유료배송비 주문의 전체 반품 : 반품배송비(편도) + 주문시 배송비
- 도서산간지역을 별도로 계산하지 않으므로 추가 비용은 자체적으로 청구해야 합니다.
- 추가비용은 반품 보류에서 입력하거나, 자체적으로 청구하는 방법이 있습니다.
반품배송비 구성
- 반품 배송비 (편도) 판매자가 [판매점 정보 > 택배사/배송지 정보관리] 에 설정한 편도 반품 배송비
- 증액 배송비부분 반품으로 배송비를 재계산한 했을 때 증가한 배송비
- 주문시 배송비구매자 책임사유로 전체 반품 시 이미 결제한 배송비에 대해 환불하지 않음
➍ 수거방법
수거방법을 필수로 선택합니다.
- 자동수거요청 : 원주문이 택배인 경우에 한정하여 판매자가 설정한 계약택배사 혹은 카카오페이 구매 지정 택배로 수거시 사용
- 계약택배사를 설정했더라도 계약 만료 등 수거지시가 실패한 경우 카카오페이 구매 지정택배로 자동수거요청 됩니다.
- 반송정보 직접입력 : 이미 반송했거나 직접 택배사와 연락하여 반송하는 경우 사용
- 반송정보 미입력, 배송없음 : 반송정보를 입력하지 않거나 배송없이 처리하는 경우 사용
➎ 수거지 정보
수거방법이 ' 반송정보 직접입력' 또는 '자동 수거 요청' 이라면 수거지 정보를 수정할 수 있습니다. 수거지 정보는 구매자가 주문시 입력한 배송지 정보를 기본으로 노출하며, 변경할 수 있습니다.
➏ 요청 불가 케이스
본상품을 모두 반품할 때에는 추가구성상품도 같이 반품해야 합니다. 환불받을 금액이 0이하이면 반품요청을 할 수 없습니다.
7. 구매결정 관리
구매결정된 주문을 확인할 수 있는 메뉴 입니다.
구매결정 후 90일 까지만 검색 가능합니다.
➊ 간편 조회
최근 7일간 구매결정된 주문 건수를 제공합니다.
➋ 조회
조회기간, 검색구분에 따라 조건을 달리하여 조회할 수 있습니다.
- 검색구분 : 검색 구분을 선택하고 입력값을 입력하지 않는다면 목록에 결과 없음이 노출됩니다.
- 엑셀 다운로드는 검색한 결과 전체에 대해 가능합니다. 엑셀 다운로드가 지연된다면 검색 조건을 변경하여 조회 건수를 줄이시기 바랍니다.
➌ 조회 결과
상품 주문번호별로 상세 정보가 조회되는 영역입니다.
주문번호는 클릭하면 주문 정보 조회 팝업을 추가로 확인할 수 있습니다.