상담톡
카카오 비즈메시지 API로 발송 가능한 상담톡에 대해 알아보겠습니다.
1. 상담톡
상담톡은 '카카오톡 상담하기' 버튼은 물론 카카오톡에서 카카오톡 채널 검색이나 메시지 수신 화면상에서 상담요청을 하면 시작되는 상담 메시지입니다.
1-1. 상담톡 시작하기
➊ 카카오톡 채널 개설 카카오톡 채널은 채널 관리자센터에서 직접 개설 신청이 가능합니다. 카카오톡 채널 개설과 관련한 자세한 내용은 카카오톡 채널만들기 가이드를 참고 부탁드립니다. ※ 카카오톡 채널은 개설 후 비즈니스 채널로 전환하여하며, 홈공개 ON 상태여야 합니다.
➋ 상담톡 도입 상담 및 관련 계약 체결하기
상담톡은 아래 카카오톡 상담톡 공식 딜러사를 통해 공급됩니다. 공식 딜러사는 카카오와의 긴밀한 파트너십을 기반으로 상담톡을 활용한 채팅 상담 솔루션 또는 컨택센터 운영 서비스를 개발하여 여러분이 좀더 쉽고 빠르게 상담톡을 쓸 수 있도록 돕는 역할을 합니다.
딜러사
전화번호
이메일 주소
스펙트라
02-508-7799
엠비아이솔루션
1666-5263
트랜스코스모스코리아
02-790-8106
인포뱅크
031-628-1740
루나소프트
1644-4998
(주)한국클라우드
070-5001-2290
채널코퍼레이션
02-1644-4052
(주)디케이테크인
1555-0055
더화이트커뮤니케이션 (주)
02-468-1112
1-2. 상담톡 메시지 형태 및 제작 가이드
Plain
텍스트형 한/영 구분없이 띄어쓰기 포함 1,000자 텍스트
이미지형 최대 5MB jpg, png, gif 이미지
파일형 최대 300MB 일반 파일
비디오형 최대 300MB 비디오 파일
오디오형 최대 10MB 오디오 파일
Rich
텍스트형 한/영 구분없이 띄어쓰기 포함 1,000자 텍스트 + 링크버튼 최대 5개 (세로 배열)
이미지형 한/영 구분 없이 띄어쓰기 포함 1,000자 텍스트 + 이미지 1장 + 링크 버튼 최대 5개 (세로 배열)
와이드 이미지형 한/영 구분 없이 띄어쓰기 포함 76자 텍스트 + 이미지 1장 + 링크 버튼 최대 2개 (가로 배열)
와이드 아이템리스트형 한/영 구분 없이 띄어쓰기 포함 25자 텍스트(리스트 1번) / 30자 텍스트(리스트 2~4번) + 이미지 아이템 3~4개 + 링크 버튼 최대 2개 (가로 배열)
캐러셀 피드형 한/영 구분 없이 띄어쓰기 포함 '제목' 20자 텍스트 + '문구' 180자 텍스트 + '이미지 + 링크 버튼 2개(가로배열)'로 구성된 아이템 최대 6개
아이템 리스트형
한/영 구분 없이 띄어쓰기 포함 '제목' 16자 텍스트
'하이라이트' 타이틀 30자 / 디스크립션 19자 텍스트(썸네일 X) or 타이틀 21자 / 디스크립션 13자 텍스트(썸네일 O)
'리스트' 타이틀 6자 / 디스크립션 23자 텍스트
'써머리' 타이틀 6자 / 디스크립션 14자
'문구' 700자 텍스트 + '부가 문구' 200자 텍스트
이미지 1장 + 링크 버튼 5개 (세로 배열)
1-3. 상담 버튼 가이드 및 파일 제공
모바일과 PC, 웹과 앱과 같은 온라인 환경 뿐 아니라 오프라인에서도 QR코드를 통해 쉽게 상담원들과 채팅 상담을 진행할 수 있는 상담 버튼 가이드를 제공합니다.
➊ 상담톡 버튼 가이드
➋ 카카오톡 상담톡 심볼 가이드
❸ 상담톡 버튼 가이드
2. 상담톡 상담 진행 방식
STEP 1. 이용자가 ‘카카오톡 상담하기’ 버튼을 누릅니다.
‘카카오톡 상담하기’ 을 이용자가 누름으로써 채팅상담이 시작됩니다. 물론 카카오톡에서 카카오톡 채널 검색이나 메시지 수신 화면상에서 채팅상담이 시작될 수도 있습니다. (상담 세션이 열리기 전까지는 상담원이 카카오톡 이용자에게 먼저 말을 걸 수는 없습니다.)
STEP 2. 이용자의 카카오톡에서 채팅방이 열립니다.
‘카카오톡 상담하기’ 버튼을 눌러서 상담을 시도하는 경우 채널 추가 없이 바로 이용자의 카카오톡에서 채팅방을 열면서 채팅상담 서비스 안내 메시지를 보여주게 됩니다. 단, PC에 위치한 버튼을 눌렀을 때에는 카카오계정 로그인 또는 채팅방 접근용 QR코드 스캔 중 하나를 선택하는 과정이 선행됩니다.
STEP 3. 이용자가 상담원에게 말을 걸면서 상담 세션이 시작됩니다.
이 경우 상담원의 모니터에도 신규 상담 요청이 표시되며 어떤 위치에 있는 버튼이 눌려서 상담 요청이 접수된 것인지 확인할 수 있게 됩니다. 필요하다면 상담 요청을 상담원에게 바로 연결하지 않고 자동 응답 챗봇 구현을 통해 FAQ를 우선 제시, 상담원 응대가 필수적인 요청만 필터링하거나 일반적인 ARS 시나리오처럼 상담 카테고리를 구분하는 과정을 만들 수도 있습니다.
STEP 4. 세션이 종료되기 전까지 채팅은 지속될 수 있습니다.
이용자가 채팅방을 나가거나 채팅 수발신이 일정 기간 발생하지 않는 경우 상담 세션이 종료됩니다. 이 경우 이용자가 다시 먼저 말을 걸기 전까지는 상담원이 말을 걸 수 없는 상태로 돌아갑니다.
STEP 5. 동일한 이용자라면 다음 상담에서도 알아볼 수 있습니다.
상담톡으로는 카카오톡 이용자의 프로필명이나 프로필 이미지를 확인할 수 없습니다. 하지만 별도의 이용자 식별값(user_key)를 제공하므로 기존 상담 이력이 있는 이용자라면 그 내용을 확인하고서 계속 상담을 진행할 수 있습니다.
3. 기타 유의사항
3-1. 개인정보 보호 조치 필요
거래하는 상담톡 공식딜러사와 개인정보 취급업무 위수탁 계약을 체결하고 고객사 개인정보 취급(처리)방침의 수탁업 체 목록 내 상담톡 공식딜러사 (및 카카오)를 표시하여야 합니다. 아울러 공식딜러사에서 카카오로의 개인정보 취급업무 재위탁 조치에 대하여 서면 승인 절차를 밟도록 합니다. 기타 개인정보 보호 관련 계약에 관한 자세한 내용은 공식딜러사의 안내를 참고해 주시길 바랍니다.
고객사가 상담 과정에서 이용자로부터 개인정보를 수집해야 하는 경우, 관계 법령에 따라 이용자로부터 [개인정보 수집 및 이용]에 대한 동의를 얻어야 합니다.
상담내용은 필요에 따라 일정 기간동안 고객사 시스템에 보관할 수 있습니다. 다만, 상담 전 이용자에게 이를 사전에 안내해야 하며, 이에 따라 카카오는 이용자의 상담 요청 후 이용자가 최초 수신하는 자동 안내 메시지에 관련 안내를 필수적으로 포함하도록 하고 있습니다.
3-2. 이용자 채팅방 내용 조회 범위 제한
상담톡을 통해서는 오직 상담톡 API를 통한 이용자와 상담원간의 1:1 채팅 수발신 내역만 조회할 수 있습니다. 다시 말해 이용자의 카카오톡 채팅방에 표시되는 알림톡, 친구톡 및 단체/그룹메시지 수신 내용이나 자동응답 API를 활용한 챗봇 수발 신 내용을 고스란히 상담톡으로 모두 바로 조회할 수는 없습니다.
대신 이용자로부터 수신 메시지 내용을 직접 전달받거나 상담 과정에서 수집한 개인정보를 토대로 수신 내역을 조회하는기능을 구현하는 방식을 고려해 볼 수 있습니다.
3-3. 기존 카카오톡 채널 관리자 웹/앱을 통한 채팅 불가
상담톡을 정식 사용하는 시점부터 기존 카카오톡 채널 관리자 웹/앱에서 지원하는 채팅 메뉴는 비활성화되며 기존 채팅 이력과 이용자별 메모는 더 이상 조회할 수 없게 됩니다. 참고로 프로필 설정 및 단체 메시지 발송 등 기타 기능은 그대로 사용 가능합니다.
상담원에 의해 차단된 이용자 정보 또한 초기화되어 상담톡API를 통해 재차 차단 조치가 필요할 수 있습니다.
3-4. 상담톡 사용 중단시 상담하기 버튼 노출 중단 필요
‘카카오톡 상담하기’ 버튼은 상담톡 사용시에만 정상 작동하므로 계약 종료 등 상담톡 사용을 중단할 필요가 있을 경우 자사 홈페이지 등에 노출된 버튼을 제거하는 조치가 필요합니다.
문의 : 카카오 고객센터 > 문의하기
다른 문의사항이 있으실까요? 카카오톡 채널 혹은 고객센터를 통해 문의하실 수 있습니다.
카카오비즈니스 채널을 추가하시면 카카오톡으로 채팅 상담을 시작하실 수 있습니다. 모바일에서 편리하게 묻고 빠르게 답변을 받아보세요.
카카오톡 채널 상담 운영 시간 : 평일 오전 9시 ~ 오후 6시 (주말 및 공휴일 제외)
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