카카오톡채널 앱

1. 상담목록

상담목록은 할당여부에 따라 내 상담, 전체 상담으로 구분됩니다. 상담의 상태는 할당 전, 대기, 상담 중, 종료로 구분됩니다.
➊ 할당 전 고객 문의가 인입되어 상담이 생성되었으나, 아직 담당자가 할당되지 않은 상태입니다. 할당 전 탭은 전체 상담에서만 조회가 가능합니다.
➋ 대기 담당자가 할당되었지만 아직 상담은 시작되지 않은 상태입니다. 한명의 관리자는 동시에 최대 5건의 상담을 할당 받을 수 있습니다. 전체 상담에서는 센터의 모든 대기 상담을 조회할 수 있으며, 내 상담에서는 나에게 할당된 대기 상담만 조회할 수 있습니다.
➌ 상담 중 고객과 담당자가 상담을 진행 중인 상태입니다. 대기 상태에서 담당자가 최초로 메시지를 전송하면 자동으로 상담 중으로 상태가 변경됩니다. 한명의 관리자는 센터에 설정된 동시 상담 수까지 동시에 상담할 수 있습니다. 전체 상담에서는 센터의 상담 중인 모든 상담을 조회할 수 있으며, 내 상담에서는 나에게 할당되어 상담 중인 상담만 조회할 수 있습니다.
➍ 종료 고객 또는 담당자에 의해 상담이 완전히 종료된 상태입니다. 상담의 상태가 종료가 되는 경우는 아래와 같습니다.
  • 고객이 !종료 라는 텍스트를 전송한 경우
  • 고객이 챗봇으로 전환한 경우
  • 담당자가 종료 버튼을 수동으로 클릭한 경우
  • 담당자가 메시지를 전송한 후 고객이 일정시간 이상 답변이 없는 경우
➎ 상태필터 특정 상태의 상담만 선택하며 제공하는 기능입니다. 필터에서 제공되는 상태는 아래와 같습니다.
  • 전체 : 기본값으로 제공되는 상태이며 모든 상태의 상담을 제공합니다.
  • 중요 : 중요 표시된 상담 만을 모아서 제공합니다.
  • 보류 : 보류 표시된 상담 만을 모아서 제공합니다.
  • 중요/보류 : 중요와 보류가 동시 표시된 상담만을 모아서 제공합니다.

2. 채팅

채팅을 통해 고객에게 텍스트, 이미지, 파일 등을 전송할 수 있습니다. 또는 즐겨찾기를 통해 Q&A답변 또는 템플릿을 조회할 수 있습니다.
➊ 상담 관리 상담의 상태를 관리하기 위한 기능을 제공합니다.
  • 나에게 할당
    • 할당 전 상태의 상담을 나에게 할당할 수 있습니다.
  • 담당자 변경
    • 이미 할당된 담당자를 변경할 수 있습니다.
    • 상담직원 권한을 가진 담당자는 본인에게 할당된 상담만 담당자 변경이 가능하며, 마스터 또는 매니저 권한을 가진 담당자는 모든 상담의 담당자를 변경할 수 있습니다.
➋ 채팅 전송 채팅 전송은 담당자가 상담 중인 경우에만 가능합니다. 아래의 경우에는 고객에게 채팅 전송이 불가합니다.
  • 상담 중이 아닌 경우
  • 나에게 할당되지 않은 상담인 경우
  • 상담 보류 중인 경우
  • 센터 운영이 중지된 경우
➌ 파일 첨부 아래 목록에서 제공하고 있는 확장자 외에는 상담센터에서 파일첨부가 제한될 수 있습니다.
  • 한번에 파일 1개씩 전송가능
지원 확장자
최대 용량
비고
이미지
jpg, jpeg, gif, bmp, png
300MB
지원확장자 외에는 파일로 전송
동영상
m4v, avi, asf, wmv, mkv, mpg, mpeg, mp4, mov, flv, ogv, ts
300MB
오디오
mp3, wav, flac, tta, tak, aac, wma, ogg, m4a
300MB
모바일 카카오톡에서만 전송 가능
파일
pdf, ods, csv, tsv, cxls, xlsx, numbers, cell, odp, ppt, pptx, key, show, doc, docx, hwp, txt, rtf, xml, wks, wps, xps, md, odf, odt, pages, gz, bz2, rar, 7z, zip, lzh, alz, psd, ai, sketch, tif, tiff, tga, webp
300MB
➍ 즐겨찾기 즐겨찾기는 관리자 별로 등록한 Q&A 검색어 또는 템플릿을 조회할 수 있습니다. 목록에서 즐겨찾기 항목을 선택하여 Q&A검색 또는 템플릿 미리보기에 빠르게 접근할 수 있습니다.

3. 상담 상세정보

상담을 요청한 고객에 대한 정보, 상담 상태, 메모 등을 조회 및 관리할 수 있습니다.

3-1. 고객 정보

➊ 고객 닉네임 상담을 요청한 고객의 닉네임을 직접 설정할 수 있습니다. 설정된 닉네임은 고객에게 노출되지 않으며, 내부 관리 용도로만 사용됩니다. 닉네임이 설정된 고객은 이후 상담을 요청하면 설정된 닉네임으로 상담목록 등에 노출됩니다.
➋ 고객 메모 특정 고객에 대하여 메모를 기록할 수 있습니다. 고객이 상담을 요청할 때마다 기록된 고객 메모를 조회하여 특이사항 등을 모든 관리자가 조회하여 상담 시 참고할 수 있습니다.
➌ 고객 정보
  • 카카오톡 프로필
    • 상담을 요청한 고객의 카카오톡 프로필 닉네임입니다.
  • 고객 상태
    • 고객이 채널을 친구 추가 했는지 여부, 상담이 차단되었는지 여부 등을 조회할 수 있습니다.
  • 고객ID
    • 상담 관리자센터 별로 특정 사용자를 구분하기 위한 고유ID 입니다.

3-2. 상담 정보

상담 건별로 고유ID, 현재 상담 상태, 상담 요청 일시부터 종료 일시까지 상담에 대한 정보를 조회할 수 있습니다.

3-3. 상담 상태

상담 관리 도구는 각 상담에 대해 특정 상태값을 부여함으로서 관리할 수 있습니다. 설정된 상태값은 고객에게 노출되지 않으며, 내부 관리 용도로만 사용됩니다.
➊ 상담상태 관리
  • 중요
    • 특정 상담을 중요 표시할 수 있습니다.
  • 보류
    • 상담 중에 별도의 확인 절차 등 시간이 필요한 경우 보류 설정을 할 수 있습니다.
    • 보류 설정된 상담은 자동 종료되지 않습니다.
    • 보류 설정은 상담 중인 상태에서만 가능합니다.
  • 상담 종료
    • 담당자로 할당된 관리자는 상담을 종료할 수 있습니다.
➋ 고객 차단 및 신고 욕설, 홍보, 음란, 도박성 메시지 전송 등의 사유로 특정 고객을 차단 및 신고할 수 있습니다. 차단 및 신고한 고객은 즉시 상담이 종료되며 이후 상담을 요청할 수 없습니다. 신고는 음란, 도박성 메시지를 전송한 경우에만 가능하며, 메시지의 일부가 카카오팀으로 접수되며 고객은 즉시 차단됩니다. 차단된 고객은 고객정보 또는 상담 관리자센터 웹>설정>차단고객관리에서 차단 해제가 가능합니다.

4. 채팅 상담 통계

PC 상담센터 분석 메뉴에서 보여주는 데이터 중 일부를 채널관리자센터 앱의 통계 > 상담 탭 > 채팅 상담 에서도 제공합니다. 어제까지의 데이터 기준으로 최근 3개월까지 조회할 수 있습니다. 상담센터 마스터와 상담 권한을 가진 매니저가 확인할 수 있으며, 상담직원을 위한 통계는 추후 제공될 예정입니다.

4-1. 상담건 수

➊ 상담건 수 그래프 7일 단위로 최근 3개월까지의 인입건 수, 상담완료건 수를 조회할 수 있으며, 직전 7일 대비 증감률을 함께 표시합니다.
➋ 일별 지표 상세보기 최근 3개월 간 일별 인입건 수, 상담완료건 수, 당일 상담완료율 데이터를 확인할 수 있습니다.

4-2. 상담시간

➌ 상담시간 그래프 7일 단위로 최근 3개월까지의 평균 첫 응대시간, 평균 대화시간을 조회할 수 있으며, 직전 7일 대비 증감 시간을 함께 표시합니다.
➍ 일별 지표 상세보기 최근 3개월 간 일별 평균 첫 응대시간, 평균 대화시간 데이터를 확인할 수 있습니다. 각 지표별 세부 정의는 분석 > 리포트 도움말을 참고하시기 바랍니다.
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