튜토리얼 1단계
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챗봇 관리자센터에서는 간단하게 봇 이름만 입력하여 챗봇을 만들 수 있습니다. 챗봇을 생성하는 과정은 아래와 같습니다.
봇 생성 후 가장 먼저 해야 할 일은 시나리오를 만드는 일입니다. 시나리오는 블록을 담을 수 있는 서비스의 단위를 의미합니다.
내 비즈니스에 필요한 것이 어떤 서비스인지 구상하고 시나리오를 생성하시면 됩니다.
‘+ 시나리오' 버튼을 클릭하면 ‘시나리오 01’, ‘시나리오 02’ … 순서로 시나리오가 추가됩니다.
추가된 시나리오 오른쪽 더 보기 아이콘을 클릭하면 손쉽게 시나리오를 편집하고 삭제할 수 있습니다.
케이크 주문 챗봇을 만드는 데 필요 시나리오로 정의 하였던 ‘처음으로', ‘케이크 주문하기', ‘케이크 메뉴 설명', ‘FAQ’, ‘매장 안내' 시나리오를 추가합니다.
되묻기 질문은 챗봇이 대화 중에 사용자가 하는 말을 알아듣지 못하여 거꾸로 질문을 던지는 액션을 의미합니다.
케이크 주문 챗봇을 예로 들면 케이크를 주문하려면 사용자가 주문하고 싶은 디자인, 케이크 사이즈 등등 모두 봇이 발화를 의도에 맞게 인식해야 올바른 주문을 할 수 있습니다.
따라서 봇은 동작에 필요한 특정 값을 알아내기 위해 사용자에게 역으로 질문을 던지는 액션을 취해야 합니다.
봇 안에서 쓰이는 모든 시나리오에 공통으로 적용할 되묻기 기능은 1) 되묻기 최대 횟수, 2) 되묻기 최대 시간을 선택하고 각각의 경우 유효 조건을 초과할 때 출력될 안내 메시지를 설정할 수 있습니다.
블록은 사용자 의도의 기본 단위로 인텐트(intent)이며 사용자 예상 발화와 봇이 수행할 액션과 응답할 내용이 설계됩니다.
‘케이크 메뉴’ 블록 : 케이크 주문 챗봇의 4가지 메뉴를 소개하는 블록
‘케이크 픽업’ 블록 : 매장 위치를 카카오맵으로 보여주는 블록
‘SNS’ 블록 : SNS 링크 연결 블록
‘매장 안내’, ‘FAQ’ 블록 : 다른 블록과 연결할 블록
‘처음으로' 블록은 봇의 메인 화면이라고 생각하시면 됩니다.
사용자가 봇을 사용하다 길을 잃었을때 '처음으로'블록으로 보내주어 다시 봇을 사용할 수 있게 메인 화면을 제공할 수 있습니다.
아래 이미지처럼 ‘처음으로' 블록을 만들기 위해서는 카드형 봇 응답을 설정해야 합니다. 봇 응답에서 ‘카드형'을 선택하고
‘+’ 버튼을 눌러 카드를 추가합니다.
그 후 ‘이미지 설정' 버튼을 눌러 원하는 이미지를 업로드 하고 타이틀과 설명을 입력하시면 됩니다.
Step 1. 에서 만든 블록을 버튼에 연결할 차례입니다.
버튼 추가 > 버튼 설정에서 버튼 이름과 연결할 블록을 선택하고 ‘확인’을 누르면 버튼에 블록을 연결한 카드형 응답이 생성된 것을 확인할 수 있습니다.
원하는 카드의 개수만큼 똑같이 작업해 주시면 ‘처음으로'와 같은 블록을 만들 수 있습니다.
이제 기초가 되는 블록인 ‘처음으로' 블록을 생성했다면 조금 더 상세한 기능들이 포함된 블록들을 소개해 드리겠습니다.
케이크 주문 챗봇은 팔레트, 플라워, 탄생화, 커스텀 까지 총 4가지 종류의 케이크를 판매하고 있습니다.
응답은 카드형에 이미지를 삽입하고 이미지 타입은 정사각형으로 설정하였고 아래 텍스트는 ‘팔레트 케이크' 라는 타이틀을 입력하고 설명에는 가격을 작성하였습니다.
케이크 메뉴 하단 버튼은 ‘메뉴 설명’과 ‘주문 하기’로 만들어 두고 케이크 메뉴 설명 시나리오에 팔레트 블록과 연결해 주었습니다.
‘주문 하기’는 주문 양식 블록과 연결하였습니다.
팔레트 케이크를 성공적으로 작성하였다면 다른 메뉴들도 동일하게 추가하시면 됩니다.
Tip.
설명은 2줄 이하로 작성하는 것이 좋습니다. 2줄이 넘어갈 경우 챗봇에서 "…" 으로 표기됩니다.
메뉴 설명 블록입니다.
이미지형 응답에는 팔레트 케이크 사진을 추가하고, 텍스트형 응답에는 팔레트 케이크 설명과 ‘팔레트 케이크 주문하기’ 버튼을 추가하였습니다.
팔레트 케이크 주문하기 버튼을 누르면 ‘주문 양식' 블록으로 이동합니다. ‘주문 양식’ 블록을 만드는 방법은 아래 주문서 작성하기에서 설명하겠습니다.
SNS 블록은 URL 링크 버튼을 추가하였습니다.
웹 뷰로 바로 연결되는 버튼으로 다른 URL로 넘어가는 사용자의 액션이 필요할 때 사용할 수 있습니다.
다른 블록으로 연결하는 것 이외에도 버튼 기능은 블록 연결, 전화, 메시지 전송 등 다양한 기능을 수행할 수 있습니다.
‘전화’ 기능은 버튼 클릭 시에 전화를 걸 수 있는 기능입니다.
버튼 기능 우측에 매장 전화번호를 추가하면 전화번호 제공이 가능합니다.
웰컴 블록은 사용자가 봇에 처음 진입했을 때 사용자를 환영하는 블록입니다. 최초 1회 진입했을 때만 나타나며 그 이후에는 사용자가 재진입하여도 웰컴 블록이 나타나지 않습니다.
웰컴 블록은 챗봇을 사용하는 채널의 첫인상 입니다. 채널의 소개나 요약을 압축해서 안내하면 채널의 목적을 사용자들에게 빠르게 인지시켜줄 수 있습니다.
케이크 주문 챗봇 웰컴 블록입니다. 매장 이미지와 두 번째 텍스트, 마지막 카드형 케로셀을 설정하였습니다.
Caution.
웰컴 메시지는 야간에도 발송될 수 있어, 광고성 내용이 포함되면 과태료가 부과될 수 있으니 주의해주세요.
먼저 웰컴 블록을 사용하려면 왼쪽 웰컴 블록 메뉴에 들어가서 오른쪽 상단에 미사용 버튼을 사용 중으로 바꿔주어야 합니다.
웰컴 블록이 활성화되면 웰컴 블록 페이지 하단에서 봇 응답을 꾸밀 수 있습니다.
봇 응답은 최대 3개까지 선택하여 추가할 수 있습니다.
먼저 이미지형 응답 설정입니다.
이미지는 파일 업로드 또는 URL 업로드로 추가할 수 있으며 총 10개까지 추가 가능합니다.
이미지를 2개 이상 추가하는 경우 설정한 이미지 중 랜덤 이미지가 전송됩니다.
두 번째 텍스트형 응답입니다.
텍스트형 응답은 버튼 생성을 하지 않을 때 1,000자까지 작성할 수 있으며 버튼 생성 시엔 400자로 입력이 제한됩니다. 여러 개의 텍스트형 응답을 만들 경우에는 128자까지 작성할 수 있습니다.
텍스트형 메시지는 챗봇의 사용 방법 또는 비즈니스 소개 글 등이 들어가면 좋습니다.
마지막으로 추가한 응답은 카드형 응답입니다.
카드형 응답은 이미지, 텍스트 그리고 버튼까지 한 번에 작성할 수 있다는 장점이 있습니다. 이미지 타입 또한 선택할 수 있으며 서로 다른 카드 10개까지 추가할 수 있습니다.
여기까지 전부 만드셨다면 오른쪽 상단 전송 타입 버튼을 통해 응답별로 전송 타입을 설정하실 수 있습니다. 전송 타입은 케로셀과 랜덤형으로 케로셀은 설정한 응답 전부가 슬라이딩 형태로 노출되는 것을 의미하며 랜덤형은 설정한 응답 중 랜덤하게 한 가지만 노출되는 것을 의미합니다.
따라서 사용자에게 모든 정보를 보여줘야 할 땐 케로셀을 사용자에게 랜덤하게 다양성을 주고 싶을 땐 랜덤형을 사용하는 것이 좋습니다.
응답이 노출되는 순서는 왼쪽 화살표 버튼을 통해 변경할 수 있으며 응답을 삭제하고 싶을 때는 휴지통 버튼을 사용하실 수 있습니다.
폴백 블록은 봇이 사용자의 응답을 알아듣지 못했을 때 노출되는 블록입니다.
폴백 블록에서 중요한 점은 봇이 알아듣지 못했다는 것을 사용자에게 인지시키는 것입니다. 따라서 봇 작업자는 봇이 알아듣지 못했다는 점을 사용자에게 인지시키고 다시 봇을 사용할 수 있게끔 폴백 블록을 구성해야 합니다.
따라서 첫 번째 응답으로 사용자에게 봇이 알아듣지 못한다는 것을 먼저 인지시키는 응답을 노출하겠습니다.
폴백블록은 세 가지 중 한 가지만 랜덤하게 노출할 수 있도록 전송 타입을 랜덤형으로 설정하였습니다.
텍스트형 답변 아래 선택할 수 있는 메뉴는 웰컴 블록 세 번째 응답과 동일하게 구성하였습니다.
하나의 ‘홈' 블록을 만들어 놓는다는 것은 사용자에게 안정감을 주며 챗봇을 설계할 때도 그리고 사용자가 챗봇을 사용할때도 실수를 줄여줍니다.
봇 테스트는 사용자가 구성한 봇이 어떻게 작동하는지 미리 볼 수 있는 기능입니다. 봇 작업자는 예상한 대로 봇이 잘 작동하는지 오른쪽 상단에 봇 테스트를 통해 확인하면서 봇을 만들어 나갈 수 있습니다.
Tip.
패턴 발화에 등록된 문장을 기준으로 점점 변형된 형태의 발화로 테스트를 진행하신 후 매칭에 실패한 답변을 등록하면 더욱 완성된 형태의 봇을 만들 수 있습니다.
봇 작업자가 사용자 발화패턴 설정란에 사용자 예상 발화를 입력한 후, 직접 태깅을 통해 필요한 대로 발화 패턴을 정의할 수 있습니다. 챗봇 관리자 센터에서는 태깅이 필요할 것으로 예상되는 엔티티 단어에 밑줄을 자체적으로 표시해 주는데, 이를 확인하고 봇 작업자는 밑줄이 가르치는 단어를 드래그하여 필요한 엔티티를 직접 부여할 수 있습니다. 물론, 밑줄은 없지만 작업자가 중요하다고 생각하는 엔티티에 직접 태깅 할 수도 있습니다.
아래 작업 예시를 확인 해주세요.
발화 중 밑줄이 표시된 부분에 엔티티를 태깅하는 경우
발화 중 밑줄 표시가 없는 부분에 엔티티를 태깅하는 경우
‘예약'이라는 단어에 직접 드래그하여 별도의 엔티티를 강제 부여하는 모습입니다. 입력된 발화에 대해서 최종적으로 엔티티 태깅이 완료되고 나면 패턴 발화가 생성됩니다!
패턴이 잡힌 발화의 예시 모습입니다.
패턴 발화 : {케이크 종류} {케이크 주문} <하다>
위 같은 방식으로, 본 블록이 나타내고자 하는 의도에 알맞은 발화패턴을 입력하고 태깅하는 작업 과정을 이어서 하면 됩니다. 하나의 블록 안에서 패턴을 충분히 포함할수록 실제 사용자 발화에 블록이 대응할 수 있는 확률이 높아집니다.
발화를 통해 응답을 불러오는 과정을 보여드리겠습니다.
‘영업시간 궁금해'라는 발화에 ‘영업시간', '운영시간' 등 동의어가 포함된 엔티티(store_time)를 입력하고 봇 응답에 영업시간을 안내하는 블록을 생성하였습니다.
‘영업시간 궁금해’, ‘운영시간 궁금해’라는 발화를 <영업시간>+'궁금해' 라는 발화로 인식하여 동일한 응답을 한 것을 볼 수 있습니다.
아래처럼 블록에 발화를 입력하고 엔티티 설정 후 원하는 봇 응답을 꾸며주기만 하면 편리하게 나만의 챗봇을 제작할 수 있습니다!
엔티티(Entity)란 봇이 이해할 수 있는 용어를 체계적으로 정리한 데이터 사전입니다.
만약 엔티티가 없다면, 봇 제작자는 사용자가 할 법한 모든 발화를 직접 입력해야 합니다.
케이크 주문 챗봇의 입장에선 ‘플라워 케이크 주문할게요’ 와 ‘팔레트 케이크 예약하고 싶어요' 가 같은 의도를 가진 발화입니다. 모두 케이크를 주문하는 행위이기 때문입니다.
이때, 엔티티가 없다면 ‘플라워 케이크 주문할게요', ‘팔레트 케이크 예약하고 싶어요', ‘플라워 케이크 예약하고 싶어요', ‘팔레트 케이크 주문할게요' 등 모든 발화를 입력해야 합니다.
키가 되는 '플라워 케이크' 라는 패턴발화 부분에 미리 정의해 둔 엔티티를 태깅하면 '탄생화 케이크 주문할게요' 라는 발화에도 응답할 수 있습니다.
하지만 엔티티를 먼저 정의해 둔다면 발화패턴을 만들 때도 훨씬 수월해집니다! ‘@cake_design @cake_order'라는 문장만 사용자 발화에 입력해 둔다면 아래 네 가지 동일한 의도를 가진 발화를 단 하나의 발화로 압축할 수 있습니다.
케이크 주문 챗봇에서 필요한 나의 엔티티를 작성한 것입니다.
위 엔티티의 형식을 참고하여 내 챗봇에 필요한 엔티티를 구성해 보세요!
Tip.
ML+를 사용하는 챗봇은 예약, 주문 등 우리가 흔히 비슷한 의미로 판단할 수 있는 서술어는 챗봇에서 자체적으로 학습을 하고 있습니다. 따라서, ML+를 사용하는 챗봇들은 우리가 일반적으로 비슷한 의미라고 판단할 수 있는 서술어는 엔티티에 추가할 필요 없이 머신러닝 버튼을 활성화해 두는 것만으로도 똑똑한 챗봇을 만들 수 있답니다!
예를 들면 ‘플라워 케이크 예약하기’를 발화로 등록하였다면, ‘플라워 케이크 주문하기'는 발화나 동의어로 등록해 두지 않아도 똑똑한 ML+가 같은 의도를 가진 발화로 인식합니다.
('예약하기'만 패턴발화로 등록해도 ML을 켜두면 '주문하기' 라고 입력이 들어와도 ML+는 해당 사용자는 주문=예약이라고 이해하고 '예약하기의 응답'이 노출합니다.)
ML+의 자세한 내용은 주요개념 > ML+를 참고해주세요.
Tip.
엔티티를 설정할 때에는 포괄적인 엔티티명 안에 세부적인 엔티티 목록을 설정하는 것이 좋을 것 입니다.
(ex. cake_design 안에 개별 케이크 명)
봇 리스트 메뉴는 챗봇 안에서 하단에 슬라이드 메뉴 형태로 존재하는 사용자 인터페이스를 의미합니다. 챗봇 사용자가 아래에서 위로 해당 공간을 쓸어 올려 언제나 중요 필수 메뉴를 쉽게 접근할 수 있습니다. 봇 작업자는 리스트 메뉴 사용 여부를 ON/OFF 형태로 설정할 수 있습니다.
리스트 메뉴를 사용하려면 봇과 채널이 연결되어 있어야 합니다. 봇과 채널 연결을 연결 해주세요.
리스트 메뉴를 사용하기 위해서는 시나리오 설정 메뉴를 클릭하고,
‘봇 리스트 메뉴 설정' 을 켜야 합니다.
봇 리스트 메뉴 설정을 켜고 나면 채팅방과 동일하게 생긴 리스트 메뉴의 버튼 명을 설정할 수 있는 화면이 나타납니다. 봇 리스트 메뉴는 챗봇의 채팅 방 하단에 항상 존재하며 봇 작업자는 사용자가 버튼을 누르면 ‘블록 연결' 또는 ‘메시지 전송'을 하도록 설정할 수 있습니다.
케이크 주문 챗봇에서는 리스트 메뉴를 ‘처음으로' 블록과 ‘케이크 주문하기' 블록으로 설정하였습니다.
이때 버튼 명은 20자로 제한되며 이모지를 사용할 수도 있습니다. 귀여운 이모지로 나만의 생동감 넘치는 리스트 메뉴를 구성해 보세요!
Caution.
‘블록 연결' 기능은 연결하려는 블록을 생성하고 저장해야 사용할 수 있습니다. 리스트 메뉴를 설정하기 전에 블록을 먼저 만들어 주세요. 자세한 내용은 튜토리얼 1단계 > '케이크 메뉴' 블록 만들기를 참고해 주시길 바랍니다.
Tip.
리스트 메뉴는 챗봇에서 가장 접근하기 쉬운 메뉴인 만큼 핵심이 되는 블록을 연결하는 것이 좋습니다.
이제 만든 봇을 사용자가 사용할 수 있게 카카오톡 채널과 연결해보겠습니다. 채널이 없는 경우, 카카오톡 채널을 만들어야 합니다. 카카오톡 채널은 카카오톡 채널 관리자센터에서 생성할 수 있습니다.
카카오톡 채널 연결은 [설정 > 챗봇 관리]에서 연결할 수 있습니다. 카카오톡 채널과 챗봇의 연결이 어려울 경우 아래 사항을 체크하여 주시기 바랍니다.
권한 소유 여부
챗봇과 카카오톡 채널 연결 시 봇의 마스터는 연결된 앱과 채널의 권한을 소유하여야 합니다. 카카오톡 채널의 경우 매니저 이상, 카카오톡 채널과 앱이 연결되어 있을 경우에는 해당 앱의 EDITOR 이상의 권한이 필요합니다. ※ 카카오톡 채널 권한은 [카카오톡채널 관리자센터 > 관리 > 관리자] 메뉴에서 설정 가능하며, 앱 권한은 카카오 디벨로퍼스 접속 후 [내 애플리케이션 > 설정 > 팀 관리]에서 설정할 수 있습니다.
다른 챗봇 연결 중
해당 채널이 이미 챗봇과 연결된 경우 '챗봇 연결'로 노출되며 다른 챗봇과 연결이 불가능합니다.
[카카오톡채널 관리자센터 > 비즈니스 도구 > 챗봇]에서 연동된 챗봇을 확인해 주세요.
챗봇 연결 해제는 [챗봇 관리자센터 > 설정 > 챗봇 관리 > 카카오톡 채널 연결]에서 가능합니다.
채팅방 메뉴 사용 중
해당 채널이 [카카오톡채널 관리자센터 > 비즈니스 도구 > 채팅방 리스트 메뉴]의 설정이 ON으로 되어 있다면 "채팅방 메뉴 사용중"으로 노출됩니다.
채널의 '채팅방 커스텀 메뉴', '채팅방 리스트 메뉴', '자동응답 메시지'는 챗봇과 동시 사용이 불가하므로, '채팅방 메뉴' 사용 설정을 OFF로 하면 채널이 챗봇과 연결 가능한 상태로 전환됩니다.
위의 단계를 거쳐 배포를 진행하신 후 챗봇 사용이 가능합니다.
