시나리오
시나리오(Scenario) 는 봇 안에서 사용자가 경험할 수 있는 서비스 단위입니다.
예를 들어 금융과 관련된 서비스를 제공하는 봇이 있다고 가정하면 이 봇이 제공할 수 있는 서비스 단위, 즉 시나리오는 ‘예금’, ‘적금’, ‘대출’, ‘연금’, ‘방카슈랑스’ 등이 될 수 있습니다.
챗봇 관리자센터에서는 사용자의 의도(Intent)를 응대하는 가장 작은 단위를 블록(Block)이라고 하는데, 하나의 시나리오는 다양한 블록들이 모여서 이루어지게됩니다. 즉, 봇 작업자는 이러한 시나리오 단위로 다수의 블록들을 원하는 서비스 별로 그룹핑하여 체계적으로 관리할 수 있습니다.
시나리오의 종류
기본 시나리오
기본 시나리오는 모든 봇에 장착되어 있으며, 다음의 3개 블록을 항상 포함하고 있습니다.
| 기본 제공 블록 | 설명 |
|---|---|
웰컴 블록(Welcome) | 봇이 사용자를 처음 만날때 발송하는 웰컴메세지를 정의함 |
폴백 블록(Fallback) | 봇이 사용자의 발화 의도를 이해하지 못할때 내뱉는 메시지를 정의함 |
탈출 블록(Exit) | 봇의 되묻기 상황등에서 사용자가 대화를 초기화하거나 탈출하고 싶을때 쓰는 사용자 명령어를 정의함 |
커스텀 시나리오
커스텀 시나리오는 봇 작업자가 서비스 단위 등으로 구분하며 지속 생성할 수 있습니다.
시나리오 설정
시나리오 설정 메뉴에서 모든 시나리오에 공통적으로 적용할 수 있는 ‘속성’을 정의할 수 있습니다.
현재 봇 작업자는 다음과 같이 두 가지 시나리오 속성을 정의할 수 있습니다. (기능은 지속적으로 추가할 예정입니다.)
되묻기 질문
대표적으로 봇 작업자가, 봇이 사용자로부터 특정 정보 (= ’파라미터값’ 이라고 합니다. 파라미터 설정 참조)를 획득까지 물어보는 질문을 ‘되묻기 질문’이라고 하며, 이를 본 설정 메뉴안에서 직접 정의할 수 있습니다.
최대 횟수(8회까지) 및 초과시 안내 메시지
되묻기 대기 시간 (10분/20분/30분/60분/120분) & 초과시 안내 메시지
봇 제네릭 메뉴
봇 제네릭 메뉴는 챗봇 안에서 하단에 슬라이드 메뉴 형태로 존재하는 사용자 인터페이스를 의미합니다.
챗봇 사용자가 아래에서 위로 해당 공간을 쓸어 올려 언제나 중요 필수 메뉴를 쉽게 접근할 수 있습니다. 봇 작업자는 시나리오 공통 설정 내 봇 제네릭 메뉴 사용 여부를 ON/OFF 형태로 설정할 수 있습니다.
챗봇 관리자센터의 봇 제네릭 메뉴는 개발 채널을 연결해야 노출되며 수정을 한 뒤 배포를 해야 운영 채널의 제네릭 메뉴에 반영됩니다.
제네릭 메뉴는 설정 후 노출될 때까지 일정 시간이 필요합니다.
Information. 제네릭 메뉴에서 ‘상담직원 연결’ 설정하기
제네릭 메뉴 내에서 '상담직원 연결' 버튼을 사용하기 위해서는 봇에 연결된 채널이 1)채널관리자센터의 1:1 채팅 혹은 2)상담톡 기능을 사용하고 있어야 합니다.
’상담직원 연결’기능을 사용하기 위해서는 아래 조건을 충족해야 합니다.
운영 채널과 개발 채널을 모두 연결해야 합니다.
운영 채널과 개발 채널에의 1:1 채팅 혹은 상담톡이 모두 ON이 되어 있어야 합니다.
채널관리자센터의 1:1 채팅을 사용하는 경우 제네릭 메뉴에 노출되며, 제네릭 메뉴를 사용하지 않으면 채팅창 우측에 버튼으로 노출 됩니다.
상기 조건이 충족되는 경우 봇 제네릭 메뉴에서 '상담직원 연결' 버튼을 최상단 또는 최하단으로 이동할 수 있습니다. 해당 봇을 배포하면 챗봇 관리자센터에 연결한 운영 채널에도 동일한 봇 제네릭 메뉴 설정이 적용됩니다. (단, 운영 채널에도 상담직원 연결 설정이 되어있어야 합니다.)
Information. 제네릭 메뉴 내 '상담직원 연결' 버튼 ON/OFF 설정하기
상담톡 기능과 봇을 함께 사용하고 있을 경우 제네릭 메뉴의 '상담직원 연결'은 채널 관리자센터 > 관리 > 상세설정 에서 ON/OFF기능으로 노출여부를 제어할 수 있습니다.
*상담직원 연결 메뉴는 해당 채널이 상담톡을 사용하거나 채널관리자센터의 1:1채팅을 이용하는 경우 노출됩니다.
*상담 요일 노출은 상담톡일 경우에만 노출됩니다
*챗봇 관리자센터 >시나리오 설정 > 제네릭 메뉴에서 보이는 화면은 개발 채널과 연동된 내용으로, 운영 채널에서의 on/off 여부는 실제 카카오톡에서 확인 가능합니다.
상세한 설정 방법은 시나리오와 블록 만들기를 참조하시길 바랍니다.
시나리오와 블록 만들기
시나리오 설정하기
봇 생성후 가장 먼저 해야할 일은 시나리오를 구성하는 것입니다. 블록을 구분하여 담아낼 수 있도록 계획을 세우고, 시나리오에 공통적으로 적용될 기능을 설정합니다. 시나리오 설정 메뉴는 다음 화면처럼 시나리오 메인 메뉴 아래 톱니바퀴 모양의 설정 아이콘으로 표시되어 있습니다.
시나리오 설정 메뉴안에서 봇 작업자는 봇에서 만든 모든 시나리오에 공통적으로 적용할 수 있는 시나리오 속성, 즉 1) 봇의 되묻기 기능에 대한 기본 설정과 2) 챗봇 사용자를 위한 봇 제네릭 메뉴를 설정할 수 있습니다.
되묻기 기능 공통 설정
위와 같이 하나의 봇 안에서 쓰이는 모든 시나리오에 공통적으로 적용될 되묻기 기능에 대하여,
되묻기 최대 횟수
되묻기 최대 시간
를 간단하게 선택하고, 각각의 경우에 대하여 유효 조건을 초과할 때 출력될 안내 메시지를 임의로 작성할 수 있습니다. (필수로 작성되어야하는 영역입니다.)
제네릭 메뉴를 추가하고 싶으면 '버튼 추가'를 누르면 되며, 버튼 설정은 '버튼 설정'을 통해 할 수 있습니다.
버튼 설정에서는 버튼명과 버튼 기능을 직접 지정할 수 있습니다.
이때,
버튼명은 14자로 제한됩니다.
버튼 기능은 블록 연결 및 메시지 전송 두 가지만 제공됩니다.
블록 연결은 해당 버튼 클릭 시 원하는 블록으로 연결하는 것이며, 메시지 전송은 버튼을 클릭할 때 봇에게 해당 버튼명을 그대로 전송하는 것을 의미합니다.
봇 제네릭 메뉴안의 필요한 내용을 모두 작성하고, 확인 버튼을 누르면 작업 내용들이 저장됩니다.
위의 예시에서 작성된 제네릭 메뉴가 카카오톡 채널 챗봇 화면에서 보여지는 모습은 아래와 같습니다.
제네릭 메뉴안의 각 버튼은 기존에 작성된 블록으로 연결될 수 있고, 사용자가 버튼을 누르면 제네릭 메뉴 안의 버튼명이 그대로 출력되고 해당 블록의 출력으로 설정된 말풍선이 나타납니다.
시나리오 생성하기
이제 시나리오를 생성해보겠습니다. 시나리오는 봇 생성 후 메인화면에서 플러스(+) 버튼을 클릭할 때 마다 시나리오1, 시나리오2… 순으로 생성됩니다.
시나리오의 이름 또한 손쉽게 수정할 수 있으며, 필요하면 삭제도 가능합니다.
봇 작업자는 하나의 시나리오 안에는 사용자 의도를 나타내는 ‘블록’들을 [+ 블록추가] 버튼을 눌러 여러개 작성할 수 있습니다.
시나리오 안에서 블록 만들기
시나리오를 선택하면 기본적으로 우측 화면에 블록의 내용을 바로 채울 수 있는 화면을 볼 수 있습니다. 봇 작업자는 해당 화면의 위에서부터, 사용자 발화 패턴 설정 → 봇 응답형식 설정 순으로 필요 내용을 작성할 수 있습니다.
이때 파라미터 설정 부분은 메뉴가 접혀있습니다. 봇 작업자가 필요에 따라 챗봇 관리자센터의 스킬이나 플러그인 기능을 이용해야 한다면, 해당 파라미터 설정 부분을 클릭하여 메뉴를 펼치고 필요한 내용을 채우면 됩니다.
참고로, 하나의 봇 안에서 시나리오가 점차 많아지게 되면, 봇 작업자는 특정 시나리오 및 블록들의 콘텐츠 유지보수를 할 때 정확한 위치를 찾기가 어려워질 수 있습니다. 그럴때는 시나리오 메인 메뉴에 있는 검색 창에서 검색 희망 키워드를 입력하면, 그에 해당하는 시나리오 및 블록들이 즉시 하이라이트 되어 나타납니다. 이를 통해 봇 작업자는 필요 업데이트 작업을 빠르게 진행할 수 있습니다.
시나리오간 블록 이동하기
봇 작업자는 시나리오안에서 작성된 블록을 타 시나리오로 직접 이동시킬수 있습니다. '블록 이동' 개념이므로, 사본이 생성되어 이동되는 것은 아님을 유의하여 주십시오.
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