# 판매 관리

## 1. 판매관리 정책

### 1-1. 주문/배송 정책&#x20;

톡체크아웃에서 주문 - 입금 - 결제 - 배송에 이르는 각 단계를 처리하는 정책입니다. \
각 주문 상태에 따라 처리 가능한 클레임(취소/반품/교환)도 달라집니다.&#x20;

![](https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2F-MZRZ25Ed2kJBWbmCIH4%2F-MZRe4C-2WFY9Us0ln5E%2F%E1%84%89%E1%85%B3%E1%84%8F%E1%85%B3%E1%84%85%E1%85%B5%E1%86%AB%E1%84%89%E1%85%A3%E1%86%BA%202021-04-29%20%E1%84%8B%E1%85%A9%E1%84%92%E1%85%AE%205.04.15.png?alt=media\&token=8e450ee2-beb6-4111-960d-e14232e1be24)

| 주문상태 설명                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
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| <p></p><p><strong>입금확인중</strong></p><p>구매자가 결제수단을 '무통장 입금'으로 선택하고 주문 후 아직 입금하지 않은 상태</p><p>익일 자정까지 입금확인이 되지 않는 경우 자동으로 취소처리됩니다. </p><ul><li>메뉴 : 입금확인중</li><li>구매자 처리 : 취소요청 - 즉시 취소</li></ul>                                                                                          |
| <p></p><p><strong>결제완료</strong><br>구매자가 무통장 입금을 완료하였거나, 주문하면서 무통장입금 외 수단으로 주문을 완료한 상태</p><ul><li>메뉴 : 주문/배송관리</li><li>구매자 처리 : 취소요청 - 즉시 취소</li><li>판매자 처리 : 판매취소 / 주문확인 / 발송처리 </li></ul>                                                                                              |
| <p></p><p><strong>배송준비중</strong></p><p>판매자가 \[주문확인]처리를 한 후, 발송을 준비하는 상태</p><p>재고를 확인하는 단계로 구매자가 즉시 취소 처리를 할 수 없고 판매자의 승인을 거쳐야 합니다. <br>단, 발송기한일을 초과한 경우에는 구매자가 취소요청 시 즉시 취소됩니다. </p><ul><li>메뉴 : 주문/배송관리</li><li>구매자 처리 : 취소요청 - 판매자승인</li><li>판매자 처리 : 판매취소 / 발송지연 안내 / 발송처리</li></ul> |
| <p></p><p><strong>배송중</strong></p><p>배송정보를 입력하고 \[발송처리]를 한 상태</p><p>30일 내에 발송처리를 하지 않는 경우 익일에 자동으로 취소처리 됩니다. </p><ul><li>메뉴 : 주문/배송관리</li><li>구매자 처리 : 반품요청 / 교환요청 / 구매결정</li><li>판매자 처리 : 반품요청 / 교환요청 / 직접배송 완료처리 / 발송정보 수정</li></ul>                                                  |
| <p></p><p><strong>배송완료</strong></p><p>구매자에게 배송이 완료된 상태</p><ul><li>메뉴 : 주문/배송관리</li><li>구매자 처리 : 반품요청 / 교환요청 / 구매결정</li><li>판매자 처리 : 반품요청 / 교환요청 / 발송정보 수정</li></ul>                                                                                                                     |
| <p></p><p><strong>구매결정</strong></p><p>구매자가 직접 구매결정 하거나, 시스템에서 자동으로 구매결정 된 상태</p><p>1영업일 이후 판매자 정산이 되며, 더이상 반품 • 교환 등의 처리가 불가능합니다.</p><ul><li>메뉴 : 구매결정관리</li></ul>                                                                                                                      |

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### 1-2. 취소 정책

구매 상품이 아직 배송되지 않은 상태에서 변심 혹은 배송 지연 사유로 상품을 받지 않으려고 할 때에 처리하는 정책입니다. \
구매자가 취소를 요청하거나 판매자가 판매취소 할 수 있으며, 이미 발송이 되었다면 취소불가 처리도 할 수 있습니다.&#x20;

![](https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FteyNDF8LlN2nUyzXr1qY%2F%E1%84%89%E1%85%B3%E1%84%8F%E1%85%B3%E1%84%85%E1%85%B5%E1%86%AB%E1%84%89%E1%85%A3%E1%86%BA%202022-06-02%20%E1%84%8B%E1%85%A9%E1%84%92%E1%85%AE%2012.59.37.png?alt=media\&token=711a97c1-ba38-4662-89e4-20f59c13d267)

| 취소상태 설명                                                                                                                                                                                                                             |
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| <p></p><p><strong>취소요청</strong><br>배송준비중 상태에서 \[취소요청]처리가 접수되어 \[승인]을 대기중인 상태</p><p>판매자는 \[취소 승인] 혹은 \[취소 불가] 처리를 할 수 있으며 취소 불가시에는 발송정보를 입력해야 합니다. </p><ul><li>메뉴 : 취소관리</li><li>구매자 처리 : 취소 철회</li><li>판매자 처리 : 취소승인/취소불가</li></ul> |
| <p></p><p><strong>취소철회</strong><br>취소 요청건을 구매자가 철회하거나, 판매자가 거부한 상태</p><ul><li>메뉴 : 취소관리</li></ul>                                                                                                                                   |
| <p></p><p><strong>취소완료</strong></p><p>취소가 완료되어 결제 금액을 환불한 상태 </p><p>환불은 원결제수단으로 결제취소가 되거나 환불적립금으로 환불 됩니다. </p><ul><li>메뉴 : 취소관리</li></ul>                                                                                           |
| <p></p><p><strong>결제취소실패</strong><br>취소를 했으나 어떠한 사유(PG 오류, 카드사 점검, 휴대폰 전월 결제 등)로 결제 취소가 실패한 상태</p><ul><li>메뉴 : 취소관리</li><li>판매자 처리 : 결제취소 재시도</li></ul>                                                                             |
| <p></p><p><strong>환불요청</strong></p><p>원결제 수단으로 결제취소가 실패하여 환불적립금으로 환불이 요청된 상태</p><ul><li>메뉴 : 취소관리</li></ul>                                                                                                                         |
| <p></p><p><strong>계좌환불요청</strong><br>결제수단이 '무통장입금'인 결제완료 주문건을 구매자가 취소요청 하면서 환불계좌를 입력한 후 실제 환불 될 때까지의 상태 </p><ul><li>메뉴 : 취소관리</li></ul>                                                                                             |

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### 1-3. 반품 정책

구매 상품이 배송된 상태에서 변심 혹은 불량 사유로, 상품을 판매자에게 돌려주고 환불받고자 할 때의 정책입니다.&#x20;

구매자가 반품을 요청하거나 판매자가 구매자를 대신하여 요청할 수 있으며, 요청 건은 판매자가 승인(환불) / 불가(거부) / 교환전환 처리를 해야합니다.&#x20;

![](https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2F-MZRZ25Ed2kJBWbmCIH4%2F-MZRfk1uxwdj9No8mtFJ%2F%E1%84%89%E1%85%B3%E1%84%8F%E1%85%B3%E1%84%85%E1%85%B5%E1%86%AB%E1%84%89%E1%85%A3%E1%86%BA%202021-04-29%20%E1%84%8B%E1%85%A9%E1%84%92%E1%85%AE%205.09.24.png?alt=media\&token=3f821774-ec44-4e31-8472-8d21177ad27d)

| 반품상태 설명                                                                                                                                                                                                                                                |
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| <p></p><p><strong>반품요청</strong></p><p>배송중, 배송완료 상태에서 \[반품요청] 처리가 접수되어 \[승인]을 대기중인 상태 </p><p>판매자는 반품 상품의 책임사유와 반송 여부 등에 따라 처리를 진행할 수 있습니다. </p><ul><li>메뉴 : 반품관리</li><li>구매자 처리 : 반품요청 철회</li><li>판매자 처리 : 반품수거완료 / 반품승인 / 반품불가 / 반품보류 / 교환전환</li></ul> |
| <p></p><p><strong>반품철회</strong></p><p>반품 요청건을 구매자가 철회하거나, 판매자가 거부(불가처리)한 상태</p><ul><li>메뉴 : 반품관리</li></ul>                                                                                                                                             |
| <p></p><p><strong>반품반송중</strong></p><p>반품 요청시 반송정보가 입력된 상태</p><ul><li>메뉴 : 반품관리</li><li>판매자 처리 : 반품수거완료 / 반품승인 / 반품불가 / 반품보류 / 교환전환</li></ul>                                                                                                          |
| <p></p><p><strong>반품반송완료</strong><br>반품요청된 상품을 판매자가 확인하고 \[수거완료] 처리하거나, 반품 요청 시 입력한 송장이 배송완료 된 상태</p><ul><li>메뉴 : 반품관리</li><li>판매자 처리 : 반품승인 / 반품불가 / 반품보류 / 미입고보류 / 교환전환</li></ul>                                                                    |
| <p></p><p><strong>반송확인중</strong><br>반품 요청 시 등록한 송장이 배송완료 상태가 되었으나, 실제 판매자가 수령하지 못했을 때  \[미입고 보류] 처리한 상태</p><ul><li>메뉴 : 반품관리</li><li>판매자 처리 : 반품승인 / 반품불가 / 반품보류 / 교환전환</li></ul>                                                                      |
| <p></p><p><strong>반품보류</strong><br>판매자가 구매자와 협의를 위해 반품 진행을 보류시켰거나, 반품배송비 및 추가배송비를 부과하여 구매자의 승인을 기다리는 상태</p><ul><li>메뉴 : 반품관리</li><li>구매자 처리 : 추가비용 확인</li><li><p>판매자 처리 : 반품승인 / 반품불가 / 교환전환</p><p>(단, 비용부과 보류는 구매자 승인 전까지 처리 불가)</p></li></ul>        |
| <p></p><p><strong>반품완료</strong><br>\[반품 승인]하여 환불된 상태</p><ul><li>메뉴 : 반품관리</li></ul>                                                                                                                                                                    |
| <p></p><p><strong>결제취소실패</strong><br>\[반품승인] 처리를 했으나 어떠한 사유(PG 오류, 카드사 점검, 휴대폰 전월 결제 등)로 결제 취소가 실패한 상태</p><ul><li>메뉴 : 반품관리</li><li>판매자 처리 : 결제취소 재시도</li></ul>                                                                                        |
| <p></p><p><strong>환불요청</strong><br>원결제 수단으로 결제취소가 실패하여 환불적립금으로 환불이 요청된 상태</p><ul><li>메뉴 : 반품관리</li></ul>                                                                                                                                               |

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### 1-4. 교환 정책

구매 상품이 배송된 상태에서 변심 혹은 불량 사유로, 상품을 판매자에게 돌려주고 다른 상품으로 변경하고자 할 때의 정책입니다.&#x20;

구매자가 교환을 요청하거나 판매자가 구매자를 대신하여 요청할 수 있으며, 요청 건은 판매자가 승인(재발송) / 불가(거부) / 반품전환 처리를 해야합니다.&#x20;

![](https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2F-MZRZ25Ed2kJBWbmCIH4%2F-MZRfqtJBDZZbO6R62Uo%2F%E1%84%89%E1%85%B3%E1%84%8F%E1%85%B3%E1%84%85%E1%85%B5%E1%86%AB%E1%84%89%E1%85%A3%E1%86%BA%202021-04-29%20%E1%84%8B%E1%85%A9%E1%84%92%E1%85%AE%205.11.35.png?alt=media\&token=2d6d4385-9648-4269-bbf8-8e8307a7564a)

#### 교환 상태 설명

교환보류를 통해 구매자가 부담해야 하는 교환배송비가 있거나, 청구된 교환배송비를 구매자가 결제한 경우에는 교환보류 재설정을 할 수 없습니다. \
교환보류를 통해 이미 결제한 비용이 있다면 거부, 보류, 반품전환 처리를 할 수 없습니다.&#x20;

| 설명                                                                                                                                                                                                                                                   |
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| <p></p><p><strong>교환요청</strong><br>배송중, 배송완료 상태에서 \[교환요청] 처리가 접수되어 \[승인]을 대기중인 상태 </p><p>판매자는 교환 상품의 책임사유와 반송 여부 등에 따라 처리를 진행할 수 있습니다. </p><ul><li>메뉴 : 교환관리</li><li>구매자 처리 : 교환요청 철회</li><li>판매자 처리 : 교환수거완료 / 교환재발송 / 교환불가 / 교환보류 / 반품전환</li></ul> |
| <p></p><p><strong>교환철회</strong><br>교환 요청건을 구매자가 철회하거나, 판매자가 거부(불가처리)한 상태</p><ul><li>메뉴 : 교환관리</li></ul>                                                                                                                                              |
| <p></p><p><strong>교환반송중</strong><br>교환 요청 시 반송정보가 입력된 상태</p><ul><li>메뉴 : 교환관리</li><li>판매자 처리 : 교환수거완료 / 교환승인 / 교환불가 / 교환보류 / 반품전환</li></ul>                                                                                                          |
| <p></p><p><strong>교환반송완료</strong><br>교환요청된 상품을 판매자가 확인하고 \[수거완료] 처리하거나, 교환 요청 시 입력한 송장이 배송완료 된 상태</p><ul><li>메뉴 : 교환관리</li><li>판매자 처리 : 교환승인 / 교환불가 / 교환보류 / 반품전환</li></ul>                                                                          |
| <p></p><p><strong>교환보류</strong><br>판매자가 구매자와 협의를 위해 교환 진행을 보류시켰거나, 교환배송비 및 추가배송비를 부과하여 구매자의 승인을 기다리는 상태</p><ul><li>메뉴 : 교환관리</li><li>구매자 처리 : 추가비용 확인</li><li>판매자 처리 : 교환승인 / 교환불가 / 교환보류 / 반품전환</li></ul>                                           |
| <p></p><p><strong>교환재배송중</strong></p><p>\[교환승인]하여 교환상품을 구매자에게 발송한 상태</p><ul><li>메뉴 : 교환관리</li><li>구매자 처리 : 구매결정</li><li>판매자 처리 : 직접교환완료</li></ul>                                                                                                    |
| <p></p><p><strong>교환완료</strong><br>\[교환 승인] 하며 입력한 송장이 '배송완료' 된 상태 또는 판매자가 '직접 교환완료' 처리 한 상태</p><ul><li>메뉴 : 교환관리</li><li>판매자 처리 : 반품요청</li></ul>                                                                                                    |
| <p></p><p><strong>결제취소실패</strong></p><p>\[반품전환]  혹은 \[교환철회]처리를 했으나 어떠한 사유(PG 오류, 카드사 점검, 휴대폰 전월 결제 등)로 결제 취소가 실패한 상태</p><ul><li>메뉴 : 교환관리</li></ul>                                                                                                  |
| <p></p><p><strong>환불요청</strong><br>원결제 수단으로 결제취소가 실패하여 환불적립금으로 환불이 요청된 상태</p><ul><li>메뉴 : 교환관리</li></ul>                                                                                                                                             |

###

### 1-5. 알림톡을 통한 알림관리

#### 톡체크아웃 공식 채널과 판매점 채널 활용

* **톡체크아웃 공식 채널로 발송하는 알림톡**

  결제상태(결제완료/결제요청 등) 변경, 포인트(지급 안내), 기타 고객 문의 등\\

* **판매점 채널로 발송하는 알림톡**&#x20;

  주문상태(배송/교환/환불) 변경, 구매결정(요청/자동완료), 문의/리뷰 답변 등

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FxWa1lYJpbjfhXjVcNPOk%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=177718a6-b2e1-4ff5-85da-7b65ecd710c2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 2. 입금확인중

### 2-1. 입금확인중 화면안내&#x20;

결제수단을 무통장입금을 사용하여 주문을 완료했으나 아직 입금처리를 하지 않아 결제가 완료되지 않은 건들을 조회하는 메뉴입니다.&#x20;

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FHA3f8SdaG2iMCpCLAJNB%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=dda78b75-29e2-4dee-8229-feef636e5034" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FdsBpsTZJAnX4JzKehved%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a92a7202-48a0-43e9-9a8d-76d00ff9824e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 조회기간 설정**\
조회기간은 최근 2일까지만 선택 가능합니다. (조회 당일, 조회일 기준 전일)

**➋ 조회 목록**\
조회만 가능하며 엑셀 다운로드 기능은 없습니다. \
입금확인중 내역만 조회가 가능합니다.&#x20;

* 입금 이후에는 \[주문/배송 관리]메뉴에서 조회 가능합니다.&#x20;
* 결제기한일까지 입금을 완료해야 하며, 미입금으로 자동 취소된 후에는 조회가 되지 않습니다.
* 결제기한일은 주문일로부터 익일 23시 59분 59초까지 입니다.&#x20;

**➌ 주문 정보 조회**\
[**2-2. 주문 정보 조회**](#2-2) 참고

### 2-2. 주문 정보 조회

하나의 주문번호를 기준으로 상세한 내용을 조회하고자 할 때 사용합니다. \
\
주문번호 내에 진행된 클레임(취소/반품/교환)이 없는 경우 주문 내용만 조회되고, 클레임 건이 있는 경우 클레임 상세 내용이 탭으로 제공됩니다. (클레임 상세는 [**4. 취소 관리**](#4)에서 추가설명 합니다.)

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2F2zdUK9munuBVlPQIZOKE%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=2440c65c-17b2-404e-a895-06b75ec2d465" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 주문 기본 정보**\
결제일, 구매자명, 구매자연락처, 결제수단, 최종결제금액, 수취인정보 확인이 가능합니다. \
입금확인중 주문의 경우 결제완료일은 표시되지 않습니다.&#x20;

**➋ 상품/배송 정보**\
상품명, 옵션명, 수량, 금액, 배송 관련 정보 확인이 가능합니다. \
여러개의 상품을 구매한 경우 상품주문번호 기준으로 반복 노출 됩니다.&#x20;

## 3. 주문/배송관리

### 3-1. 주문/배송관리 화면안내&#x20;

결제가 완료된 주문 건에 대해 관리하는 메뉴입니다. \
주문확인, 발송처리와 같은 주문의 처리와 취소처리, 반품요청, 교환요청이 가능합니다.&#x20;

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2F9Q1FoXqGGcnauFbMCY7l%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f9d4eb73-1a32-494a-a217-0fd047754efc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2F9PnRQGiSHwmhSywro2Ae%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=55a55429-d077-4080-8249-8dc8e8e99196" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 간편조회** \
최근 90일간 결제된 주문에 대해 각 상태별 건수를 제공합니다. \
건수를 클릭하면 해당 검색결과를 바로 확인할 수 있습니다. \
취소요청, 반품요청, 교환요청을 클릭하면 각 관리메뉴로 이동하여 결과를 제공합니다.&#x20;

* **신규 주문** : 결제완료 상태의 주문
* **배송 준비중** : '주문확인' 처리를 하여 배송준비중으로 상태가 변경된 주문&#x20;
* **배송지연 안내필요** : 결제완료일+6일 이상 이며 발송지연 안내가 처리되지 않은 주문
* **배송지연 취소예정** : 결제완료일 +20일 이상이며 발송처리가 되지 않은 주문&#x20;
  * 결제완료일+30일까지 발송처리가 되지 않으며 익일 시스템 자동 주문취소 됩니다.
* **지연 안내 후 대기 주문** : 발송 처리가 되지 않은 상태이며 발송 지연 안내가 처리된 주문
* **취소 요청** : 취소요청이 접수된 주문이며 클릭하면 \[취소관리] 화면으로 이동
* **반품 요청/반송중** : 반품 요청 혹은 반품 반송중 상태의 주문이며 클릭하면 \[반품관리]로 이동&#x20;
* **교환 요청/반송중** : 교환 요청 혹은 교환 반송중 상태의 주문이며 클릭하면 \[교환관리]로 이동

**➋ 조회** \
조회기간, 주문상태, 검색구분에 따라 조건을 달리하여 조회할 수 있습니다. &#x20;

* **조회기간** : 결제일, 주문확인일, 발송처리일
* **주문상태** : 전체, 결제완료, 배송준비중, 배송중, 배송완료, 구매결정
* **검색구분** : 구매자 연락처, 수취인명, 주문번호, 상품주문번호, 송장번호, 상품번호 \
  검색 구분을 선택하고 입력값을 입력하지 않는다면 목록에 결과 없음이 노출됩니다.&#x20;
* 엑셀 다운로드는 검색한 결과 전체에 대해 가능합니다. \
  엑셀 다운로드가 지연된다면 검색 조건을 변경하여 조회 건수를 줄이시기 바랍니다.&#x20;

**➌ 처리 버튼**\
주문의 상태나 정보를 변경할 수 있도록 처리하는 버튼 입니다. \
각 주문의 상태에 따라 클릭 가능 여부가 달라집니다.&#x20;

**➍ 조회 결과**\
상품 주문번호별로 상세 정보가 조회되는 영역입니다.&#x20;

**➎ 주문 정보 조회**\
주문 상세 정보가 제공되는 팝업이며, 주문번호 내에 진행된 클레임이 있다면 클레임 상세정보도 제공합니다.\
[**2-2. 주문 정보 조회**](#2-2) 참고

➏ **배송 조회** \
송장번호를 클릭하면 배송조회 팝업을 확인할 수 있습니다. &#x20;

➐ **톡보내기**\
[**3-12. 톡보내기**](#3-12) 참조

### 3-2. 주문확인

주문을 확인하고 발송을 준비하는 의미에서 주문상태를 결제완료에서 배송준비중으로 변경합니다.&#x20;

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2Fz5tRFgD3cBDLOVhI7BQO%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=854fcf13-fafd-4c5c-838c-e9e02b059d56" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 주문 확인**\
별도 처리 팝업 없이 결제완료 상태의 주문을 즉시 배송준비중으로 변경합니다.&#x20;

주문 확인 이후에는 판매자의 승인 없이 즉시 취소는 할 수 없습니다.\
다만 주문 확인을 했더라도 발송기한일을 초과한 경우 판매자의 승인없이 즉시 취소 할 수 있고, 결제완료일 기준 30일 내에 발송하지 않으면 시스템 자동 주문취소 됩니다.

### 3-3. 발송지연 안내

발송이 지연되는 경우 구매자에게 미리 안내할 수 있습니다. \
예상 발송일로 발송기한을 연장할 수 있으며, 판매자 페널티를 방지할 수 있습니다.&#x20;

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FmmYlUhN8LNvmOkNFcTMm%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=acee1f39-5665-419e-ab68-209225707689" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 선택한 주문**\
상품주문번호 기준으로 건수를 확인할 수 있습니다.

**➋ 예상 발송일**\
예상발송일을 선택하여 구매자에게 안내하고 발송기한일을 연장할 수 있습니다.&#x20;

* **예상 발송일** : 처리일을 기준으로 +2일부터 결제일 기준 +30일까지 캘린더가 활성화 됩니다.&#x20;

**➌ 발송 지연 사유** \
발송지연 사유를 선택해서 구매자에게 안내합니다. \
추가로 상세한 설명이 필요한 경우 상세 사유란에 100자 내로 입력합니다.&#x20;

{% hint style="info" %}
**페널티**

* 배송지연안내를 하지 않은 경우 결제완료일 + 4영업일째, 결제완료일 +7영업일째 각각 부과
* 배송지연 안내를 한 경우 의무발송기한일 보다 지연된 경우 부과&#x20;
  {% endhint %}

{% hint style="info" %}
**의무발송기한**

* 배송지연안내를 하지 않은 경우 결제완료일 +3영업일
* 배송지연 안내를 한 경우 배송지연 안내일과 결제완료일 +3영업일을 비교하여 더 늦은 날로 함
  {% endhint %}

### 3-4. **판매** 취소

결제완료, 배송준비중 주문에 대해 판매자가 직접 취소완료할 수 있습니다. \
구매자책임사유와 판매자책임사유 모두 선택할 수 있으며 '배송준비중'이더라도 즉시 취소완료 됩니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FtGuAPYXek4Q2QEgPJSDY%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=7aaab368-0c75-4f28-bddb-a58906ae51fc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 취소 대상 상품 선택**\
앞서 선택한 상품과 동일 주문번호의 상품들을 모두 확인할 수 있고, 같이 취소할 상품을 선택합니다.

**➋ 취소 사유**\
취소 사유를 필수로 선택합니다.&#x20;

* **취소 사유에 따라 취소 책임이 달라집니다.** \
  \- 취소 책임이 '구매자'라면 취소배송비는 취소완료시점에 구매자 환불 금액에서 자동 차감합니다.\
  \- 반드시 구매자와 사전 협의를 진행하시기 바랍니다.&#x20;
* **구매자 책임사유**\
  \- 변심에 의한 상품취소\
  \- 다른 옵션이나 상품을 잘못 주문함
* **판매자 책임사유** \
  \- 배송지연 : 발송기한일 익일부터 사유가 노출됩니다.  \
  \- 품절로 인한 배송불가

**➌ 취소 배송비**\
부분 취소에 따라 배송비가 증가하는 경우 구매자 책임이라면 증액배송비를 환불금액에서 차감합니다.\
부분 취소에 따라 배송비가 감소하는 경우 책임과 관계없이 구매자에게 환불합니다. &#x20;

**➍ 요청불가 케이스**\
본상품을 모두 취소할 때에는 추가구성상품도 같이 취소해야 합니다. \
환불받을 금액이 0이하이면 취소요청을 할 수 없습니다. \
(단 0원 상품만 취소하는 것은 가능합니다.)

### 3-5. **받는사람 정보 수정**&#x20;

발송 전까지 배송지와 개인통관고유부호를 수정할 수 있습니다. \
수정 후 구매자에게 톡으로 안내됩니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FMJqSSHC3oRzC2br42utw%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=44535cff-a505-41a0-a830-93df89a9ee7a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 배송지 주소**\
권역에 따라 도서산간 배송비가 달라지는 주문이라면, 기존 입력 배송지와 다른 권역으로는   변경할 수 없습니다.

**➋ 개인통관고유부호**\
최초 개인통관고유부호를 입력했던 주문이라면 반드시 입력해야 합니다. 받는 사람 (수취인)의 개인통관고유부호를 입력해야 합니다.

**➌ 정보수정**\
수정 후에는 구매자에게 알림톡이 발송되므로 유의하여 수정하시기 바랍니다.

{% hint style="info" %}
**배송 권역**

* 도서산간 혹은 제주도 지역으로 일반 배송비와 다른 배송비를 가지게 되는 경우 권역을 분리합니다.
  {% endhint %}

### 3-**6**. 발송처리

배송 정보를 입력하여 주문상태를 배송중으로 변경합니다. \
배송 방법은 고정된 값으로 수정할 수 없습니다.&#x20;

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FMaqHjqZl8nQ8rHYPd5ub%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=b96bb073-f6f7-4c34-a1d7-07be89c508ae" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 일괄 적용**\
배송방법, 택배사, 송장번호를 입력하고 \[선택 일괄 적용] 을 클릭하면 아래 선택한 상품주문번호에 모두 적용됩니다. &#x20;

**➋ 발송 처리 팝업**

* **배송방법이 택배인 경우** : 택배사와 송장번호를 입력합니다.&#x20;
  * 각 택배사 별 송장번호 규칙에 맞지 않는 경우 오류가 발생합니다.&#x20;
* **배송방법이 택배가 아닌 경우** : 택배사와 송장번호 입력 없이 바로 발송처리 합니다.&#x20;
  * 퀵 서비스, 직접 전달, 방문 수령, 배송없음 해당

{% hint style="info" %}
**발송 처리 오류 주요 케이스**

* 택배사 별 규칙에 맞지 않는 송장번호인 경우
* 하나의 송장번호에 수취인 정보가 2개 이상인 경우 \
  (이름, 연락처, 개인통관고유부호, 우편번호 기준)&#x20;
* 하나의 송장번호에 구매자 정보가 2개 이상인 경우
* 이미 등록되어 사용중인 송장번호인 경우&#x20;
* 발송 처리할 상품주문번호가 없는 경우
  {% endhint %}

### 3-7. 엑셀 일괄발송

다수의 주문을 엑셀 다운로드 받은 후 택배사와 송장번호를 입력하여 일괄 발송할 수 있습니다.&#x20;

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FmCpnWafg7iWIeMbsUOzp%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=0ab2d0c1-ea51-4bb1-91fb-3b8505eb802f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 엑셀 일괄 발송 방법**\
엑셀 일괄 발송은 최대 1천건 처리가 가능하며, 초과 시 분할하여 처리해야 합니다. &#x20;

* 주문/배송 관리에서 '결제완료', '배송준비중' 상태의 주문을 조회 후 엑셀 다운로드 합니다.
* 다운로드 한 엑셀파일에서 발송할 상품주문번호를 남기고 '택배사명'과 '송장번호'를 입력합니다.
  * 상품주문번호가 없으면 발송처리할 상품을 특정할 수 없으므로 절대 삭제해서는 안됩니다.&#x20;
  * 배송 방법이 '퀵서비스, 직접전달, 방문수령, 배송없음' 이면 각각 '0'으로 입력합니다.&#x20;
* 엑셀 파일을 저장 후 발송처리를 합니다.&#x20;

**➋ 엑셀 일괄 발송 처리결과 팝업**\
엑셀 일괄 발송 처리 후 처리결과를 보여줍니다. \
실패 주문건을 클릭하면 실패내역을 엑셀문서로 다운로드 가능합니다.

* 실패 내역은 확인용이며, 해당 파일로 다시 발송처리는 할 수 없습니다. \
  실패 사유를 확인하고 발송처리 했던 엑셀파일을 수정하여 재시도 하시기 바랍니다. &#x20;

### 3-8. 굿스플로 송장출력

톡체크아웃 관리자센터에서 바로 송장출력 및 발송처리를 할 수 있는 서비스 입니다.\
\[판매점 정보 > 택배사/배송지 정보관리] 에 계약 택배사를 등록한 이후에 사용 가능합니다. &#x20;

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FSCaM434XBmRFcZobbqkl%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=6bcba4a5-4f00-42a9-ab31-60f2f8be695b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 발송할 주문 선택**\
결제완료, 배송준비중 상태 주문에 한하여 배송방법이 택배인 것만 처리 가능합니다.

* 동일 주문번호의 택배가 아닌 주문은 같이 노출되나 체크박스가 비활성화 되어 있습니다.
* 수취인 정보가 동일한 경우에만 같이 처리할 수 있습니다. &#x20;

**➋ 다음 단계**\
합배송 처리할 상품 주문번호를 클릭한 후 \[다음 단계] 를 클릭합니다.&#x20;

**➌ 굿스플로 제공 운송장 출력 팝업**\
굿스플로가 제공하는  운송장 출력 팝업이 노출되면, \[운송장 설정]부터 진행하시기 바랍니다.&#x20;

* 출력을 위한 프로그램 다운로드를 진행해야 합니다.&#x20;
* 출력할 운송장을 선택하고 테스트 출력을 진행하며 여백 또는 라벨 프린터 설정을 확인해야 합니다.&#x20;

**➍ 도움말**\
오른쪽 상단의 \[도움말]을 클릭하여 더 자세한 안내를 받을 수 있습니다.&#x20;

### 3-9. 발송정보 수정

배송 정보를 잘못 입력한 경우 정보를 수정할 수 있습니다.  \
주문상태가 배송중 혹은 배송완료인 택배 발송 건에 대해 수정이 가능합니다.&#x20;

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FjlmcsrAEq8tRcFzSaLEg%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=08461c07-6e61-4900-b3de-af523d0eda51" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 발송정보 수정 팝업**\
동일한 배송정보 (택배사 / 송장번호)를 가진  모든 상품주문을 함께 불러와서 처리합니다.&#x20;

**➋ 택배사 / 송장번호 입력**\
택배사와 송장번호를 입력하여 발송정보를 변경 가능합니다. \
배송중 상태의 주문을 배송완료 상태의 송장으로 업데이트 하면, 주문의 상태도 변경됩니다.&#x20;

### 3-10. 직접배송 완료처리

배송추적이 되지 않는 주문의 경우 배송중 상태를 배송완료로 직접 변경이 가능합니다. \
실제 상품이 구매자에게 전달된 이후에 상태를 변경해야 합니다. &#x20;

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FNgEm8BloReQicF3ACfwS%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a202b6c6-456b-4dc0-a130-461f75c7d8f3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 직접배송 완료 팝업**\
배송방법이 '퀵서비스, 직접전달, 방문수령, 배송없음'인 주문에 대해 직접 배송완료 처리를 합니다. \
배송방법이 '택배'인 경우에는 처리를 할 수 없습니다. \
배송중 상태만 가능합니다.&#x20;

### 3-11. 반품요청

배송중, 배송완료 상태의 주문에 대해 구매자를 대신해 반품 요청을 할 수 있습니다. \
반품 사유별 책임자에 따라 반품배송비가 계산됩니다. &#x20;

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FAzUiQDGtbUX2hbHNY3XX%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=03744d97-f597-4e04-bd97-3972d65d2b32" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 반품 대상 상품 선택**\
앞서 선택한 상품과 동일 주문번호의 상품들을 모두 확인할 수 있고, 같이 반품 요청할 상품을 선택합니다.&#x20;

**➋ 반품 사유**\
반품 사유를 필수로 선택합니다. \
반품 사유에 따라 반품 책임이 달라집니다. \
반품 책임이 '구매자'라면 반품배송비는 반품 완료시점에 구매자 환불 금액에서 자동 차감합니다. 반드시 구매자와 사전 협의를 진행하시기 바랍니다.&#x20;

* **구매자 책임사유**&#x20;
  * 변심에 의한 상품취소
  * 다른 옵션이나 상품을 잘못 주문함\\

* **판매자 책임사유**
  * 배송지연 : 발송기한일 익일부터 사유가 노출됩니다.  &#x20;
  * 상품 파손 또는 불량&#x20;
  * 다른 상품 오배송 또는 구성품 누락&#x20;
  * 상품정보와 다름
  * 품절로 인한 배송불가&#x20;

**➌ 반품배송비**\
반품배송비는 구매자 책임사유인 경우에 구매자가 부담합니다.&#x20;

* **반품 배송비 계산**
  * 부분 반품으로 재계산 한 배송비의 변동이 없는 경우 : 반품배송비 (편도)
  * 부분 반품으로 재계산 한 배송비가 증가 하는 경우 : 반품배송비 (편도) + 증액 배송비
  * 부분 반품으로 재계산 한 배송비가 감소 하는 경우 : 반품배송비 (편도) \
    단, 감소한 배송비는 이미 결제된 상태로 판매자 정산 대상. 환불 금액에 포함되지 않음&#x20;
  * 무료배송인 택배 배송상품이 전체 반품 되는 경우 : 반품배송비 (편도) X2
  * 무료배송인 택배 외 배송 상품이 전체 반품 되는 경우 :  반품배송비 (편도)
  * 유료배송비 주문의 전체 반품 : 반품배송비(편도) + 주문시 배송비&#x20;
* 도서산간지역을 별도로 계산하지 않으므로 추가 비용은 자체적으로 청구해야 합니다.&#x20;
* 추가비용은 반품 보류에서 입력하거나, 자체적으로 청구하는 방법이 있습니다.&#x20;

{% hint style="info" %}
**반품배송비 구성**

* **반품 배송비 (편도)**\
  판매자가 \[판매점 정보 > 택배사/배송지 정보관리] 에 설정한 편도 반품 배송비
* **증액 배송비**\
  부분 반품으로 배송비를 재계산한 했을 때 증가한 배송비
* **주문시 배송비**\
  구매자 책임사유로 전체 반품 시 이미 결제한 배송비에 대해 환불하지 않음

![](https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2Fz2VgZhttinruoSvmTpfC%2Fimage.png?alt=media\&token=e5f05497-b1e5-4825-9927-23666f0a8f2f)
{% endhint %}

**➍ 수거방법**\
수거방법을 필수로 선택합니다.&#x20;

* **자동수거요청** : 발송 처리한 배송방법이 택배인 경우에 한정하여 판매자가 설정한 계약택배사 혹은 톡체크아웃 지정 택배로 수거시 사용&#x20;
  * 계약택배사를 설정했더라도 계약 만료 등 수거지시가 실패한 경우 톡체크아웃 지정택배로 자동수거요청 됩니다.
* **반송정보 직접입력** : 이미 반송했거나 직접 택배사와 연락하여 반송하는 경우 사용
* **반송정보 미입력, 배송없음** :  반송정보를 입력하지 않거나 배송없이 처리하는 경우 사용

**➎ 수거지 정보**\
수거방법이 ' 반송정보 직접입력' 또는 '자동 수거 요청' 이라면 수거지 정보를 수정할 수 있습니다.\
수거지 정보는 구매자가 주문시 입력한 배송지 정보를 기본으로 노출하며, 변경할 수 있습니다. &#x20;

**➏ 요청 불가 케이스**\
본상품을 모두 반품할 때에는 추가구성상품도 같이 반품해야 합니다. \
환불받을 금액이 0이하이면 반품요청을 할 수 없습니다. \
(단 0원 상품만 반품하는 것은 판매자 책임사유에 한하여 가능합니다.)

### 3-12. 교환요청

배송중, 배송완료 상태의 주문에 대해 구매자를 대신해 교환 요청을 할 수 있습니다. \
교환 사유별 책임자에 따라 교환배송비가 계산됩니다. &#x20;

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FoTLDsmlZoH5oSCmr2pGP%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=30f1659c-ecd8-4787-81d3-6d0771930e0a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 교환 대상 상품 선택**\
앞서 선택한 상품과 동일 주문번호의 상품들을 모두 확인할 수 있고, 같이 교환 요청할 상품을 선택합니다.&#x20;

**➋ 교환 사유**\
교환 사유를 필수로 선택합니다. 교환 사유에 따라 교환 책임이 달라집니다. \
교환 책임이 '구매자'라면 교환배송비는 구매자가 판매자에게 계좌로 송금해야 합니다. \
반드시 구매자와 사전 협의를 진행하시기 바랍니다

* **구매자 책임사유**\
  \- 변심에 의한 상품 교환\
  \- 다른 옵션이나 상품을 잘못 주문함
* **판매자 책임사유** \
  \- 배송지연 : 발송기한일 익일부터 사유가 노출됩니다.   \
  \- 상품 파손 또는 불량 \
  \- 다른 상품 오배송 또는 구성품 누락 \
  \- 상품정보와 다름

**➌ 교환 배송비**\
교환 배송비는 구매자 책임사유인 경우에 구매자가 부담합니다.&#x20;

* **교환 배송비 계산**\
  판매자가  \[판매점 정보 > 택배사/배송지 정보관리]에 입력한 반품배송비(편도) X2
* 도서산간지역을 별도로 계산하지 않으므로 추가 비용은 자체적으로 청구해야 합니다.&#x20;
* 추가비용은 교환 보류에서 입력하거나, 자체적으로 청구하는 방법이 있습니다.&#x20;

**➍ 수거방법**\
수거방법을 필수로 선택합니다.&#x20;

* **자동수거요청** : 발송 처리한 배송방법이 택배인 경우에 한정하여 판매자가 설정한 계약택배사 혹은 톡체크아웃 지정 택배로 수거시 사용&#x20;
  * 계약택배사를 설정했더라도 계약 만료 등 수거지시가 실패한 경우 톡체크아웃 지정택배로 자동수거요청 됩니다.
* **반송정보 직접입력** : 이미 반송했거나 직접 택배사와 연락하여 반송하는 경우 사용
* **반송정보 미입력, 배송없음** :  반송정보를 입력하지 않거나 배송없이 처리하는 경우 사용

**➎ 수거지 정보**\
수거방법이 ' 반송정보 직접입력' 또는 '자동 수거 요청' 이라면 수거지 정보를 수정할 수 있습니다. \
수거지 정보는 구매자가 주문시 입력한 배송지 정보를 기본으로 노출하며, 변경할 수 있습니다. &#x20;

### 3-13. 톡보내기

톡보내기 기능은 특정 상품 주문에 대한 안내 및 상담을 할 수 있도록 판매자가 구매자에게 카카오톡을 보낼 수 있는 기능입니다. \
톡보내기 기능은 주문/배송관리, 취소관리, 반품관리, 교환관리 메뉴에서 사용 가능합니다.&#x20;

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2Fn7cFg0e6bIduvJbNeERr%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=2136bf70-1189-422d-bffd-1f62ac4becb1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 톡보내기 발송 정책**\
톡보내기 기능은 각 메뉴별로 아래 정해진 기간 내에서만 사용가능합니다.

* **주문/배송 관리** : 정상 주문건 구매 결정 2주 이내 주문건만 버튼 활성화
* **취소관리** : 취소완료일 1주일 이내 주문건만 버튼 활성화
* **반품관리** : 반품완료일 2주일 이내 주문건만 버튼 활성화
* **교환관리** : 교환완료일 2주일 이내 주문건만 버튼 활성화

톡보내기는 에티켓 시간인 오후 9시 \~ 오전 9시까지는 상담 요청 메시지가 발송되지 않습니다. \
에티켓 시간에 발송한 메시지는 오전 9시 1분에 일괄 발송되니 이 점 유의하시기 바랍니다.

**➋ 톡보내기 주의사항**\
톡보내기 기능을 사용하기 전에 주의사항을 꼭 확인해주시기 바랍니다.\
주의사항은 톡보내기를 이용할 때마다 노출되며, 더이상 보지 않기를 원하시면 하단에 '오늘 하루 보지 않기'를 체크해주시기 바랍니다. \
톡보내기는 구매자에게 상담 요청을 하는 기능으로 이외의 목적으로 사용할 경우 서비스 이용에 제재가 발생할 수 있습니다.&#x20;

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2F1uqVvRuQMJYqCrHTcpfe%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=665c1cec-a6b9-4a73-b1c4-42d5b9b582f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➌ 상담 문구 선택**\
구매자에게 상담 요청을 하고자 하는 문구를 선택할 수 있습니다.

* 상담 문구는 톡보내기 버튼을 클릭한 메뉴와 관련된 문구가 기본으로 선택되어 있습니다.
* 상품, 배송, 취소, 반품, 교환 문구로 나누어져 있으며 별도 수정은 불가합니다.

상담 문구를 선택하고 확인 버튼을 누르면 구매자에게 메시지가 발송됩니다.\
상담 문구와 선택한 상품주문번호 및 간단한 구매내역에 정보가 함께 발송됩니다.

**➍-**&#x2776;**. 상담 요청 완료**\
구매자에게 상담 요청을 완료하고 구매자의 답장이 온 이후부터 상담을 시작할 수 있습니다.

* 상담 시작하기 버튼을 누르면 카카오톡 채널 관리자센터로 이동합니다.
* 채널관리자센터 > 1:1 채팅 메뉴에서 상담을 진행할 수 있습니다.
* 상담톡을 사용하시는 경우엔 이용하시는 상담툴에서 상담을 진행하시면 됩니다.

**➍-**&#x2777;**. 상담 요청 실패**\
구매자가 메시지를 차단한 경우에 상담 요청 메시지가 발송되지 않을 수 있습니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2Ff6dv1SRPSVSCrU6QVxF1%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=7a1bb56a-dad7-4653-a344-fbe763fe751a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➎ 채널 관리자센터**\
상담 시작을 위해 채널 관리자센터로 이동합니다. \
상담 요청 내역은 구매자의 답변이 온 이후부터 1:1 채팅 메뉴에서 상담 요청 내역을 확인할 수 있습니다.

**➏ 상담 요청 문구**\
관리자센터에서 선택한 상담 문구 내용입니다.

**➐ 구매 내역**\
구매자의 구매내역에 대한 요약 정보입니다. \
구매내역은 구매자에게 사전 정보를 주기 위한 내용으로 판매자에게 보이지 않는 메시지입니다.&#x20;

* **상세내역보기** : 톡체크아웃 결제내역 페이지로 이동하며 자세한 구매내역 확인이 가능합니다.&#x20;
* **상담원연결** : 구매자의 구매내역을 상담원에게 전달하여 상담을 시작합니다.

**➑ 상담원 연결 메시지**\
구매자가 상담원 연결 버튼을 누르면, 상담원에게 구매내역이 함께 전달됩니다. \
해당 메시지가 전달되면 채널 관리자센터에서 신규 채팅 내역이 생성되며 상담을 할 수 있습니다.

## 4. 취소 관리

### 4-1. 취소 관리 화면안내&#x20;

취소요청 된 주문에 대해 취소 승인 혹은 취소 불가 처리를 진행하고 취소 완료된 것을 확인하는 메뉴입니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FD5nRh0yjlOmFHxWDHCD0%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1eb495f9-31c8-4d50-954c-39304dc7d119" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FgmhUs4nHZ2b81PrDLdeL%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=c720bf00-f210-4e32-be08-853dab98610a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 간편 조회**\
최근 90일간 결제된 주문에 대해 각 취소 상태별 건수를 제공합니다. \
건수를 클릭하면 해당 검색결과를 바로 확인할 수 있습니다.&#x20;

* **신규 취소 요청** : 취소요청 상태인 주문&#x20;
* **취소 지연** : 취소요청일 +3일 이상된 주문&#x20;
* **취소 완료** : 최근 3일 내 취소된 주문

**➋ 조회**\
조회기간, 취소상태, 검색구분에 따라 조건을 달리하여 조회할 수 있습니다.

* **취소상태**&#x20;
  * **결제취소실패** : 카드사 또는 은행사 점검, 카드 만료 등의 사유로 실패되는 건&#x20;
  * **환불요청** : 환불적립금으로 환불요청이 된 상태
  * **계좌환불요청** : 구매자가 계좌환불을 요청한 건으로 환불계좌를 입력 후 환불되기 전의 상태
  * **취소철회** : 취소 철회 (구매자가 요청 취소), 취소 거부 (판매자가 불가 처리) 모두 포함\\

* 검색 구분을 선택하고 입력값을 입력하지 않는다면 목록에 결과 없음이 노출됩니다.

* 엑셀 다운로드는 검색한 결과 전체에 대해 가능합니다. \
  엑셀 다운로드가 지연된다면 검색 조건을 변경하여 조회 건수를 줄이시기 바랍니다.

**➌ 처리버튼** \
취소상태를 변경하는 버튼 입니다. \
각 주문의 상태에 따라 클릭 가능 여부가 달라집니다.

**➍ 조회 결과** \
상품 주문번호별로 상세 정보가 조회되는 영역입니다. \
일부 항목은 클릭하면 상세한 정보를 추가로 확인할 수 있습니다.&#x20;

* **주문번호** : 클레임 상세 정보 제공&#x20;
* **톡보내기** : 취소와 관련하여 구매자와 상담이 필요한 경우 취소완료 +1주까지 이용가능 ([**3-12. 톡보내기**](#3-12) 참조)

### 4-2. 취소 승인

배송준비중 상태에서 취소요청 된 주문을 취소승인하고 환불처리할 수 있습니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FTY7Q8S3swmlIBkkZTpqF%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=38596b76-6fe0-41a8-a7ec-ab4c0cd2a560" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 취소 승인 상품 선택**\
취소요청 된 상품을 확인하고 승인처리를 합니다. \
주문상태, 상품정보, 수량, 금액, 취소사유를 확인할 수 있습니다.&#x20;

* **취소 사유** : 취소 신청 시 선택한 사유와 사유에 따른 책임자가 조회됩니다.

**➋ 취소 배송비**\
취소에 따라 재계산 되어 증액되거나 환불되는 배송비 입니다.&#x20;

* **배송비 증액 시** : 취소 사유에 따른 책임자가 부담합니다.
  * 구매자 책임사유인 경우 환불금액에서 차감, 판매자 책임사유인 경우 판매자가 부담합니다.
  * 판매자 부담이거나 배송비 변경이 없는 경우 취소배송비는 0원 입니다.
* **배송비 감액 시** : 구매자에게 환불합니다.

### 4-3. 취소 불가

취소 요청 상품을 이미 발송한 경우 취소 불가 처리를 할 수 있습니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FXOBzrOgZKl2pQd0TpaOg%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=66dd336e-c18f-4447-a1c9-52166b7f48c5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 취소 불가 상품 선택**\
구매자가 요청한 취소 상품을 확인하고 불가 처리를 합니다. \
주문상태, 배송방법, 상품정보, 수량, 금액을 확인할 수 있습니다.

**➋ 배송정보**\
취소불가는 이미 발송한 것을 사유로만 가능하므로 반드시 배송한 정보를 입력해야 합니다.&#x20;

* 배송방법에 따른 배송정보 입력 차이&#x20;
  * **택배** : 택배사와 송장번호를 반드시 입력해야 합니다.&#x20;
  * **택배 외 (퀵, 직접 전달, 방문 수령, 배송 없음)** : 추가 정보 입력없이 발송 가능합니다.

### 4-4. 결제 취소 재시도

취소 승인을 하였으나 원결제 취소 도중 결제 취소가 실패된 경우 재시도 할 수 있습니다. \
결제취소만 정상적으로 처리되지 않은 상태로 앞서 진행한 취소를 철회하거나 거부할 수 없습니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FUFCz0ULCoIcweC9tdjX2%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=45eece7a-1d18-46c4-bfe4-a5233deaf90b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 결제취소 재시도 상품 선택**\
주문상태, 상품정보, 수량, 상품금액을 확인할 수 있습니다. \
취소 승인이 같이 처리된 상품끼리 한번에 결제취소 재시도 할 수 있습니다.

**➋ 취소환불금액 합계** \
취소환불금액 합계는 취소 대상금액에서 취소배송비가 차감된 것으로 상품금액과 다를 수 있습니다. \
노출된 상품금액은 참고로만 사용하시기 바랍니다.

**➌ 결제취소**\
버튼을 클릭하면 결제취소가 재시도 되며, 재시도 후 '환불 요청' 상태가 되거나 지속적으로 실패가 되는 경우 서비스 담당자가 3영업일 이내에 처리 예정입니다.

### 4-5. 클레임 상세 정보

주문번호를 기준으로 진행되었던 모든 클레임 (취소/반품/교환) 건을 조회할 수 있습니다.\
가장 최근에 요청되었던 정보부터 노출됩니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FdD1xUGm8qsAjfJjdHbLy%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=51cc158b-cd15-4b16-ad3a-4771b53fda03" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 주문번호 클릭**\
주문번호를 클릭하면 주문정보조회 팝업을 확인할 수 있습니다. \
이 팝업은 주문 상세 정보와 클레임 상세 정보로 이루어져 있습니다.&#x20;

* 취소 관리 / 반품관리 / 교환관리에서 클릭할 경우 '클레임 상세 정보'를 먼저 노출합니다.&#x20;
* 주문 상세 정보에 대해서는 [**2-2. 주문정보조회**](#2-2) 를 참고할 수 있습니다.&#x20;
* 팝업은 처리 대상 정보, 클레임 정보, 수거 정보, 재배송 정보로 이루어져 있습니다.

**➋ 처리 대상 정보**\
상품주문번호, 상품명, 수량, 옵션정보, 배송비 지불방법, 상품금액을 확인할 수 있습니다.

**➌ 클레임 정보**\
취소/반품/교환 모든 클레임에 노출되는 정보입니다. \
입력되지 않은 정보는 '-'로 노출됩니다.&#x20;

클레임 상태, 클레임번호, 요청일, 요청자, 요청사유, 취소/반품/교환 책임자, 클레임 상세사유, 클레임 완료일, 환불방법, 클레임 배송비와 지불방법, 기타 추가비용과 지불방법, 반품/교환 보류 설정일, 반품/교환 보류 해제일, 반품/교환 보류 사유, 클레임 거부 및 철회사유, 클레임 거부 및 철회일, 반송지 주소 확인이 가능합니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FB0UcVTQfLTj6J7ZWVKNh%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=02f3cfa8-a667-4d16-aa6b-6a3e90005b69" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➍ 수거정보**\
수거 정보는 반품과 교환 클레임에서만 조회할 수 있습니다. \
수거방법, 원배송방법, 수거 택배사, 수거 송장번호, 수거완료일, 수거지주소 확인이 가능합니다.

**➎ 재배송정보**\
재배송 정보는 교환 클레임에서만 조회할 수 있습니다. \
교환승인일(재발송), 재배송 유형, 재배송 택배사, 재배송 송장번호, 재배송 완료일, 재배송지 주소 확인이 가능합니다.

## 5. 반품 관리

### 5-1. 반품 관리 화면안내

반품요청된 주문을 처리하고 반품완료된 주문을 확인할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FBjkzBEJzTMLVJYGhI565%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=acdda0c7-ea2b-45fe-90e7-2f3182226f84" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2F01PN999aiJFw0rrMPiHf%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f2b63d5e-9027-46bc-a532-02dfd4a7ef04" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 간편 조회** \
최근 90일간 결제된 주문에 대해 각 반품 상태별 건수를 제공합니다. \
건수를 클릭하면 해당 검색결과를 바로 확인할 수 있습니다.&#x20;

* **반품요청/반송중** : 반품요청 혹은 반송중 인 상태의 주문
* **반품 반송완료** : 반품 요청 시 입력된 송장번호가 배송완료 처리된 주문&#x20;
* **반품보류** : 반품 보류 상태의 주문&#x20;
* **지연중인 반품** : 반품 요청일 +7일 내 반품반송완료로 변경되지 않은 주문

**➋ 조회** \
조회기간, 반품상태, 검색구분에 따라 조건을 달리하여 조회할 수 있습니다.

* **반품상태**
  * **반품반송중** : 반송정보 (반송 송장번호)가 입력되면 반품반송중으로 변경됩니다.&#x20;
  * **반송확인중** : 반품 반송완료 상태에서 상품이 확인되지 않아 '미입고 보류'를 처리한 상태 입니다.
  * **결제취소실패** : 카드사 또는 은행사 점검, 카드 만료 등의 사유로 실패되는 건&#x20;
  * **환불요청** : 환불적립금으로 환불요청이 된 상태&#x20;
  * **반품철회** : 반품철회(구매자가 요청취소), 반품거부(판매자가 반품불가 처리) 모두 포함합니다.&#x20;
* **검색구분** \
  검색 구분을 선택하고 입력값을 입력하지 않는다면 목록에 결과 없음이 노출됩니다.&#x20;
* 엑셀 다운로드는 검색한 결과 전체에 대해 가능합니다. \
  엑셀 다운로드가 지연된다면 검색 조건을 변경하여 조회 건수를 줄이시기 바랍니다.

**➌ 처리 버튼**\
반품 상태를 변경하는 버튼 입니다.\
각 주문의 상태에 따라 클릭 가능 여부가 달라집니다.

**➍ 조회 결과** \
상품 주문번호별로 상세 정보가 조회되는 영역입니다. \
일부 항목은 클릭하면 상세한 정보를 추가로 확인할 수 있습니다.

* **주문번호** : 클레임 상세 정보 제공&#x20;
* **톡보내기** : 반품과 관련하여 구매자와 상담이 필요한 경우 반품완료 +2주까지 이용가능 ([**3-12. 톡보내기**](#3-12) 참조)

### 5-2. 반품 수거 완료

반품 요청 상품이 수거완료 되었으나 반송정보가 배송완료로 변경되지 않은 경우 직접 반품반송완료로 변경할 수 있습니다. \
반품요청, 반품반송중 상태에 한하여 처리 가능합니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FeR0GGZ3KASYsNa5UIeB9%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=0b025dfe-ab60-490e-846d-97fb691836a9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 반품 수거 완료 상품 선택**\
수거완료 대상 상품을 선택합니다.&#x20;

* 반품요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 수거완료가 가능합니다.&#x20;
* 주문상태, 상품정보, 수량, 금액을 확인할 수 있습니다

**➋ 수거 완료**\
수거완료 버튼을 클릭하면 즉시 상태가 '반품반송완료'로 변경됩니다.&#x20;

* 반품반송완료 후 7일이 경과하도록 별도의 승인/불가/보류 처리를 하지 않는 경우, 8일째 자동으로 반품완료 처리가 되니 신중하게 처리해야 합니다.

### 5-3. 반품 승인 (환불)

반품 요청된 주문을 확인하고 반품승인 하여 반품완료로 변경할 수 있습니다 . \
반품요청, 반품반송중, 반품반송완료, 반품보류(사유가 기타인 것에 한정), 반송확인중 상태인 경우 처리 가능합니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FwdrslY1kT8iuPiACdpXE%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a7d1b673-e77a-4ad2-b68b-0efff60ed416" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 반품 승인 상품 선택**\
반품승인 할 상품을 선택합니다.&#x20;

* 반품요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 승인이 가능합니다.&#x20;
* 주문상태, 상품정보, 수량, 금액, 반품사유, 첨부 이미지, 반품배송비를 확인할 수 있습니다.&#x20;
* 반품 사유 : 신청 시 선택한 사유와 사유별 책임자가 조회되고, 상세사유를 입력하지 않았으면 빈값입니다. \
  \- 이미지를 첨부한 경우 클릭하면 이미지를 확인할 수 있습니다.

**➋ 반품 배송비**\
요청된 책임사유에 따라 계산된 반품배송비가 노출됩니다.&#x20;

* **반품 배송비**

  반품으로 인해 구매자가 부담해야 할 배송비 입니다.&#x20;

  * 판매자 책임사유 : 구매자가 부담해야할 반품 배송비는 없으며, 감소된 배송비는 환불됩니다.&#x20;
  * 구매자 책임사유 : 구매자가 부담하게 됩니다.\\

* **반품 배송비 계산**
  * 부분 반품으로 재계산 한 배송비의 변동이 없는 경우 : 반품배송비 (편도)&#x20;
  * 부분 반품으로 재계산 한 배송비가 증가 하는 경우 : 반품배송비 (편도) + 증액 배송비&#x20;
  * 부분 반품으로 재계산 한 배송비가 감소 하는 경우 : 반품배송비 (편도) \
    단, 감소한 배송비는 이미 결제된 상태로 판매자 정산 대상. 환불 금액에 포함되지 않음&#x20;
  * 무료배송인 택배 배송상품이 전체 반품 되는 경우 : 반품배송비 (편도) X2&#x20;
  * 무료배송인 택배 외 배송 상품이 전체 반품 되는 경우 : 반품배송비 (편도)&#x20;
  * 유료배송비 주문의 전체 반품 : 반품배송비(편도) + 주문시 배송비

### 5-4. 반품 불가

반품 요청 상품을 반품불가(=반품거부)처리할 수 있습니다. \
반품요청, 반품반송중, 반품반송완료, 반품보류(사유가 기타인 것에 한정), 반송확인중 상태인 경우 처리 가능합니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FC6hvoOVxSpHnQ7y34p4n%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=9544141c-01e7-4c1d-9810-15fbeb4e7727" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 반품 불가 상품 선택**\
반품 불가 처리를 할 상품을 선택합니다.&#x20;

* 반품요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 거부할 수 있습니다.&#x20;
* 주문상태, 상품정보, 수량, 금액 을 확인할 수 있습니다.

**➋ 반품 불가 사유**\
반품 불가 처리시에는 사유 입력이 필수입니다.&#x20;

* 최대 100자까지 입력이 가능하며, 구매자에게 안내되는 사유이니 이해할 수있도록 작성 바랍니다.

### 5-5. 반품 보류

구매자와 협의가 필요하거나 반품사유 변경 및 비용 청구 시 반품보류로 상태를 변경할 수 있습니다. \
반품요청, 반품보류(사유가 기타인 것에 한정), 반품반송중, 반품반송완료, 반송확인중 상태에서 처리할 수 있습니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FNn8ScxmHeHDz8ryudKR5%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1302bf98-b400-4dbd-b7d3-7f8270108798" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 반품 보류 상품 선택**\
반품 보류 처리를 할 상품을 선택합니다.&#x20;

* 동일 주문번호의 다른 상품들의 상태를 한번에 확인할 수 있습니다.&#x20;
* 주문상태, 상품정보, 수량, 금액, 반품사유를 확인할 수 있습니다.&#x20;
* 반품요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 보류할 수 있습니다.

**➋ 반품 사유 일괄 변경**\
반품 사유 변경이 필요한 경우 반품 보류 팝업에서 진행할 수 있습니다.

**➌ 반품 책임 및 반품 배송비**\
반품 사유에 따라 책임자와 반품배송비가 계산되며, 사유를 변경하게 되면 변경한 사유에 맞춰 노출됩니다.

**➍ 보류 사유**\
최초 사유와 변경사유를 고려하여 보류사유를 노출합니다. \
따라서 보류사유 선택 후 반품사유를 재변경 하면 입력 내용이 초기화 됩니다.&#x20;

* **기타사유** : 별도의 비용 청구 없이 해결해야할 사유를 입력합니다.&#x20;
* **기타 추가비용 청구** : 구매자 책임사유로 책임 변경이 없으나 입력된 반품 배송비 외에 더 받아야 할 비용이 있는 경우 사용합니다.&#x20;
* **반품배송비 청구** : 판매자 책임이 구매자 책임으로 변경되어 반품배송비가 발생할 때 사용합니다.&#x20;
* **반품배송비 및 기타 추가비용 청구** : 판매자 책임이 구매자 책임으로 변경되면서 반품배송비와 다른 비용도 더 청구해야 하는 경우 사용 합니다.

**➎ 기타 추가비용**\
기타 추가비용 청구를 포함한 보류 사유를 선택한 경우에만 비용을 입력할 수 있습니다.

**➏ 반품 보류**\
보류사유가 비용을 청구하는 경우(반품배송비 청구 또는 기타추가비용 청구를 포함)에는 구매자가 추가비용을 확인한 후 승인하면 반품이 완료됩니다.&#x20;

* 비용을 청구하는 반품보류는 한번만 가능하므로 신중하게 입력해야합니다.
* 반품보류를 해제하기 위해서는 승인, 거부, 교환전환 중에 처리를 해야하며, 비용이 청구된 보류는 구매자 승인 전에 해제가 불가합니다.

### 5-6. 결제 취소 재시도

반품 승인을 하였으나 원결제 취소 도중 결제 취소가 실패된 경우 재시도 할 수 있습니다. \
결제취소만 정상적으로 처리되지 않은 상태로 앞서 진행한 반품승인을 철회하거나 거부할 수 없습니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FuAZm55uoYCytySQBHdr4%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=ae0b6253-5284-4c6d-a241-0660fee2cbf8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 결제취소 재시도 상품 선택** \
주문상태, 상품정보, 수량, 상품금액을 확인할 수 있습니다. \
반품 승인이 같이 처리된 상품끼리 한번에 결제취소 재시도 할 수 있습니다.

**➋ 취소환불금액 합계**\
취소환불금액 합계는 반품 대상금액에서 반품배송비가 차감된 것으로 상품금액과 다를 수 있습니다. \
노출된 상품금액은 참고로만 사용하시기 바랍니다.

**➌ 결제취소**\
버튼을 클릭하면 결제취소가 재시도 되며, 재시도 후 '환불 요청' 상태가 되거나 지속적으로 실패가 되는 경우 서비스 담당자가 3영업일 이내에 처리 예정입니다.

### 5-7. 미입고 보류&#x20;

반송 완료 상태인데 도착 상품 확인되지 않는 경우 미입고보류 처리를 통해 자동 반품완료 처리를 방지할 수 있습니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FIPOCLQhdoiW7gbnjs6hA%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=25b3cc39-bad6-42e1-b6ce-f0f72052661e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 미입고 보류 상품 선택**\
반품 반송완료 상태의 상품을 선택할 수 있습니다.&#x20;

* 입력한 택배 정보가 배송완료 상태로 변경되면 반품배송완료 상태가 됩니다.&#x20;
* 반품 요청이 같이 처리 된 상품끼리 한번에 미입고보류 할 수 있습니다.&#x20;
* 반품반송완료 후 별도의 처리가 없으면, 8일째 자동 반품완료처리됩니다.&#x20;
* 주문상태, 상품정보, 수량, 금액을 확인할 수 있습니다.&#x20;
* 실제 상품이 입고되지 않은 경우에만 사용해야하며, 해당 기능을 사용시에 반품 처리가 늦어지므로 상품이 입고된 후에는 반드시 승인/불가/교환전환 등의 처리를 진행해야 합니다.

### 5-8. 교환 전환

반품이 요청되었으나 구매자와의 협의에 의해 교환 상품을 발송하고 교환재배송중 상태로 변경할 수 있습니다. \
반품요청, 반품보류(사유가 기타인 것에 한정), 반품반송중, 반품반송완료, 반송확인중 상태에서 처리할 수 있습니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FiKSEEd2bjNRGnUBs6aIb%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=803c5888-4552-4e83-a2b8-a9be7d85d348" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 교환 전환 상품 선택**\
교환으로 변경할 상품을 선택합니다.&#x20;

* 반품요청, 반품보류, 반품반송중, 반품반송완료, 반송확인중 상태에서 처리할 수 있습니다.&#x20;
* 주문상태, 상품정보, 수량, 금액을 확인할 수 있습니다.&#x20;

**➋ 교환 변경 사유**\
필수 입력 정보입니다. 변경사유가 구매자에게 안내되므로 이해할 수 있도록 작성바랍니다.

**➌ 배송정보** \
필수 입력 정보입니다. 교환 전환 후 교환재배송중 상태로 변경됩니다.

**➍ 재배송지 정보**\
배송 방법이 택배라면 재배송지 정보를 확인하고 수정할 수 있습니다.&#x20;

* 재배송지 정보는 구매자가 주문시 입력한 배송지 정보를 기본으로 노출하며, 변경할 수 있습니다.&#x20;
* 택배 외 배송방법 (퀵서비스, 직접전달, 방문수령, 배송없음)은 재배송지 정보를 입력하지 않습니다.

## 6. 교환 관리

### 6-1. 교환 관리 화면안내&#x20;

교환요청된 주문을 처리하고 완료된 주문을 확인할 수 있는 메뉴입니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FFexK6Xpph4XGB2VjW22A%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=7b1e5cbd-0f00-4bfc-859d-d05eb947ba4f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FtyPDCGLgh91yxVXrOqmP%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=33eaa2ab-f7f6-4bff-9a5b-b0da183cab23" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 간편 조회**\
최근 90일간 결제된 주문에 대해 각 교환 상태별 건수를 제공합니다. \
건수를 클릭하면 해당 검색결과를 바로 확인할 수 있습니다.&#x20;

* **교환요청/반송중** : 교환요청 혹은 반송중 인 상태의 주문
* **교환 반송완료** : 교환 요청 시 입력된 송장번호가 배송완료 처리된 주문&#x20;
* **교환보류** : 교환 보류 상태의 주문&#x20;
* **교환 재배송중** : 교환 대상 상품을 수거하고 구매자에게 새상품으로 배송 중인 상태의 주문&#x20;
* **지연중인 교환** : 교환 요청일 +7일 내 교환반송완료로 변경되지 않은 주문

**➋ 조회**\
조회기간, 교환상태, 검색구분에 따라 조건을 달리하여 조회할 수 있습니다.

* **교환상태**
  * **교환반송중** : 반송정보 (반송 송장번호)가 입력되면 교환반송중으로 변경됩니다.
  * **결제취소실패** : 카드사 또는 은행사 점검, 카드 만료 등의 사유로 실패되는 건&#x20;
  * **교환철회** : 교환철회(구매자가 요청취소), 교한거부(판매자가 교환불가처리) 모두 포함합니다.&#x20;
* **검색구분** : 검색 구분을 선택하고 입력값을 입력하지 않는다면 목록에 결과 없음이 노출됩니다.&#x20;
* 엑셀 다운로드는 검색한 결과 전체에 대해 가능합니다. \
  엑셀 다운로드가 지연된다면 검색 조건을 변경하여 조회 건수를 줄이시기 바랍니다.

**➌ 처리 버튼**\
교환 상태를 변경하는 버튼 입니다.\
각 주문의 상태에 따라 클릭 가능 여부가 달라집니다.

**➍ 조회 결과** \
상품 주문번호별로 상세 정보가 조회되는 영역입니다. \
일부 항목은 클릭하면 상세한 정보를 추가로 확인할 수 있습니다.&#x20;

* **주문번호** : 클레임 상세 정보 제공&#x20;
* **톡보내기** : 교환과 관련하여 구매자와 상담이 필요한 경우 교환완료 +2주까지 이용가능 ([**3-12. 톡보내기**](#3-12) 참조)

### 6-2. 교환 수거 완료

교환 요청 상품이 수거완료 되었으나 반송정보가 배송완료로 변경되지 않은 경우 직접교환반송완료로 변경할 수 있습니다. \
교환요청, 교환반송중 상태에 한하여 처리 가능합니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FFKm9Oz8J65AOAQYleGwm%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=22341b70-3d36-4c37-a7e1-b13e52b3f54d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 교환 수거 완료 상품 선택**\
수거완료 대상 상품을 선택합니다.&#x20;

* 교환요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 수거완료가 가능합니다.&#x20;
* 주문상태, 상품정보, 수량, 금액을 확인할 수 있습니다

**➋ 수거 완료**\
수거완료 버튼을 클릭하면 즉시 상태가 '교환반송완료'로 변경됩니다.

### 6-3. 교환 재발송 (승인)

교환 요청 상품을 확인 후 승인하여 교환재배송중 상태로 변경할 수 있습니다. \
교환요청, 교환반송중, 교환반송완료, 교환보류 상태에 한하여 처리 가능합니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FSoLqQ3GN3wjEefkmYBEG%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=d19fac6e-4e50-48d1-a4a1-5c817ccf1cb8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 교환 재발송 (승인) 상품 선택**\
교환 재발송(승인) 할 상품을 선택합니다.

* 동일 주문번호의 다른 상품들의 상태를 한번에 확인할 수 있습니다.&#x20;
* 주문상태, 배송방법, 상품정보, 금액을 확인할 수 있습니다.

**➋ 배송정보**\
필수 입력 정보입니다. 교환 전환 후 교환재배송중 상태로 변경됩니다.

**➌ 재배송지 정보**\
배송 방법이 택배라면 재배송지 정보를 확인하고 수정할 수 있습니다.&#x20;

* 재배송지 정보는 구매자가 주문시 입력한 배송지 정보를 기본으로 노출하며, 변경할 수 있습니다.&#x20;
* 택배 외 배송방법 (퀵서비스, 직접전달, 방문수령, 배송없음)은 재배송지 정보를 입력하지 않습니다.

### 6-4. 교환 불가

교환 요청 상품을 교환불가(=교환거부)처리할 수 있습니다. \
교환요청, 교환반송중, 교환반송완료, 교환보류 상태인 경우 처리 가능합니다. (단, 구매자가 교환보류를 통해 이미 비용을 지불한 경우에는 불가처리를 할 수 없습니다.)

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2F4eEUnrHSsad1yJODjOB5%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=d6b1e1b9-daae-499f-9083-0fc625b01689" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 교환 불가 상품 선택**\
교환 불가 처리를 할 상품을 선택합니다.&#x20;

* 교환요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 거부할 수 있습니다.&#x20;
* 주문상태, 상품정보, 수량, 금액 을 확인할 수 있습니다.

**➋ 교환 불가 사유**\
교환 불가 처리시에는 사유 입력이 필수입니다. \
최대 100자까지 입력이 가능하며, 구매자에게 안내되는 사유이니 이해할 수있도록 작성 바랍니다.

### 6-5. 교환 보류&#x20;

구매자와 협의가 필요하거나 교환사유 변경 및 비용 청구 시 교환보류로 상태를 변경할 수 있습니다. \
교환요청, 교환반송중, 교환반송완료, 교환보류(사유가 기타인 것에 한정) 상태에 한하여 처리 가능합니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FjAxIwh54ssSUiTYwkb0G%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=c324b5c4-f1b2-4bdf-89e9-887ef90fb033" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 교환 보류 상품 선택**\
교환 보류 처리를 할 상품을 선택합니다.&#x20;

* 동일 주문번호의 다른 상품들의 상태를 한번에 확인할 수 있습니다.&#x20;
* 주문상태, 상품정보, 수량, 금액, 교환사유를 확인할 수 있습니다.
* 교환요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 보류할 수 있습니다.

**➋ 교환 사유 일괄 변경**\
교환 사유 변경이 필요한 경우 교환 보류 팝업에서 진행할 수 있습니다.

**➌ 교환 책임 및 교환 배송비**\
교환 사유에 따라 책임자와 교환배송비가 계산되며, 사유를 변경하게 되면 변경한 사유에 맞춰 노출됩니다.

**➍ 보류 사유**\
최초 사유와 변경사유를 고려하여 보류사유를 노출합니다. \
따라서 보류사유 선택 후 교환사유를 재변경 하면 입력 내용이 초기화 됩니다.&#x20;

* **기타사유** : 별도의 비용 청구 없이 해결해야할 사유를 입력합니다.&#x20;
* **기타 추가비용 청구** : 구매자 책임사유로 책임 변경이 없으나 입력된 교환 배송비 외에 더 받아야 할 비용이 있는 경우 사용합니다.&#x20;
* **교환배송비 청구** : 판매자 책임이 구매자 책임으로 변경되어 교환배송비가 발생할 때 사용합니다.
* **교환배송비 및 기타 추가비용 청구** : 판매자 책임이 구매자 책임으로 변경되면서 교환배송비와 다른 비용도 더 청구해야 하는 경우 사용 합니다.

**➎ 기타 추가비용**\
기타 추가비용 청구를 포함한 보류 사유를 선택한 경우에만 비용을 입력할 수 있습니다.

**➏ 교환 보류**\
보류사유가 비용을 청구하는 경우(교환배송비 청구 또는 기타추가비용 청구를 포함)에는 구매자가 추가비용을 확인한 후 결제하면 보류 이전의 교환 상태로 되돌아 갑니다.&#x20;

* 비용을 청구하는 교환보류는 한번만 가능하므로 신중하게 입력해야합니다.
* 보류 외 교환상태이더라도 구매자가 교환보류를 통해 비용을 결제한 경우 거부, 보류, 반품전환 처리를 할 수 없습니다.&#x20;
* 교환보류를 해제하기 위해서는 승인, 거부, 반품전환 중에 처리를 해야합니다.

### 6-6. 반품 전환

교환이 요청되었으나 품절 등의 사유로 구매자와의 협의에 의해 반품완료 상태로 변경합니다. \
교환요청, 교환반송중, 교환반송완료, 교환보류 상태인 경우 처리할 수 있습니다. (단, 구매자가 교환보류를 통해 이미 비용을 지불한 경우에는 반품처리를 할 수 없습니다.)

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FaR2F88EMWqGY5pOC028D%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=5a8e1988-e6de-4670-8da1-604420734d32" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 반품 전환 상품 선택**\
반품으로 변경할 상품을 선택합니다.&#x20;

* 교환요청, 교환반송중, 교환반송완료, 교환보류 상태에서 처리할 수 있습니다.&#x20;
* 주문상태, 상품정보, 수량, 금액을 확인할 수 있습니다.&#x20;
* 같이 교환 요청된 상품에 대해 한번에 반품 전환 할 수 있습니다.&#x20;
* 동일 주문번호의 다른 상품들의 상태를 한번에 확인할 수 있습니다.

**➋ 반품 변경 사유**\
필수 입력 정보입니다. 변경사유가 구매자에게 안내되므로 이해할 수 있도록 작성바랍니다.

**➌ 반품 변경 처리**\
변경 즉시 환불되므로, 반품 전환 처리 전에 반드시 구매자와 협의해야합니다.

### 6-7. 직접교환 완료

교환 재배송 추적이 불가한 주문 건을 교환 재배송 완료로 직접 변경할 수 있습니다. \
교환요청, 교환반송중, 교환반송완료, 교환재배송중 상태에서 처리 가능합니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FdIGx434wK8EvqULTbAy7%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=500dbe8c-9661-4c9b-be94-a087026f5f95" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 직접교환 완료 상품 선택**\
직접교환 완료를 할 상품을 선택합니다.&#x20;

* 동일 주문번호의 다른 상품들의 상태를 한번에 확인할 수 있습니다.&#x20;
* 상품정보, 수량, 금액, 배송방법을 확인할 수 있습니다.&#x20;
* 교환요청이 같이 처리된 상품끼리 한번에 직접교환 완료처리 할 수 있습니다.

**➋ 배송완료 (직접 교환 완료)**\
처리 즉시 교환완료로 변경되며, 완료 +8일째 자동구매결정 됩니다.&#x20;

* 교환 완료 상태 전에 반품 진행이 필요하다면, 직접교환 완료처리를 먼저한 후 반품요청이 가능합니다.

### 6-8. 반품 요청&#x20;

구매결정 되지 않은 교환완료 상품을 반품 요청 할 수 있습니다. \
반드시 교환완료 상태가 되어야하며 교환재배송중 인 경우에는 직접교환완료 처리를 먼저 해야합니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2F2sP24uK7u89NwaMfPK2P%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=dfa019be-181c-41e8-bd7c-dc84256715f4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 반품 대상 상품 선택**\
앞서 선택한 상품과 동일 주문번호의 상품들을 모두 확인할 수 있고, 같이 반품 요청할 상품을 선택합니다.

**➋ 반품 사유**\
반품 사유를 필수로 선택합니다.\
반품 사유에 따라 반품 책임이 달라집니다. \
반품 책임이 '구매자'라면 반품배송비는 반품 완료시점에 구매자 환불 금액에서 자동 차감합니다. 반드시 구매자와 사전 협의를 진행하시기 바랍니다.&#x20;

* **구매자 책임사유**&#x20;
  * 변심에 의한 상품취소&#x20;
  * 다른 옵션이나 상품을 잘못 주문함&#x20;
* **판매자 책임사유**&#x20;
  * 배송지연 : 발송기한일 익일부터 사유가 노출됩니다.
  * 상품 파손 또는 불량&#x20;
  * 다른 상품 오배송 또는 구성품 누락&#x20;
  * 상품정보와 다름&#x20;
  * 품절로 인한 배송불가

**➌ 반품배송비**\
반품배송비는 구매자 책임사유인 경우에 구매자가 부담합니다.&#x20;

* **반품 배송비 계산**&#x20;
  * 부분 반품으로 재계산 한 배송비의 변동이 없는 경우 : 반품배송비 (편도)&#x20;
  * 부분 반품으로 재계산 한 배송비가 증가 하는 경우 : 반품배송비 (편도) + 증액 배송비&#x20;
  * 부분 반품으로 재계산 한 배송비가 감소 하는 경우 : 반품배송비 (편도) \
    단, 감소한 배송비는 이미 결제된 상태로 판매자 정산 대상. 환불 금액에 포함되지 않음&#x20;
  * 무료배송인 택배 배송상품이 전체 반품 되는 경우 : 반품배송비 (편도) X2&#x20;
  * 무료배송인 택배 외 배송 상품이 전체 반품 되는 경우 : 반품배송비 (편도)&#x20;
  * 유료배송비 주문의 전체 반품 : 반품배송비(편도) + 주문시 배송비 \\

* 도서산간지역을 별도로 계산하지 않으므로 추가 비용은 자체적으로 청구해야 합니다.&#x20;

* 추가비용은 반품 보류에서 입력하거나, 자체적으로 청구하는 방법이 있습니다.

{% hint style="info" %}
**반품배송비 구성**&#x20;

* **반품 배송비 (편도)**\
  판매자가 \[판매점 정보 > 택배사/배송지 정보관리] 에 설정한 편도 반품 배송비
* **증액 배송비**

  부분 반품으로 배송비를 재계산한 했을 때 증가한 배송비
* **주문시 배송비**

  구매자 책임사유로 전체 반품 시 이미 결제한 배송비에 대해 환불하지 않음

![](https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2Fos1D2XBmi5DBArtcRgMn%2Fimage.png?alt=media\&token=b38da608-f270-4e61-8e4d-273539d2c75e)
{% endhint %}

**➍ 수거방법**\
수거방법을 필수로 선택합니다.&#x20;

* **자동수거요청** : 발송처리한 배송방법이 택배인 경우에 한정하여 판매자가 설정한 계약택배사 혹은 톡체크아웃 지정 택배로 수거시 사용&#x20;
  * 계약택배사를 설정했더라도 계약 만료 등 수거지시가 실패한 경우 톡체크아웃 지정택배로 자동수거요청 됩니다.&#x20;
* **반송정보 직접입력** : 이미 반송했거나 직접 택배사와 연락하여 반송하는 경우 사용&#x20;
* **반송정보 미입력, 배송없음** : 반송정보를 입력하지 않거나 배송없이 처리하는 경우 사용

**➎ 수거지 정보**\
수거방법이 ' 반송정보 직접입력' 또는 '자동 수거 요청' 이라면 수거지 정보를 수정할 수 있습니다.&#x20;

* 수거지 정보는 구매자가 주문시 입력한 배송지 정보를 기본으로 노출하며, 변경할 수 있습니다.&#x20;

**➏ 요청 불가 케이스**\
본상품을 모두 반품할 때에는 추가구성상품도 같이 반품해야 합니다. \
환불받을 금액이 0이하이면 반품요청을 할 수 없습니다.

## 7. 구매결정 관리

구매결정된 주문을 확인할 수 있는 메뉴 입니다. \
구매결정 후 90일 까지만 검색 가능합니다.

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2FCUpMSpEYzxKa8newcbKm%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=281b4af7-aa01-4b48-8bd7-1d1804afad20" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://234308570-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MVZVmVOd-5LtENUPqdq%2Fuploads%2Fjv28WSANAbRiqIueBPEC%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=c505ca1d-6213-48d3-a010-182f0fb533ff" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**➊ 간편 조회**\
최근 7일간 구매결정된 주문 건수를 제공합니다.

**➋ 조회**\
조회기간, 검색구분에 따라 조건을 달리하여 조회할 수 있습니다.

* **검색구분** : 검색 구분을 선택하고 입력값을 입력하지 않는다면 목록에 결과 없음이 노출됩니다.&#x20;
* 엑셀 다운로드는 검색한 결과 전체에 대해 가능합니다. \
  엑셀 다운로드가 지연된다면 검색 조건을 변경하여 조회 건수를 줄이시기 바랍니다.

**➌ 조회 결과**\
상품 주문번호별로 상세 정보가 조회되는 영역입니다. \
주문번호는 클릭하면 주문 정보 조회 팝업을 추가로 확인할 수 있습니다.&#x20;

* **주문정보 조회 팝업** : 주문 상세정보 조회 가능, 동일 주문번호에 진행된 클레임이 있다면 클레임 상세정보도 제공&#x20;
* \[[2. 입금확인중 > 2-2. 주문 정보 조회](#2-2)] 와 \[[4. 취소관리 > 4-5. 클레임 상세 정보](#4-5)]를 참고
